Nos serviços públicos existem aspectos que geram padrões de ...

Gabarito: A - Aspectos tangíveis da qualidade.

Vamos entender por que a alternativa A está correta e como o tema é abordado na questão.

No setor público, quando falamos sobre a qualidade dos serviços, é crucial considerar diversos aspectos que contribuem para a satisfação tanto dos públicos internos (funcionários, servidores) quanto dos públicos externos (cidadãos, usuários dos serviços). Um dos conceitos centrais nesse contexto é a qualidade tangível.

Aspectos tangíveis da qualidade referem-se a tudo que pode ser observado e medido diretamente. Isso inclui a limpeza das instalações, a manutenção adequada dos equipamentos, a disponibilidade de materiais de apoio como papéis, canetas e computadores. Esses elementos são fundamentais porque influenciam diretamente no ambiente de trabalho e na percepção de qualidade pelos usuários.

Na questão apresentada, menciona-se a manutenção de salas limpas, equipamentos que funcionem e materiais de apoio disponíveis. Todos esses são exemplos clássicos dos aspectos tangíveis da qualidade. Eles são elementos físicos que contribuem para um ambiente de trabalho eficiente e agradável, além de impactar positivamente a satisfação dos funcionários e, por consequência, o atendimento ao público.

Agora, vamos entender por que as outras alternativas não são corretas:

B - Níveis de garantia da qualidade: Embora também sejam importantes, os níveis de garantia da qualidade referem-se mais a procedimentos e normas que asseguram a qualidade do serviço prestado, não diretamente aos aspectos físicos e tangíveis.

C - Medidas de empatia na qualidade: Medidas de empatia estão relacionadas à capacidade dos servidores de entender e atender às necessidades dos usuários, algo mais subjetivo e relacionado ao comportamento e atitudes, não aos aspectos físicos.

D - Ações de receptividade e qualidade: Ações de receptividade envolvem a maneira como os usuários são recebidos e tratados, o que também está mais ligado a aspectos intangíveis do serviço.

E - Ações de simultaneidade e qualidade: Ações de simultaneidade referem-se à prestação de serviços em tempo real, o que não é o foco da questão, que aborda os elementos físicos presentes no ambiente de trabalho.

Compreender esses conceitos é essencial para conseguir identificar corretamente os elementos que contribuem para a qualidade no setor público e, assim, melhorar tanto o ambiente de trabalho quanto o atendimento ao público.

 As 5 dimensões do Atendimento:

CONFIABILIDADE

Capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. Exemplos: erro zero, fazer certo da primeira vez, cumprir prazo, ter mercadorias no estoque.

- RECEPTIVIDADE

Disposição para atender / ajudar os cliente e fornecer um atendimento imediato. Exemplo: Ser atendido prontamente, ter pessoal motivado para atender, demonstrar simpatia.

- CONVICÇÃO

Conhecimento sobre produto/serviço, políticas, procedimentos, cortesia, capacidade de transmitir confiança e segurança.

- EMPATIA

Grau de cuidado e atenção individual proporcionada aos clientes. Exemplo: Não deixar o cliente esperando, entender o problema/demanda do cliente.

- ASPECTOS TANGÍVEIS

Instalações físicas, equipamentos, aparência das pessoas.

Ex.: Limpeza da loja, layout, vitrines atrativas, clareza dos recibos, aparência do pessoal, política de troca.

Fonte: portaleducacao