O serviço de atendimento ao público é realizado através do ...

CONCURSO PÚBLICO 4/2013 - EBSERH/HUCAM-UFES

O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionário(a) na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários, que representam fonte permanente de conflitos. Assinale a alternativa que apresenta o ponto de vista do atendente nesse trabalho de mediação.

(A) Tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição”.
(B) Tende a uma despersonificação do atendente.
(C) Tende a ser um momento do atendente gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos.
(D) O atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade para encarnar a figura da instituição.
(E) O atendente caracteriza o modo de ser habitual da instituição

GABARITO: C

Seria a AOCP a nova Cespe? Cabe recurso e me espanta não ter nenhum deferido quanto à essa questão...

BOM DIA GUSTAVO. Veja só. na questão acima esta correto alternativa D ,pois nela a banca pede o ponto de vista do USUÁRIO ,ja na questão que vc colocou ela pede o ponto de vista do ATENDENTE.                                                  

ESPERO TER AJUDADO E Q ALGUEM SE MANIFESTE CASO EU TBM TENHA ERRADO. OBRIGADO

O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionário(a) na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários. Essa mediação não é uma “função prescrita” de fácil execução, ao contrário, ela é fonte permanente de um conflito que comporta múltiplas dimensões. Nesse sentido, a análise da literatura e os resultados de intervenções, realizadas pelo Laboratório de Ergonomia do Departamento de Psicologia Social da UnB, colocam em evidência três facetas principais do trabalho de mediação:

• do ponto de vista da instituição, a mediação tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição” ou modo pelo qual a instituição busca "personificar-se", abandonando sua condição de ente abstrato;

• do ponto de vista do usuário, a mediação tende a uma despersonificação do atendente, ou seja, o atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituição e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta adequada à demanda do usuário; e

• do ponto de vista do atendente, a mediação tende a ser um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.

Fonte:http://www.ergopublic.com.br/arquivos/1252856046.67-arquivo.pdf

Qual a difernença entre a "E" e a "D"?

a) Ponto de Vista da Instituição

b) Ponto de Vista do Atendente

c) Ponto de Vista da Instituição

d) Ponto de Vista do Usuário (GABARITO)

e) Nunca nem Vi