O serviço de atendimento ao público é realizado através do ...

Vamos analisar a questão sobre o ponto de vista do usuário no serviço de atendimento ao público. Essa questão aborda a mediação no atendimento, onde o atendente desempenha um papel crucial, representando tanto a instituição quanto o usuário.

A alternativa correta é a letra D: "O atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade para encarnar a figura da instituição."

Explicação da Alternativa Correta:

O foco está no ponto de vista do usuário. Quando se afirma que o atendente "deixa de ser alguém portador de uma identidade para encarnar a figura da instituição", isso significa que, para o usuário, o atendente representa diretamente a instituição. O usuário não vê o atendente como um indivíduo separado, mas como a personificação dos valores e da postura da instituição. Esse é um aspecto crítico da mediação no atendimento ao público, pois o usuário espera que o atendente reflita a imagem e os princípios da instituição que ele representa.

Análise das Alternativas Incorretas:

• A - "Tende a transformar o atendente metaforicamente nos 'braços, pernas e cabeça da instituição'": Esta alternativa está mais relacionada ao ponto de vista da instituição, que vê o atendente como uma extensão física e funcional de si mesma.
• B - "Tende a ser um momento do atendente gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos": Esta alternativa se refere ao desafio do atendente em equilibrar interesses, o que se alinha mais com o ponto de vista do atendente na mediação.
• C - "Tende a fazer do atendente o modo pelo qual a instituição busca 'personificar-se'": Embora semelhante à correta, também está mais relacionada ao ponto de vista da instituição, focando em como esta busca se expressar através do atendente.
• E - "O atendente caracteriza o modo de ser habitual da instituição": Esta alternativa reflete o ponto de vista da instituição sobre como o atendente deve agir de acordo com seus padrões habituais.

Compreender que o usuário vê o atendente como a face da instituição pode auxiliar no desenvolvimento de uma atitude mais empática e responsável por parte do atendente, além de reforçar a importância do atendimento de qualidade.

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CONCURSO PÚBLICO 4/2013 - EBSERH/HUCAM-UFES

O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionário(a) na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários, que representam fonte permanente de conflitos. Assinale a alternativa que apresenta o ponto de vista do atendente nesse trabalho de mediação.

(A) Tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição”.
(B) Tende a uma despersonificação do atendente.
(C) Tende a ser um momento do atendente gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos.
(D) O atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade para encarnar a figura da instituição.
(E) O atendente caracteriza o modo de ser habitual da instituição

GABARITO: C

Seria a AOCP a nova Cespe? Cabe recurso e me espanta não ter nenhum deferido quanto à essa questão...

BOM DIA GUSTAVO. Veja só. na questão acima esta correto alternativa D ,pois nela a banca pede o ponto de vista do USUÁRIO ,ja na questão que vc colocou ela pede o ponto de vista do ATENDENTE.                                                  

ESPERO TER AJUDADO E Q ALGUEM SE MANIFESTE CASO EU TBM TENHA ERRADO. OBRIGADO

O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionário(a) na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários. Essa mediação não é uma “função prescrita” de fácil execução, ao contrário, ela é fonte permanente de um conflito que comporta múltiplas dimensões. Nesse sentido, a análise da literatura e os resultados de intervenções, realizadas pelo Laboratório de Ergonomia do Departamento de Psicologia Social da UnB, colocam em evidência três facetas principais do trabalho de mediação:

• do ponto de vista da instituição, a mediação tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição” ou modo pelo qual a instituição busca "personificar-se", abandonando sua condição de ente abstrato;

• do ponto de vista do usuário, a mediação tende a uma despersonificação do atendente, ou seja, o atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituição e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta adequada à demanda do usuário; e

• do ponto de vista do atendente, a mediação tende a ser um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.

Fonte:http://www.ergopublic.com.br/arquivos/1252856046.67-arquivo.pdf

Qual a difernença entre a "E" e a "D"?

a) Ponto de Vista da Instituição

b) Ponto de Vista do Atendente

c) Ponto de Vista da Instituição

d) Ponto de Vista do Usuário (GABARITO)

e) Nunca nem Vi