Acerca do gerenciamento de serviços com base na ITIL v3, jul...

Gabarito: Errado

A questão aborda o processo de gestão de incidentes no contexto do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3), focando especificamente na abordagem correta para resolução de incidentes.

No Gerenciamento de Incidentes, o objetivo principal é restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio. Isso significa que, em muitos casos, a prioridade é resolver o incidente rapidamente, mesmo que a causa raiz ainda não tenha sido identificada. Esse processo é essencial para manter a continuidade do serviço e a satisfação do cliente.

Vamos analisar a justificativa da alternativa correta:

Errado: A afirmação de que devem-se resolver apenas os incidentes cuja causa raiz seja identificada está incorreta. Na prática de gestão de incidentes, a resolução rápida é priorizada para restaurar o serviço. A identificação da causa raiz é importante, mas essa atividade é geralmente parte do Gerenciamento de Problemas, que pode ocorrer paralelamente ou após a resolução do incidente. A solução imediata pode ser uma solução de contorno (workaround) que restaura a funcionalidade do serviço enquanto a causa raiz é investigada.

Para reforçar o conceito:

• Gestão de Incidentes: Foco na restauração rápida do serviço.
• Gestão de Problemas: Foco na identificação e resolução da causa raiz.

Portanto, a resposta está Errada porque a prioridade no Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, e não necessariamente identificar a causa raiz antes de resolver o incidente.

GABARITO ERRADO

Gerenciamento de Incidente: Vital para manter a agilidade dos serviços de TI.

• Objetivo: restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. Não prioriza a identificação da causa raiz.

Gerenciamento de Problema: Os problemas com causas não identificadas serão analisados e corrigidos para que não voltem a acontecer.

• Objetivo: minimizar a interrupção nos serviços de TI.

RESUMINDO:

Ger. de incidentes: prioriza restabelecer o serviço e não se preocupa diretamente com "o que ocasionou o incidente".

Ger. de problemas: prioriza identificar a causa raiz, ou seja, o que ocasionou o incidente, para que esse não venha a ocorrer novamente.

FONTE: ITIL v3

JUSTIFICATIVA: ERRADO. A gestão de incidentes da ITIL v3 recomenda que o incidente seja resolvido da forma mais rápida possível, independentemente da descoberta de sua causa raiz. A causa raiz é requerida no processo de gestão de problemas.