A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada...

Alternativa correta: D - 5, 1, 4, 3, 2

A questão aborda o ciclo de vida do gerenciamento de serviços conforme a biblioteca ITIL e suas cinco principais publicações. Cada publicação da ITIL foca em um estágio do ciclo de vida do serviço, e para responder corretamente essa questão, é necessário conhecer o propósito e o foco de cada uma dessas publicações.

Vamos justificar a alternativa correta, detalhando o que cada número representa:

• (5) Estratégia do Serviço: Orienta como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados como ativos estratégicos durante o ciclo de vida do serviço. Aborda aspectos como gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços e riscos estratégicos.
• (1) Desenho do Serviço: Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e processos de gerenciamento de serviços. Envolvem o gerenciamento do catálogo de serviços, nível de serviço, capacidade, disponibilidade e segurança da informação.
• (4) Transição do Serviço: Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, incluindo gerenciamento de mudanças, configuração, liberação e distribuição, teste e validação de serviço.
• (3) Operação do Serviço: Descreve a fase do ciclo de vida que é responsável pelas atividades diárias, incluindo a entrega e suporte a serviços de forma eficiente e eficaz. Abrange gerenciamento de eventos, incidentes, problemas e acesso.
• (2) Melhoria Contínua do Serviço: Orienta sobre como realizar melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, eficiência operacional e continuidade do serviço baseando-se no modelo PDCA, que está alinhado com a ISO/IEC 20000.

Portanto, seguindo a relação correta entre os tipos de publicação e suas características, a alternativa D é a correta, já que ela apresenta a sequência exata conforme descrito na biblioteca ITIL para o ciclo de vida do gerenciamento de serviços.

Letra D. Só copiar as definições.

( 5 )Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.
( 1 )Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
( 4 )Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.
( 3 )Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.
( 2 )Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

Amigos, esta questão está correta, inclusive a primeira alternativa que diz respeito a Estratégia de serviço. Pode surgir dúvida quanto ao seguinte trecho: [...] Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços,[...].

Esta questão foi retirada na íntegra do livro do Aragon, portanto sugiro que busquem e leiam a PÁGINA 259 do seu livro na 3 edição. Segue um link da fonte da questão que vocês podem visualizar. No google books tem o livro disponível para leitura. A resposta da questão está na página 259.

http://books.google.com.br/books?id=oFYvBTWTqVUC&pg=PA247&hl=pt-BR&source=gbs_selected_pages&cad=2#v=onepage&q&f=false

Bibliografia:

IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI-ARAGON-2012,PÁGINA 259-3 EDIÇÃO

( 5 )Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.
( 1 )Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
( 4 )Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.
( 3 )Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.
( 2 )Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

Copie no seu caderno se puder.