É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indireta...

Vamos analisar a questão e entender como chegar à resposta correta. O tema central aqui é a importância da interação pessoal entre clientes e colaboradores nos serviços, e como essa interação influencia a percepção dos clientes.

Alternativa Correta: A - A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços.

A percepção dos clientes é diretamente influenciada pela qualidade da interação com os colaboradores. Se o atendimento é amigável, eficiente e atencioso, tende a melhorar como os clientes veem a qualidade do serviço. Isso está intimamente ligado à experiência que o cliente tem durante o contato pessoal.

Por que as outras alternativas estão incorretas?

B - A simpatia do cliente pela marca.

Embora um bom atendimento possa influenciar a simpatia, o que a questão explora é especificamente a percepção da qualidade do serviço, não a simpatia pela marca. A simpatia pode ser afetada por outros fatores externos, como marketing e publicidade.

C - A fidelização do cliente.

A fidelização está relacionada a um conjunto de fatores, incluindo a qualidade do serviço, mas esta questão se concentra na percepção imediata da qualidade, não na lealdade a longo prazo.

D - A tomada de decisão de compra.

A decisão de compra pode ser influenciada por diversos aspectos como preço e necessidade, mas o foco aqui é a interação pessoal e como ela afeta a percepção da qualidade, não a decisão de comprar ou não.

Portanto, a alternativa A é de fato a que melhor reflete o impacto direto das interações pessoais na percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços.

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Segundo Las Casas, "os funcionários da linha de frente de uma organização são aqueles que se encontram em contato direto com os clientes, interagindo com estes e sendo responsáveis por passar uma impressão de qualidade sobre os serviços da sua corporação.”

GAB. LETRA A

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Gab: A

Pior que qualquer alternativa seria a certa

LETRA A