O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os
usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados
pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor
associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou
incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de
uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de
não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o impacto no SLA estabelecido entre a prestadora de serviço e seus
clientes. Após a recepção do comunicado de incidente (identificação do incidente), os quatro próximos passos devem ser, pela
ordem,
A ISO/IEC 20000 recomenda a aplicação do Plan-Do-Check-Act (PDCA) como metodologia para os
processos de planejamento e implementação dos
serviços. Acerca do PDCA, é correto afirmar que:
Para um melhor gerenciamento de
serviços de TI, as organizações buscam
um alinhamento entre a área e os negócios
da empresa. A partir do estabelecimento
de um conjunto de melhores práticas
desse desenvolvimento, o padrão foi
elevado, melhorando a qualidade,
segurança e confiabilidade dos
processos. Esse conjunto é chamado de