Questões de Concurso Comentadas por alunos sobre itil v. 3 em governança de ti

Um site da internet publicou o seguinte cenário:

O objetivo de todo aeroporto é transportar passageiros. Para que isso seja possível, toda aeronave é administrada por um comandante: este é o responsável por pilotar aeronaves, realizando pousos e decolagens nos aeroportos. Para que os voos ocorram e sejam evitados acidentes, é necessária a presença de uma torre de controle nos aeroportos. A torre não pilota aeronaves, mas autoriza pousos, decolagens e administra as rotas dos voos. A torre de controle também não trabalha sozinha e para que seu trabalho seja possível são necessárias diversas ferramentas, dentre elas o painel de controle. Esta ferramenta é necessária para prover informações à torre que monitora o trafego aéreo em tempo real e orienta os voos.

Usando o cenário descrito acima como uma analogia para os processos da ITIL v3, considere as afirmações abaixo.

I. O Gerenciamento de Liberação e Implantação faz algo parecido com o que realiza : libera e conduz a implantação para que ela atinja seu objetivo. Em outras palavras, implanta a mudança desejada.

II. O Gerenciamento de Mudanças é como : orienta as mudanças, aprova, acompanha, verifica o andamento até o seu fim. Esse gerenciamento não implanta mudanças. O processo acompanha a mudança para que esta atinja seu objetivo e sejam evitados incidentes.

III. O Gerenciamento de Configuração pode ser comparado : seu objetivo é fornecer informações completas e atualizadas dos itens que gerencia, quais sejam hardware, software, ambientes, pessoas, documentações etc. para todos os processos.

As lacunas I, II e III são correta e, respectivamente, preenchidas por:

Considere o caso de uma instituição bancária na qual a priorização e classificação de criticidade de um incidente é feita pelo tipo de terminal ou serviço que esteja indisponível. Na tabela abaixo, é mostrada a prioridade dos atendimentos.

De acordo com a tabela e com os fundamentos do gerenciamento de incidentes da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:

Considere as afirmativas sobre o processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3. I. O processo de mudança começa com uma RDM – Requisição de Mudança. A RDM é avaliada em relação à conformidade, sua necessidade, se já não havia outro registro aberto. Depois da análise e avaliação, o gerente de mudanças tem autonomia para decidir pela sua implementação, sem o aval do comitê consultivo, priorizando-a com base no impacto e na urgência. II. Os resultados esperados da aplicação deste processo incluem a redução de erros em serviços novos ou alterados, maior velocidade e precisão na realização de mudanças e a priorização de mudanças para que haja maior benefício para o negócio. III. O objetivo deste processo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada. Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. O escopo deste processo cobre as mudanças que ocorrem na base de ativos de serviço e itens de configuração e é restrito ao estágio de Transição de Serviços apenas. Está correto o que se afirma APENAS em

Sobre o que mudou na versão da ITIL v3 atualizada em 2011, é correto afirmar:

O livro Desenho do Serviço é um dos cinco livros que compõem a biblioteca do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library), ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que nessa nova versão deu foco maior para os serviços. Neste livro, está descrito os Acordos de Níveis de Serviço (SLA – Service Level Agreement). Um dos Acordos de Níveis de Serviço que está descrito no livro Desenho do Serviço é: