A partir da década de 1960, o ambiente passa a ser um dos temas
centrais em administração, por meio de uma corrente chamada
de “contingência estrutural” (MOTTA; VASCONCELOS, 2006). De
acordo com essa corrente, é correto afirmar que:
“Um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um
serviço por um único aspecto, mas por um conjunto de razões.”
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade – Princípios, Métodos e
Processos, 2º Edição, São Paulo, Editora Atlas S.A., 2009. p. 27. Este conceito é chamado de