Questões de Concurso para Prefeitura de Sorocaba - SP

Q2031943

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031943 Atendimento ao Público

Trabalhar com atendimento ao público exige muito mais do que qualificação e habilidades técnicas. Lidar com pessoas requer muita

A

erudição.

B

conveniência.

C

empatia.

D

sapiência.

E

conivência.

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Q2031942

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031942 Atendimento ao Público

Ao receber uma chamada, a Telefonista deve tratar o interlocutor com muito profissionalismo, referindo-se a ele sempre por

A

Caro ou Cara.

B

Senhor ou Senhora.

C

Prezado ou Prezada.

D

Doutor ou Doutora.

E

Você.

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Q2031941

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031941 Atendimento ao Público

As comunicações via rádio são realizadas utilizando-se o Código “Q”, que representa uma coleção padronizada de três letras, iniciando pela letra Q, e que equivalem a expressões e perguntas pré-definidas. Quando o operador quer dizer que entendeu a mensagem, ele utiliza o código

A

QRM.

B

QAP.

C

QSM.

D

QSL.

E

QRT.

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Q2031940

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031940 Atendimento ao Público

Por ser muito utilizada em situações de emergência, a radiocomunicação exige que seu operador siga as boas práticas. Uma das importantes recomendações é a de que, durante uma transmissão, o operador deve manter o microfone do intercomunicador

A

a uma distância de 05 a 10 centímetros.

B

a uma distância de 15 a 20 centímetros.

C

encostado na boca.

D

encostado no ouvido

E

a uma distância de, pelo menos, 30 centímetros.

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Q2031939

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031939 Atendimento ao Público

O sistema que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal sem ter que falar com o atendente geral é conhecido pela sigla

A

DDD.

B

DDL.

C

DDI.

D

DDB.

E

DDR.

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Q2031938

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031938 Atendimento ao Público

Muito utilizado na área de telefonia, o termo voice mail significa:

A

transferência por voz.

B

discagem por voz.

C

correio de voz.

D

chamado de voz.

E

ligação por voz.

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Q2031937

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031937 Atendimento ao Público

O equipamento constituído por fone de ouvido e microfone acoplado e que é adequado para ser fixado na cabeça da Telefonista é denominado

A

header.

B

interphone.

C

bluetooth.

D

speaker.

E

headset

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Q2031936

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031936 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico requer a utilização de uma boa linguagem, evitando-se gírias, intimidades, diminutivos e

A

termos argumentativos.

B

jargões técnicos.

C

expressões comparativas.

D

dados prospectivos.

E

palavras qualitativas.

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Q2031935

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031935 Atendimento ao Público

Ao atender a ligação, a Telefonista Atendente deve dizer a fraseologia padrão para o atendimento de chamadas externas, que deve obedecer à seguinte ordem:

A

seu nome e o nome da instituição.

B

seu nome e um cumprimento.

C

um cumprimento e o nome da instituição.

D

o nome da instituição e um cumprimento.

E

um cumprimento e o seu nome.

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Q2031934

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031934 Atendimento ao Público

Há bloqueio na comunicação entre duas pessoas quando a mensagem não é captada e a comunicação é

A

interrompida.

B

negligenciada.

C

alterada.

D

descentralizada.

E

retificada.

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Q2031933

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031933 Atendimento ao Público

As barreiras da comunicação consistem em situações que fazem com que as mensagens sejam mal repassadas, distorcidas ou interrompidas. Uma das causas principais é a falta de

A

resignação.

B

reconhecimento.

C

planejamento.

D

coletivismo.

E

concentração.

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Q2031932

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031932 Atendimento ao Público

Quando uma mensagem ou informação é mal transmitida, consequentemente, será mal compreendida. Para que a comunicação seja eficaz, é necessário conhecer os elementos que formam a comunicação. São eles:

A

emissor, receptor, mensagem, código, canal e contexto.

B

emissor, receptor, referência, conteúdo, canal e contexto.

C

emissor, receptor, contexto, código, informação e contexto.

D

emissor, receptor, comunicação, dado, canal e contexto.

E

emissor, receptor, mensagem, conceito, ramal e contexto.

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Q2031931

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031931 Atendimento ao Público

A postura de comunicação do profissional da área de atendimento revela a qualidade da organização. A Telefonista Atendente que representa a organização acertadamente é aquela que

A

demonstra boa vontade e gentileza para com os interlocutores mais gabaritados.

B

responde a todos com rapidez, desobrigando-se de fornecer maiores informações.

C

foca nas demandas do usuário, atendendo-o com segurança e prontidão.

D

conversa longamente com os usuários procurando cativá-los e mantê-los.

E

demonstra solidariedade para com o interlocutor, revelando pesar e preocupação.

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Q2031930

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031930 Atendimento ao Público

Em atendimento telefônico, a voz transmite sensações de acordo com os sentimentos de quem fala naquele momento. Um dos principais fatores que influenciam na qualidade da voz ao telefone é a energia transmitida que deve transparecer

A

altruísmo.

B

otimismo.

C

laconismo.

D

ceticismo.

E

favoritismo.

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Q2031929

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031929 Atendimento ao Público

A maneira como a Telefonista emprega a voz pode influenciar toda a conversa com seu interlocutor. Além de portar um timbre de voz firme e claro, a Telefonista deve atentar-se à

A

dileção.

B

afecção.

C

coação.

D

predileção.

E

dicção.

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Q2031928

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031928 Atendimento ao Público

O profissional ético é todo aquele que se preocupa em praticar os valores referentes a

A

naturalidade e curiosidade.

B

honestidade e confidencialidade.

C

habilidade e informalidade.

D

liberalidade e generosidade.

E

afabilidade e familiaridade.

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Q2031927

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031927 Atendimento ao Público

Caso o interlocutor seja insistente, irritadiço e nervoso, a Telefonista Atendente fará uso de uma das técnicas aplicadas para estes casos, ou seja, deverá

A

informar seu superior imediato, transferindo a ligação para que ele controle a situação.

B

delicadamente, colocar o interlocutor em seu devido lugar, respondendo à altura.

C

insistir com o interlocutor para que se acalme, argumentando a favor da organização.

D

despretensiosamente, deixar a linha cair, evitando assim qualquer tipo de conflito.

E

baixar o tom de voz e falar com firmeza, de forma equilibrada, calma e pausada.

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Q2031926

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031926 Atendimento ao Público

A Telefonista Atendente deve realizar o registro de chamadas

A

por intermédio da elaboração de mapas relativos às ligações recebidas.

B

fazendo breves anotações em um bloco específico.

C

em um caderno quadriculado, devidamente demarcado para tais informações.

D

digitalizando as informações no bloco de notas do computador.

E

em papeletas avulsas que serão descartadas diariamente.

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Q2031925

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031925 Atendimento ao Público

Um atendimento telefônico eficaz e de qualidade requer que a Telefonista Atendente

A

saiba entender e solucionar todos os questionamentos dos interlocutores.

B

esteja ciente dos problemas que estão sendo tratados internamente.

C

conheça a organização, sua hierarquia, suas áreas e seu funcionamento.

D

forneça informações sobre quaisquer dados da organização.

E

tenha poder de decisão para resolver as demandas dos interlocutores.

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Q2031924

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Telefonista Atendente |

Q2031924 Atendimento ao Público

Todo atendimento telefônico deve ser regido por princípios básicos que assegurem que o interlocutor seja atendido de forma

A

rápida e informal.

B

solidária e sensível.

C

delicada e intimista.

D

atenta e atenciosa.

E

estrita e formal.

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