Questões Militares de Governança de TI - ITIL v. 3

Cada parte do ciclo de vida de um serviço exerce influência sobre as demais e conta com entradas e realimentações entre si. Desta maneira, um conjunto constante de controle e equilíbrio, por meio do ciclo de vida de serviço, assegura que quando a demanda de negócio muda, os serviços podem se adaptar, respondendo de forma eficiente.
É correto afirmar que o modelo ITILv3 indica o núcleo do ciclo de vida do serviço de

A criação de valor é definida não somente em termos dos resultados do negócio do cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente com relação ao serviço prestado.
No modelo ITILv3, um dos componentes corretos do valor é

Considerando as publicações do ITIL (versão 3), é correto afirmar que o gerenciamento

Segundo a abordagem do ITIL v3, a fase do ciclo de vida do serviço em que este é movido para produção, de forma controlada e causando o menor impacto possível, é a fase de:

O ciclo de vida de serviço contém 5 elementos conforme modelo ITIL v3, mostrado na figura a seguir.

Fonte: FILHO, Felício Cestari. ITIL Information Technology Infrastructure Library. Rio de Janeiro:Escola Superior de Redes, 2012. p. 5.
A esse respeito, é correto afirmar que o ponto de interrogação na figura omite o elemento que

Segundo a abordagem do ITIL v3, a fase do ciclo de vida do serviço em que este é movido para produção, de forma controlada e causando o menor impacto possível, é a fase de:

Surge, na década de 1980, com iniciativa no governo britânico, um programa que iria organizar, consolidar e documentar boas práticas de gestão de tecnologia em empresas públicas e privadas, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Tal biblioteca, que possui um guia com especificações sobre conceitos para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM), foi sendo aprimorada ao longo dos anos, realizando upgrades em suas versões com a publicação do ITIL V2 em 2000/2001, e logo mais tarde com sua última publicação da versão ITIL V4 em 2019.

(Disponível em: http://os.itil.org)

Considerando a documentação do ITIL V3, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.

I. Uma empresa provedora de housing acorda com seus clientes uma meta de oferecer um serviço no qual não poderá ficar indisponível por períodos mais longos que duas horas. Para o ITIL V3 Foundation Service Management, a responsabilidade de garantir o cumprimento dessa meta cabe ao Gerenciamento de Disponibilidade.

PORQUE

II. Tal processo possui, entre seus objetivos, o de produzir e manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades de negócio correntes e futuras, bem como garantir que os alcances de disponibilidade do serviço atendam ou excedam todas as metas acordadas, realizando o gerenciamento do desempenho de disponibilidade dos serviços e dos recursos relacionados.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.

A boa governança corporativa cria mecanismos eficientes de gestão.

A classificação de regulamentações de governança (ITILv3), que são promulgadas como lei ou são obrigatórias para o exercício da atividade empresarial, é a

A figura a seguir mostra o ciclo de vida de acordo com o modelo Information Technology Infrastruture Library (ITIL).

Qual dos cinco elementos está ausente no ciclo de vida ITIL representado na figura pelo ponto de interrogação?

Segundo Fernandes e Abreu (2014), o principal objetivo da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, publicada em 2011, é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado. A ITIL é composta por 5 (cinco) publicações, cada uma delas relacionadas a um estágio do ciclo de vida, as quais possuem processos associados. Sendo assim, assinale a opção correta.

Segundo Fernandes e Abreu (2014), a função é definida na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, publicada em 2011, como “um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas entre eles". A função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação e que devem também garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transições, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços é chamada de Gerenciamento:

Analise as afirmativas a seguir acerca do Framework ITIL V3.

I – ITIL é um conjunto de melhores práticas obtidas através da observação da forma como boas empresas gerem os processos TI.

II – O ITIL não pode ser aplicado em empresas que estão iniciando suas operações de TI. É um framework usado em empresas que já possuem uma área de TI estabelecida e operacional.

III – Um dos objetivos do ITIL é fazer com que os ativos estratégicos de TI sejam utilizados de forma eficaz e eficiente.

Está correto apenas o que se afirma em

Qual dos processos do ITIL V3 é responsável por manter um controle de armazenamento de itens como relação de incidentes, problemas, erros, mudanças, fornecedores, usuários, ativos, dentre outros?

O setor de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa que utiliza o Information Infrastructure Library (ITIL) v3 recebe um chamado para resolução de um incidente de alto impacto. Após uma avaliação criteriosa, não foi possível, ainda, determinar a causa raiz do incidente. Um dos analistas conseguiu eliminar o impacto mesmo sem uma resolução definitiva.

Nesse caso, o analista

As atividades de gerenciamento de fornecedores são fundamentais na gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Essas atividades devem ser planejadas durante qual fase do ciclo de vida do serviço, segundo os conceitos básicos do Information Infrastructure Library (ITIL) v3?

A publicação Operação de Serviço, da ITIL V3, tem como principal objetivo a orientação sobre como alcançar a eficiência e eficácia na entrega e também no suporte dos serviços. Isso é feito para garantir o valor esperado pelo cliente, atendendo dessa forma aos objetivos estratégicos da empresa. A Operação de Serviço está estruturada em Processos e Funções. As alternativas apresentam os Processos da Operação de Serviço, exceto o que se apresenta em gerenciamento de

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), em sua versão 3, é pautada no ciclo de vida do serviço. Seu modelo está estruturado em cinco publicações, cada uma tem os seus respectivos processos e cobre uma etapa do ciclo de vida do serviço. A estratégia de serviço é uma das publicações da ITIL e transforma o Gerenciamento de Serviço em Ativos Estratégicos, atendendo dessa forma aos objetivos estratégicos da empresa. Essa estratégia está baseada em quatro Ps, que são, respectivamente:

São principais conceitos amadurecidos no ITIL v3:

I. Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos de atividades.

II. Um conjunto estruturado de atividades para alcançar um objetivo estabelecido. Utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas.

III. Meio de fornecer valor de forma que o cliente perceba, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam.

As denominações dos conceitos descritos são, respectivamente:

O conceito de encapsulamento está relacionado a qual estágio previsto pela ITIL (Information Technology Infrastrutucture Library) v3?

Qual é o estágio previsto pela ITIL (Information Technology Infrastrutucture Library) v3 que descreve a fase do ciclo devida do gerenciamento de serviços, orientando como garantira entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz?