Questões de Administração Geral - Decorrências da Teoria Neoclássica: Processo Administrativo - Controle para Concurso

______ é comparar as ações planejadas com os objetivos, as metas e os padrões estabelecidos.
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.

Os constituintes da gestão de documentos são: 

Um ano após terem sido implementados sistemas de controle associados a metas de desempenho para setores de uma Empresa Pública que historicamente não eram controlados de forma alguma, ou controlados frouxamente, percebeu-se que os resultados da auditoria externa mostravam que, não obstante os resultados do desempenho das atividades terem se elevado tremendamente, o nível de satisfação dos consumidores/contribuintes caiu significativamente.
Considerando os aspectos humanos relativos ao controle como função administrativa, e os dados apresentados acima, a provável causa desses resultados foi:

Em função de uma notícia veiculada na imprensa, a demanda de contribuintes junto ao guichê de atendimento superou em muito a capacidade de atendimento, fazendo com que uma grande fila se formasse nos corredores da autarquia. Em certo momento, o atendente saiu do guichê e passou à frente uma pessoa que acabara de chegar porque o caso dela envolvia uma questão de risco de vida. Nesse instante, os outros contribuintes começaram a protestar, explicitando sua insatisfação.
Considerando exclusivamente a questão da gestão de filas, o problema ocorreu em função de: