Questões de Administração Geral - Gestão da Qualidade para Concurso

As organizações têm exigido a elevação do nível de qualidade dos produtos e dos serviços de seus fornecedores. Uma das formas empregadas pelas organizações para a manutenção e melhoria do nível da qualidade de seus produtos e serviços é a utilização das ferramentas da qualidade. Sobre as ferramentas da qualidade, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, tem como objetivo principal a identificação das causas de um problema. O diagrama busca explicitar a relação entre causa e efeito.

( ) O fluxograma é um gráfico com dois eixos cartesianos, x e y. No eixo x (abcissas), encontra-se a variável independente, e no eixo y (ordenadas), encontra-se a variável dependente, que é determinada pela variável x. O fluxograma permite então a identificação de relações de causalidade entre variáveis.

( ) O diagrama (ou gráfico) de Pareto apresenta tanto a frequência absoluta das ocorrências (problemas ou causas de problemas) quanto a frequência relativa acumulada (%) das ocorrências. O objetivo principal do diagrama é facilitar a visualização dos problemas (ou causas) que ocorrem com maior frequência.

( ) As folhas de verificação, também denominadas cartas de controle, exibem os limites de especificação e os limites de controle definidos segundo as especificações de um produto ou serviço, bem como apresentam o cálculo da capacidade do processo, denominado Cpk.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) é frequentemente utilizado por empresas e órgãos públicos para a melhoria dos resultados da organização. A respeito do MASP, analise as seguintes afirmativas:

1. Na etapa de observação do problema, também denominada análise do processo, busca-se a descoberta das características do problema por meio da coleta de dados históricos. É ao final dessa fase que deve ser estabelecido o plano de ação com todas as ações definidas e os responsáveis nomeados.

2. Na etapa da identificação do problema, o objetivo é definir claramente qual é o problema a ser solucionado, bem como as principais ações para a sua solução.

3. A busca das causas do problema ocorre apenas na etapa denominada análise do processo. Segundo o Método, é importante não antecipar a busca das causas nas etapas anteriores, que consistem na identificação do problema e na observação do problema.

4. A etapa de conclusão do MASP é de fundamental importância, pois tão relevante quanto a solução do problema em si é a reflexão e a documentação a respeito do trabalho realizado, para futuras consultas.

Assinale a alternativa correta.

João assumiu o cargo de Tecnólogo em Processos Gerenciais, em um campus do Ifes, e deseja implementar as Ferramentas da Gestão da Qualidade. Para isso, utilizou uma das ferramentas mais simples e eficientes para analisar o desenvolvimento de atividades ao longo de um processo. Ele empregou dispositivos práticos usados para registrar dados de atividades que já estavam em andamento no setor ou que estavam sob análise. A ferramenta escolhida por João possui enorme flexibilidade na sua estruturação, utilização e interpretação.

Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA que apresenta a Ferramenta da Gestão da Qualidade escolhida por João:

De acordo Carvalho e Paladini (2012), sobre a qualidade em serviço, alguns fatores influenciam a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado.

Analise as afirmativas abaixo sobre esses fatores e assinale a alternativa CORRETA: