Questões de Administração Geral - Gestão da Qualidade para Concurso

Uma agência bancária vem registrando aumento significativo no tempo de atendimento aos clientes. Recentemente, o banco definiu novos procedimentos para atendimento nos caixas, visando à segurança das transações. Os funcionários receberam treinamento sobre os novos procedimentos, mas com cargas horárias diferentes. Preocupada em evitar a queda na qualidade dos serviços prestados, a gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de treinamento recebido pelos funcionários, a fim de planejar ações corretivas. Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:

João Carlos é consultor empresarial e foi contratado para auxiliar uma empresa no enfretamento de uma grave crise. Esse consultor diagnosticou que de nada iria adiantar melhorar os processos já existentes, pois o ideal seria a total substituição por processos inteiramente novos. Nesse sentido, relatou que a empresa não deveria implementar ações de melhoria contínua, mas, sim, a criação de um processo inteiramente novo e não o aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual. João Carlos, em síntese, sugeriu a adoção do(a):

Mudança, de modo geral, se constitui na transição de uma situação para outra diferente ou a passagem de um estado para outro. Mudança implica, pois, ruptura, transformação, perturbação e interrupção. A mudança organizacional, por sua vez, é um processo sistêmico, englobando a organização como um todo, e se opera em diferentes dimensões, que incluem as pessoas, a estrutura organizacional, os produtos, processos e a sua cultura. Assinale a alternativa que apresenta uma característica de mudança incremental. 

O ciclo PDCA é também chamado de ciclo de melhoria de Deming. Trata-se de uma ferramenta que visa identificar e organizar as atividades de um processo de solução de problemas, de modo a garantir, de maneira eficaz, o desenvolvimento de uma atividade planejada. Nesse sentido, a utilização correta dessa ferramenta permite crescer sempre com uma base sólida, promovendo a evolução organizacional da empresa. Tendo em vista a gestão da qualidade, assinale a alternativa que apresenta um conceito que está de acordo com o ciclo PDCA. 

Segundo essa abordagem, qualidade é o mesmo que excelência. Significa fazer o melhor que se pode fazer. Quadros pintados por Leonardo da Vinci e livros literários escritos por Miguel de Cervantes podem ser incluídos nessa classificação. O conceito acima destacado se refere a qual abordagem da qualidade?