Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso
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No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.
I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.
II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.
III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.
Está correto o que se afirma em:
Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.
( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.
( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.
( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.
( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Leia o fragmento a seguir de Danilo Espana e Luah Galvão “No meio dessa nebulosa de informações e da profusão de notícias, um fenômeno cresceu rápido, se fortalecendo na estrutura digital para se tornar o que chamo de “A Era da Transparência Involuntária”
Fonte: https://exame.abril.com.br/blog/o-que-te-motiva/a-era-da-transparencia-involuntaria/ Acessado em 15.11.2017.
No tocante ao sigilo profissional, marque a alternativa que demonstra a atitude correta do Colaborador ao cuidado que o mesmo deve ter com as informações sigilosas da organização.
A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.
3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.
4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.
6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.
( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.
( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.
( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.
( ) Agir com atenção, demonstrando
prestabilidade, mantendo sempre o
clima de simpatia e cordialidade.