Questões de Concurso Sobre interação entre vendedor e cliente em atendimento ao público

O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking essencial, por isso é necessário levar em consideração alguns fatores quando se precisar falar com um cliente ou mesmo para conquistar sua atenção. Com relação as regras, postura e comunicação por telefone assinale a alternativa incorreta.

Caso o atendente não souber responder a uma pergunta de um cliente, o que ele deve fazer?

Em uma empresa de varejo, durante um dia movimentado de compras, um cliente se aproxima do balcão de atendimento com uma dúvida sobre um produto específico que deseja adquirir. Ele demonstra estar um pouco confuso em relação às características do produto e às opções disponíveis. O atendente percebe a situação e se prontifica a ajudá-lo. Considerando esse contexto, assinale alternativa que indica a postura exigida para garantir uma experiência positiva ao cliente:

Para o atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, juntamente com o volume, o ritmo e 

Os vendedores devem desenvolver relacionamentos estreitos e de longa duração com os clientes. Esses relacionamentos são erguidos sobre conceitos como cooperação, confiança, dedicação e compartilhamento de informações. A venda de relacionamento é diferente da tradicional venda de transações, na qual os vendedores focalizam a venda imediata e por uma só vez de algum produto. Assinale a alternativa que se refere a uma das características da venda orientada a relacionamentos.

Analise os itens a seguir a respeito do Atendimento ao Público e assinale a alternativa CORRETA:

I. A cordialidade é essencial em um atendimento. Em uma ligação, ao perguntar o nome de uma pessoa, evite frases como “quem é? ”.

II. Em uma ligação com tom baixo, nunca se deve solicitar ao cliente que fale mais alto. Esta atitude pode ser tomada como evasiva e ele pode se sentir ofendido.

III. O uso de gírias é indicado em um atendimento.

Esta é uma forma de fazer com que o cliente fique mais à vontade.

O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,

Ao desenvolver um programa de propaganda, a gerência de marketing deve tomar, dentre as principais decisões, o estabelecimento de objetivos e orçamento, a definição da estratégia de propaganda e a avaliação da propaganda. Em relação a essas decisões:

No que se refere à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.

Considere o trecho do diálogo abaixo.

Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”

Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”

O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Para uma marca ser posicionada eficazmente, os clientes devem considerar qualquer vantagem competitiva como uma vantagem do cliente.

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo; Pearson Education do Brasil, 2012, com adaptações.

Em relação a estratégias de diferenciação e posicionamento de produtos e serviços, assinale a alternativa correta.

Sob os aspectos gerais das rotinas administrativas e do atendimento ao público, analise os itens a seguir:

I- Proatividade, apego as normas e robotismo são princípios aplicados no atendimento ao público;

II- O princípio que prevê foco no cliente postula que a eficácia no atendimento ao público significa realizar as tarefas com menor uso de recursos;

III- Otimizar determinada área da organização e estabelecer diretrizes que determinam a estrutura organizacional correspondem a atividades das rotinas administrativas.

Dos itens acima:

Os cidadãos pagam impostos e esperam receber serviços de qualidade da Administração Pública. Para aumentar a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos, gestores podem utilizar a teoria das filas ou de espera para o planejamento e controle da capacidade.

Em relação à teoria das filas ou de espera, é correto afirmar que: