Questões de Atendimento ao Público - Princípios do Atendimento para Concurso

O atendimento em repartições públicas se efetiva de diversas formas. Para atender bem ao público, convém:
I. prestar atenção apenas ao principal da conversa; II. caso você não seja o responsável pela resposta, responder que não é com você; III. ao ligar para alguém, perguntar se ele tem disponibilidade para falar naquele momento; IV. em conversas presenciais, tocar no interlocutor durante a conversa para mostrar proximidade.
Dos itens, verifica-se que está(ão) correto(s) apenas

Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, o Auxiliar Administrativo está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem está sendo representado. Baseado nos cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone, analise as seguintes afirmativas.
1) No telefone, a informação é passada apenas pela palavra e pela voz, através de duas ações: ouvir e falar. A partir daí, as ações podem transformar o atendimento em monólogo, em diálogo ou em puro ruído. 2) É possível dizer frases como: “Ele não pode atender agora” ou “Ele está muito ocupado” ou ainda “Quem deseja?” no caso de uma ligação que deve ser transferida para seu chefe imediato. 3) Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de uma forma extremamente familiar, chamando a pessoa de “meu bem” ou meu amor”. 4) Para falar bem ao telefone, o Auxiliar Administrativo deve utilizar uma tonalidade mais firme na voz, para transmitir segurança; deve usar velocidade maior para evitar perda de tempo e usar um volume alto para poder ser bem ouvido.
Estão corretas, apenas:

O atendimento pressupõe ajuda de uma pessoa a outra. Quantos aos aspectos necessários a um bom atendimento, analise as seguintes afirmativas.
1) Dedicação: permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão. 2) Intuição: o atendente deve se basear na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. 3) Presença de espírito: o atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. 4) Preparo: conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo.
Estão corretas:

Em relação às boas práticas de ouvidoria, analise as afirmativas a seguir:
I. A melhor prática que a Ouvidoria pode realizar é manter um diálogo acolhedor, profissional, isento e imparcial com o público com o qual interage, traduzindo as sugestões em melhorias de serviços e produtos.
II. No diálogo com o público, é estimulado que o ouvidor estabeleça um tratamento diferenciado, personalizado, de forma a permitir a ele realizar as melhores avaliações e juízos de valor do caso concreto.
III. Sendo a Ouvidoria um canal de transformação, ela deve atuar na busca de soluções, recomendando mudanças em processos, influenciando e apoiando os gestores e sensibilizando os dirigentes, para que a entidade tome a decisão mais correta, maximizando a confiança e fortalecendo as relações institucionais.
Assinale

Zuleide está num atendimento telefônico. Sobre procedimentos no atendimento, marque opção INCORRETA.