Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes com personalidades extremamente discrepantes entre si. Qual a alternativa correta sobre o atendimento a clientes “difíceis” nas organizações?

“Para conseguir uma vaga de emprego ou crescer em uma empresa, algumas atitudes são fundamentais. É o chamado marketing pessoal. É uma soma que envolve atitude, comportamento e um pouco de psicologia. Quem quer se autopromover precisa fazer isso o tempo inteiro.

A aparência também conta. As roupas e o cabelo são as primeiras impressões de marketing que um candidato passa, mas é claro, não são as únicas”.

Disponível em:<http://g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2012/03/marketing-pessoal-estimula-promocao-e-oportunidades-de-emprego.html> . Acesso em: 17/05/2018.

Sobre a imagem profissional, pode-se afirmar corretamente que: 

No ano 2016, o setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.

Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).

Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%)”.

Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2017/03/reclamacoes-de-consumidores-chegam-a-2-7-milhoes-em-2016. Acesso em 17/05/2018.

Manter clientes satisfeitos pode determinar a sobrevivência de uma empresa. Com relação à qualidade atendimento ao público na prestação de serviços, são aspectos relacionados à satisfação dos clientes, exceto:

Tendo em consideração o Atendimento ao Público. São atitudes que contribuem para um bom atendimento, exceto:

O conceito de Marketing pode ser definido por atividade

Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer. Elas podem ser classificadas sob diferentes aspectos, a saber:

I. fatores humanos dificultando a busca;

II. falhas técnicas do bibliotecário;

III. falhas do fornecedor;

IV. falhas nas fontes.

Analise os itens acima e assinale

Em relação ao marketing em serviços de informação, é correto afirmar que 

A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto. Em relação aos aspectos característicos do atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.

A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa que apresenta característica de um serviço.

Identificar os critérios segundo os quais os clientes, sejam eles internos ou externos, avaliam os serviços é uma maneira de melhor entender as expectativas deles. Um dos aspectos avaliados é a responsividade, que significa a (o)

Assinale a alternativa que corresponde a um compromisso de conduta entre a Apex-Brasil e os respectivos colaboradores.

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Em uma instituição, as pessoas ou unidades que utilizam o produto ou serviço proporcionado por outra pessoa ou unidade são chamados de

Para uma marca ser posicionada eficazmente, os clientes devem considerar qualquer vantagem competitiva como uma vantagem do cliente.

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo; Pearson Education do Brasil, 2012, com adaptações.

Em relação a estratégias de diferenciação e posicionamento de produtos e serviços, assinale a alternativa correta.

A comunicação de marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing, assinale a alternativa correta.

Analise o texto abaixo:

A .......................... pode ser definida como uma lacuna entre as expectativas dos consumidores em relação a esse produto e suas percepções em relação ao mesmo produto.

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.