Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Q402974

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: MPE-GO Prova: IADES - 2013 - MPE-GO - Assistente Administrativo |

Q402974 Atendimento ao Público

Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

A

A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento.

B

A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do usuário, impactando na credibilidade da organização.

C

Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.

D

Quando o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a situação e obter sucesso no atendimento.

E

A ótica do cidadão não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.

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Q401883

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: METRÔ-DF Prova: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Assistente Administrativo |

Q401883 Atendimento ao Público

As organizações públicas federais, estaduais ou municipais – de qualquer segmento de atividade de prestação de serviços públicos – devem assegurar a indispensável qualidade do atendimento ao público. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

A

As organizações têm a obrigação de atribuir às gerências de primeiro nível, exclusivamente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento aos clientes.

B

O atendimento ao público deve ser estritamente formal, sem flexibilidade e em conformidade com o rito burocrático pertinente, devendo prevalecer o entendimento da organização quanto às demandas dos clientes.

C

Os funcionários que fazem atendimento ao público não são responsáveis pela opinião popular quanto à qualidade dos serviços públicos, pois isso é responsabilidade exclusiva dos dirigentes, prefeitos, governadores, ministros, entre outras autoridades.

D

O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todo agente público, desde o funcionário ocupante de cargo de menor nível hierárquico até o dirigente máximo de qualquer organização pública.

E

O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todos os funcionários que o atendem diretamente, cabendo aos gerentes e demais dirigentes – quanto a assegurar condições ideais para o atendimento de qualidade –, apenas supervisionar constantemente os trabalhos desses agentes públicos.

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Q401882

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: METRÔ-DF Prova: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Assistente Administrativo |

Q401882 Atendimento ao Público

Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que

A

o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público.

B

a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.

C

o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa é a qualidade do produto ou serviço oferecido.

D

boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.

E

a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.

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Q401721

Ano: 2014 Banca: IV - UFG Órgão: IF-GO Prova: CS-UFG - 2014 - IF-GO - Auxiliar em Administração |

Q401721 Atendimento ao Público

O atendimento de telefones é muito importante por envolver a imagem da organização. Assim, nessa tarefa, deve-se

A

identificar a organização.

B

ouvir rapidamente o interlocutor.

C

transferir a ligação para o destinatário.

D

agir com discrição no atendimento.

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Q401055

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q401055 Atendimento ao Público

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Pública, é o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um benefício advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).

A

Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.

B

Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.

C

Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.

D

Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.

E

Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.

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Q401049

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q401049 Atendimento ao Público

Para oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos, alguns princípios relacionados à prestação de serviços devem ser observados. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.

A

O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, contudo, a espera é inerente ao processo, e não há o que ser feito a respeito disso.

B

O serviço deve ser escrito na linguagem do servidor, cabendo ao cidadão adaptar-se.

C

O serviço deve ser prestado de acordo com a personalidade de cada servidor, dispensando padrões de atendimento.

D

Os servidores devem esforçar-se o mínimo possível para compreender as necessidades dos cidadãos, pois não é papel do servidor dar atenção especial a quem atende.

E

Os servidores devem ser amáveis, atenciosos e corteses.

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Q401048

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q401048 Atendimento ao Público

Uma das dificuldades para implementação de programas de qualidade de atendimento no serviço público é a chamada “síndrome dos quatro anos”, cujo obstáculo é o seguinte:

A

Personalismo - não há preocupação com o futuro mais distante, porque o próximo dirigente pode mudar tudo ou até fechar o órgão, principalmente se vem da “oposição”.

B

Inconsequência - não existe preocupação com a qualidade, mas apenas com a aparência.

C

Clientelismo - tirar o máximo de proveito para si ou para seu grupo, com o objetivo de garantir o futuro (próprio ou dos seus, não da organização).

D

Politicagem - a marca pessoal do dirigente é maior que a marca da instituição.

E

Inconsequência - na maioria das vezes, confunde- se o “cidadão-cliente” com o “cidadão-eleitor”.

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Q401022

Ano: 2013 Banca: IBFC Órgão: EBSERH Prova: IBFC - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo |

Q401022 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público é uma aliada na busca de melhores resultados. Tendo as pessoas como fator que agrega valores aos processos e atividades desenvolvidas em toda organização. Leia abaixo algumas características da qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa incorreta:

A

prolixidade e eficiência

B

comunicabilidade e apresentação.

C

tolerância e presteza

D

discrição e interesse.

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Q400930

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400930 Atendimento ao Público

No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

A

Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele.

B

Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos.

C

Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.

D

É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva.

E

Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

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Q400929

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400929 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A

Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.

B

Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.

C

A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.

D

Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.

E

O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

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Q400893

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: UFBA Provas: IADES - 2014 - UFBA - Assistente Administrativo | IADES - 2014 - EBSERH - Assistente Administrativo |

Q400893 Atendimento ao Público

O bom atendimento ao público é capaz de gerar inúmeros benefícios às organizações, podendo ser considerado, em muitos casos, o ponto fundamental para o sucesso de um negócio. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

A

O ambiente no qual o cliente entra em contato com a empresa, que seja confortável e possua uma iluminação e mobiliário adequados, não pode ser capaz de interferir na qualidade do atendimento ao público.

B

Os colaboradores de uma organização devem mentir ou omitir informações que, caso sejam repassadas ao cliente, possam gerar prejuízos à organização. Como exemplo, os vendedores nunca devem dizer ao cliente que um produto está em falta ou esgotado.

C

Em uma circunstância de contato direto com o cliente, como, por exemplo, em situação de venda, os colaboradores só devem dar importância aos clientes que, de fato, pareçam interessados em realizar a compra.

D

Em nenhuma hipótese, cabe à empresa adaptar-se para satisfazer aos seus clientes durante o atendimento ao público.

E

Avaliar e monitorar o atendimento ao público da empresa é importante para aperfeiçoar e sanar as possíveis falhas existentes no contato que a organização possui com o cliente.

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Q400892

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: UFBA Provas: IADES - 2014 - UFBA - Assistente Administrativo | IADES - 2014 - EBSERH - Assistente Administrativo |

Q400892 Atendimento ao Público

Os clientes são stakeholders de fundamental importância para as organizações; por isso, é importante buscar a melhoria no atendimento ao seu público-alvo. Com base no exposto, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

A

A empresa deve preocupar-se em atender apenas aos seus clientes já fidelizados. Como nem todas as pessoas que entram em contato com a empresa são potenciais clientes, as organizações não precisam prestar um bom atendimento a todos eles.

B

A qualidade do atendimento ao público é capaz de gerar a fidelização dos clientes; essa pode ser atingida, por exemplo, com a capacitação da equipe de atendimento em conformidade com as políticas internas da empresa.

C

O oferecimento de brindes e descontos inesperados não é capaz de melhorar a qualidade do atendimento ao público, sendo apenas meios de ludibriar os clientes para persuadi-los a adquirir o seu produto ou serviço.

D

A criação de um banco de dados que contenha informações dos clientes, que facilitem o respectivo atendimento, não é uma boa maneira de aprimorar o relacionamento como público-alvo da empresa.

E

A criação de uma política de incentivo com premiação para os funcionários que conseguem captar novos clientes é totalmente ineficaz na melhoria do atendimento ao público.

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Q400537

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de São Carlos - SP Prova: VUNESP - 2014 - SAAE-SP - Auxiliar administrativo |

Q400537 Atendimento ao Público

Todo profissional, que tem dentre suas funções o atendimento telefônico, deve

A

ser envolvente e sensível, interessando-se por cativar e conquistar o cliente.

B

ouvir com atenção, receber, anotar e transmitir mensagens.

C

ter boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas.

D

conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando para ser atendidos.

E

ser direto e franco ao pedir paciência aos interlocutores mais ansiosos.

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Q400536

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de São Carlos - SP Prova: VUNESP - 2014 - SAAE-SP - Auxiliar administrativo |

Q400536 Atendimento ao Público

Em sua rotina profissional diária, é esperado que o Auxiliar Administrativo atenda às ligações telefônicas

A

depois de vários toques.

B

se estiver disponível.

C

aos primeiros toques.

D

se ninguém mais atender.

E

se for para sua chefia.

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Q400526

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de São Carlos - SP Prova: VUNESP - 2014 - SAAE-SP - Auxiliar administrativo |

Q400526 Atendimento ao Público

O profissional valorizado é aquele que se preocupa em manter um bom relacionamento interpessoal, tanto com o Cliente Externo quanto com o Cliente Interno. Cliente Interno é aquele que

A

pertence à equipe de trabalho da empresa ou da entidade.

B

trabalha na empresa mas não executa visitas e nem serviços externos.

C

presta serviço ou trabalha nas filiais do interior.

D

é terceirizado e que circula internamente pela organização.

E

não pertence à organização mas presta serviços temporários.

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Q400525

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de São Carlos - SP Prova: VUNESP - 2014 - SAAE-SP - Auxiliar administrativo |

Q400525 Atendimento ao Público

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento, é preciso

A

interessar-se, sensibilizar-se e opinar sobre os problemas do solicitante.

B

conquistar a confiança do visitante ouvindo-o como se fosse um amigo e confidente.

C

saber diferenciar o atendimento aos visitantes que são mais ou menos importantes.

D

demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.

E

agir com seriedade e firmeza, fazendo com que todos sintam-se obrigados a ter calma e esperar.

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Q395098

Ano: 2014 Banca: FDC Órgão: IF-SE Prova: FDC - 2014 - IF-SE - Secretário Executivo |

Q395098 Atendimento ao Público

Nos programas de gerenciamento da qualidade em serviço, o tempo de espera, a sinalização interna e o conhecimento dos empregados sobre produtos e serviços são exemplos de:

A

interações críticas

B

medição de processos

C

natureza dos negócios

D

indicadores de desempenho

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Q394259

Ano: 2014 Banca: FUNRIO Órgão: IF-PI Prova: FUNRIO - 2014 - IF-PI - Secretário Executivo |

Q394259 Atendimento ao Público

O secretário executivo deve estar pronto para atender ao cliente – interno ou externo – com eficiência e qualidade. Para isto, deve utilizar-se de todos os recursos necessários à solução da demanda, dispensando o tempo que for necessário para garantir a sua satisfação.
Sobre esta afirmativa é correto afirmar que:

A

está correta, pois a eficácia no atendimento somente pode ser alcançada com a extinção da demanda do cliente.

B

está errada, pois um atendimento pode não ter a solução imediata, podendo ser necessária à contribuição de outras áreas para o pleno atendimento da demanda.

C

está correta, pois o secretário executivo deve acompanhar todas as etapas do atendimento por ele iniciado, a fim de garantir a eficácia.

D

está correta, pois atende um dos requisitos essenciais do cargo de secretariado executivo: a empatia.

E

está errada, pois com a evolução da profissão de secretariado, o profissional de nível superior não executa mais atividades de atendimento ao cliente.

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Q392815

Ano: 2014 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TC-DF Prova: CESPE - 2014 - TC-DF - Auditor de Controle Externo |

Q392815 Atendimento ao Público

Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

Certo

Errado

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Q391721

Ano: 2013 Banca: COPESE - UFT Órgão: Prefeitura de Palmas - TO Prova: COPESE - UFT - 2013 - Prefeitura de Palmas - TO - Técnico Administrativo Educacional |

Q391721 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma característica de gestão da qualidade no ambiente de serviços:

A

A produção e o serviço são simultâneos e não há como definir onde termina um e inicia o outro.

B

Os serviços podem ser patenteados.

C

Difícil ter um modelo uniforme de execução.

D

Resulta mais do desempenho dos recursos humanos.

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