Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Q3062131

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062131 Atendimento ao Público

A importância do atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas reside em:

A

Fortalecer a participação cidadã e promover a melhoria contínua dos serviços públicos.

B

Diminuir a carga de trabalho dos demais setores públicos.

C

Servir como único canal de comunicação entre governo e sociedade.

D

Substituir os serviços de atendimento ao público de outras áreas.

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Q3062130

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062130 Atendimento ao Público

O planejamento em Ouvidorias Públicas é importante porque:

A

Permite estabelecer metas e estratégias para melhorar o atendimento ao cidadão.

B

Elimina a necessidade de recursos tecnológicos.

C

Garante a padronização absoluta de todos os atendimentos.

D

Substitui a necessidade de fluxos de trabalho documentados.

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Q3062129

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062129 Atendimento ao Público

Em relação às funções do Ouvidor, é incorreto afirmar que ele:

A

Deve atuar como mediador entre o cidadão e a administração pública.

B

Deve assegurar a confidencialidade das informações recebidas.

C

Tem poder para aplicar sanções administrativas diretamente.

D

Precisa promover a melhoria dos serviços públicos a partir das demandas recebidas.

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Q3062128

Ano: 2024 Banca: FUNVAPI Órgão: Câmara de Arcoverde - PE Prova: FUNVAPI - 2024 - Câmara de Arcoverde - PE - Ouvidor do Legislativo |

Q3062128 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Pública tem como uma de suas funções essenciais:

A

Promover ações judiciais em nome do cidadão.

B

Fiscalizar a gestão pública de forma independente.

C

Substituir órgãos de controle interno na administração pública.

D

Receber, examinar e encaminhar manifestações dos cidadãos aos setores competentes.

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Q3060875

Ano: 2024 Banca: Fênix Concursos Órgão: Prefeitura de São Bernardino - SC Prova: Fênix Concursos - 2024 - Prefeitura de São Bernardino - SC - Auxiliar de Administração |

Q3060875 Atendimento ao Público

Em um escritório, o atendimento ao público é uma função essencial para o relacionamento com clientes e fornecedores. Esse atendimento pode ocorrer tanto presencialmente quanto à distância. Uma boa prática no atendimento ao público inclui:

A

Falar rapidamente para otimizar o tempo.

B

Não se preocupar com a postura corporal.

C

Resolver as solicitações do cliente de forma objetiva e cortês.

D

Tratar todos os atendimentos de maneira padronizada, sem considerar casos específicos.

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Q3059014

Ano: 2024 Banca: OBJETIVA Órgão: FESC - SP Prova: OBJETIVA - 2024 - FESC - SP - Assistente Administrativo |

Q3059014 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Nesse sentido, assinalar a alternativa cuja atitude ao telefone esteja de acordo com as boas práticas laborais.

A

Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.

B

Propiciar que a pessoa fique esperando na linha por um longo período.

C

Explicar apenas uma única vez a dúvida de quem está ao outro lado da linha.

D

Não retornar ao receber um recado de alguém que lhe procurou durante uma ausência.

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Q3057327

Ano: 2024 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Guaraciaba do Norte - CE Prova: CONSULPAM - 2024 - Prefeitura de Guaraciaba do Norte - CE - Atendente/Recepcionista |

Q3057327 Atendimento ao Público

O bom atendimento ao cliente envolve várias atitudes. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira como se veste, calça, nas maquiagens que usa e na forma de se relacionar. Leia as proposições a seguir e assinale a alternativa que corresponde a uma estratégia adequada de atendimento ao cliente.

A

Na comunicação afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos, estando pronto para argumentar e contradizer o cliente.

B

Na apresentação pessoal ajuste totalmente o figurino à sua personalidade, inclusive trocando a farda (se houver) por uma roupa de sua preferência.

C

Na organização não é necessário elaborar uma boa agenda ou cumprir com cuidado um arquivo eficiente de fato.

D

Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.

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Q3055883

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055883 Atendimento ao Público

Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.
Como forma de resolver esse problema, ele precisa

A

reduzir o retorno obtido com os serviços prestados a partir do aumento da retenção de clientes e do uso das ferramentas de comunicação.

B

promover atividades de treinamento para os funcionários terem mais vontade de ajudar os clientes e prestarem serviços com mais rapidez.

C

ampliar o investimento em sistemas de informática, comprar novos computadores e equipamentos de informática e realizar reformas nas instalações da agência.

D

diminuir os custos de operação da agência como um todo a partir da redução dos clientes com baixos scores e do ciclo de vida dos produtos oferecidos.

E

solicitar recursos à direção para a compra de novos uniformes para os funcionários, assim como aumentar a quantidade de clientes atendidos em sua agência.

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Q3055882

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055882 Atendimento ao Público

As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script

A

positivo

B

aberto

C

composto

D

estruturado

E

remanescente

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Q3055881

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055881 Atendimento ao Público

Existem ações que aumentam o valor percebido pelo cliente de uma agência bancária.
Um exemplo de uma dessas ações é

A

aumentar as vantagens funcionais em detrimento dos benefícios emocionais.

B

igualar o custo com os benefícios propostos nas peças de comunicação.

C

preocupar-se com o aspecto financeiro envolvido na aquisição dos produtos.

D

reduzir o tempo de espera e os aborrecimentos no atendimento.

E

simplificar as instalações das agências para demonstrar austeridade.

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Q3053005

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Divinópolis - MG Prova: Instituto Consulplan - 2024 - Prefeitura de Divinópolis - MG - Agente de Administração |

Q3053005 Atendimento ao Público

Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão em uma agência pública de serviços. Recentemente, Marcos procurou a agência para resolver um problema com a sua documentação. Joana, seguindo os princípios de bom atendimento, garantiu que Marcos recebesse as informações e soluções necessárias de forma rápida e completa. Ela explicou claramente os passos a serem seguidos, forneceu todos os formulários necessários e garantiu que ele fosse atendido sem atrasos desnecessários.

Qual dos seguintes aspectos do atendimento prestado por Joana representa diretamente os princípios de tempestividade e suficiência?

A

Realizou um acompanhamento pós-atendimento para garantir que Marcos estivesse satisfeito com os serviços prestados.

B

Foi extremamente educada e cordial durante todo o atendimento, garantindo que Marcos se sentisse bem-vindo e respeitado.

C

Informou Marcos sobre outros serviços adicionais que a agência oferece, mesmo que não fossem relevantes para a sua situação específica.

D

Forneceu todas as informações e documentos necessários para que Marcos pudesse resolver seu problema sem precisar retornar à agência.

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Q3051246

Ano: 2024 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Santa Leopoldina - ES Prova: OBJETIVA - 2024 - Prefeitura de Santa Leopoldina - ES - Agente Municipal de Fiscalização |

Q3051246 Atendimento ao Público

A clareza e a objetividade nas comunicações entre o poder público e a população são cruciais para um atendimento ao público eficiente. Com base na importância dessa comunicação, avaliar se as afirmativas são certas (C) ou erradas (E) e assinalar a sequência correspondente.

( ) Evitar frustrações por parte dos cidadãos. ( ) Agilizar o atendimento e reduzir o tempo de espera nas filas. ( ) Construir uma relação de confiança entre o órgão público e o cidadão.

A

E - C - E.

B

C - C - C.

C

E - E - C

D

C - E - E.

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Q3048986

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Tecnologia da Informação - Rio Grande do Sul |

Q3048986 Atendimento ao Público

Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes.

Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de Serviço, seria

A

conceber o projeto do serviço como uma sequência de ações independentes, centrada nos aspectos técnicos.

B

aplicar essa abordagem de forma conservadora e convencional, promovendo a iteração do protótipo de um serviço rumo à sua implementação.

C

envolver exclusivamente os stakeholders e os técnicos diretamente interessados no desenho do projeto do serviço, a fim de preservar a essência do serviço.

D

equilibrar, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e a interação com todas as facetas do negócio.

E

isolar as necessidades do usuário, a prototipação de ideias e a evidenciação de valores intangíveis da realidade física ou digital para o sucesso da empreitada.

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Q3048841

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048841 Atendimento ao Público

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

A

Telemarketing

B

Clientes órfãos

C

Cadeia de indicação

D

Centro de influência

E

Clube de prospecção

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Q3048840

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048840 Atendimento ao Público

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

A

entendimento parcial de um conteúdo ou mensagem compartilhados por outra pessoa.

B

momento em que as interações entre duas pessoas acontecem de maneira fluida.

C

processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações.

D

visão que o indivíduo tem a respeito de si, do mundo e de como é visto pelos outros.

E

predisposição aprendida a respeito de algum produto, indivíduo ou situação.

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Q3048836

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048836 Atendimento ao Público

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:

A

confiabilidade, tangibilidade, empatia, sensibilidade e segurança

B

sensibilidade, empatia, segurança, tangibilidade e confiabilidade

C

empatia, sensibilidade, tangibilidade, confiabilidade e segurança

D

tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia

E

segurança, empatia, confiabilidade, tangibilidade e sensibilidade

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Q3048835

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048835 Atendimento ao Público

Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.

Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

A

na entrega e nas percepções

B

na confiabilidade, responsividade e acessibilidade

C

nas comunicações internas

D

no conhecimento das expectativas

E

nos padrões e na interpretação

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Q3048834

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048834 Atendimento ao Público

Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.

Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da

A

afinidade e da ancoragem

B

antecipação e da lealdade

C

autoridade e da coerência

D

escassez e da aprovação social

E

reciprocidade e do compromisso

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Q3048723

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048723 Atendimento ao Público

Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.

A

Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.

B

Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.

C

Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.

D

Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.

E

Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.

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Q3048722

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048722 Atendimento ao Público

Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.

A

Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.

B

Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.

C

Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.

D

Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido

E

Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.

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