Questões de Concurso Sobre customer relationship management (crm) em marketing

A análise do comportamento do consumidor é uma das fontes para melhor definir um processo de segmentação de mercado. Acerca do comportamento do consumidor, assinale a alternativa correta.

O conceito a seguir, elaborado por Anderson e Kerr (2001), refere-se a um termo específico da administração de empresas: “é um processo estratégico em que se realiza a modelagem das interações dos clientes com a organização, de forma a gerar a maximização do valor econômico do cliente para a organização e da satisfação do cliente com a organização”.

Assinale a alternativa que está corretamente associada ao conceito.

Segundo Kotler e Keller (2012), a excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes, quais sejam:

O gerente acredita que esforços de marketing realizados após as vendas geram retornos para a empresa. Assim, a cada nova venda feita a um novo cliente ou após o término de algum serviço, o pessoal de vendas e serviços da empresa entra em contato com os clientes para acompanhar a satisfação com o produto ou serviço e apresentar novas ofertas.
Esse é um exemplo da técnica de marketing denominada

Um banco tem entre seus clientes diversos segmentos heterogêneos, que dificultam a comunicação para um público amplo e tornam necessária a realização de diversos ajustes em produtos e serviços. Dessa forma, o custo para captação de clientes é mais alto do que o dos concorrentes.

A direção do banco implementou um plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:

A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de informações, é o(a):

Uma empresa de capital aberto tem como um de seus públicos mais relevantes os acionistas e investidores.

O assessor de comunicação, ao elaborar um planejamento para se relacionar com esse público, deve buscar informações específicas com o setor de:

A comunicação digital possui quatro pilares que precisam estar alinhados em prol do objetivo do cliente. São eles: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital.

A presença digital refere-se 

Na era digital, o similar da mala-direta é o e-mail marketing. É possível comprar listas de e-mails e dispará-los, levando em conta que

No marketing social, o gerente de marketing deve conhecer o consumidor, mas também os impactos do consumo dos produtos e serviços para a sociedade em geral e para o meio ambiente. Esse gerente deve levar em conta

Uma ação possível de marketing é a divisão dos consumidores em tipologias. Para agrupar o consumidor segundo sua tipologia, deve-se

As organizações prestadoras de serviços apresentam algumas características peculiares que as diferem das organizações fabricantes de bens. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.

I. A escolha do serviço a adquirir não permite avaliação prévia, gerando uma escolha às cegas.

II. A participação do consumidor no processo de produção é uma característica da aquisição de serviços.

III. Bens e serviços são igualmente passíveis de padronização, seguindo protocolos que os homogeneízam.

Está correto o que se afirma em:

Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviços, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, dentre outros. Uma característica da prestação de serviços é a interação entre o fornecedor e o cliente, incluindo mais quatro “pês”: pessoas, perfil, procedimentos e processos.
São características específicas dos serviços, EXCETO:

O vendedores servem de elo pessoal entre a empresa e os clientes. O profissional de vendas é aquele que traz as tão necessárias informações sobre o cliente. Por isso, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos na configuração da força de vendas. Assinale a opção que apresenta os pontos principais no planejamento da força de vendas

O marketing moderno exige mais do que desenvolver um bom produto, estabelecer preços atraentes e torná-lo acessível aos clientes. O mix de comunicação de marketing é composto de cinco formas principais de comunicação.

Assinale a opção que apresenta essas formas de comunicação.

Tendo em vista que o canal de marketing é um sistema social, não há como se livrar de possíveis conflitos. Sendo assim, NÃO se constitui causa de conflitos de canal de marketing:

Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que:

Segundo Hooley, Saunders e Pierces (2005), há quatro possíveis cenários resultantes da comparação da satisfação do cliente interno com a satisfação do cliente externo, conforme apresentado na figura a seguir:

Verifica-se que, nesse processo de satisfação do cliente interno e externo,

( ) o quadrante 1 pode ser chamado de euforia interna, pois retrata altos níveis de satisfação no mercado interno, mas isso não se traduz em satisfação do cliente externo.

( ) o quadrante 2 é chamado de alienação e retrata altos níveis de satisfação dos clientes externos, mas baixos níveis de satisfação do cliente interno. É possível que a empresa esteja vulnerável ao ataque da concorrência.

( ) o quadrante 3 refere-se à coerção, ou seja, a empresa atinge altos níveis de satisfação do cliente externo, ao mudar o comportamento de funcionários por meio de sistemas de orientação e de controle gerenciais.

Após a análise das afirmativas acima, marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.

O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização.

Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a

O marketing moderno e a comunicação organizacional apresentam diferentes estratégias para estabelecer a comunicação entre os gestores, o público interno e o externo. O termo que se refere ao relacionamento entre os públicos interno e externo, sem a participação dos gestores, se denomina marketing: