A respeito do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI), julgue os itens de 57 a 61, tendo por referência a ITIL v.2.
Se não forem adequadamente controladas, as mudanças podem introduzir novos incidentes, que devem ser registrados nos bancos de dados de gerenciamento de configurações, para que seja possível identificar suas causas e tendências.
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A respeito do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI), julgue os itens de 57 a 61, tendo por referência a ITIL v.2.
Os SLO (service levei objectives) referem-se aos objetivos de processos e envolvem a avaliação do impacto das mudanças sobre a qualidade de serviço e sobre os SLA (service levei agreement), quando as mudanças são propostas e depois de implementadas.
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Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.
O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?
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Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o controle de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-los para o ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços da seguinte forma:
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