Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 63

Q584517

Ano: 2014 Banca: FCC Órgão: CETAM Prova: FCC - 2014 - CETAM - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q584517 Governança de TI

É um plano usado para gerenciar os recursos necessários para entregar serviços de TI, que contém detalhes do uso atual e histórico dos serviços e componentes de TI e qualquer questão que precise ser tratada (incluindo atividades relacionadas de melhoria). Contém cenários para diferentes previsões das demandas de negócio e opções de custo para entrega das metas de nível de serviço acordadas.
No âmbito da publicação Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, trata-se do plano

A

de trabalho.

B

de continuidade de negócio.

C

da capacidade.

D

do negócio.

E

de projeto.

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Q584341

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR) Prova: FCC - 2015 - TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação |

Q584341 Governança de TI

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS

A

deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

B

inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.

C

deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.

D

não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.

E

deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.

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Q580162

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Analista Judiciário - Análise de Sistemas |

Q580162 Governança de TI

Para implantar uma Central de Serviços de TI no Tribunal, um Analista de Sistemas deve seguir as melhores práticas da ITIL v3, atualizada em 2011. Dentre as ações do Analista, está de acordo com a ITIL:

A

Definir um Acordo de Nível Operacional entre a Central de Serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acordado.

B

Utilizar um catálogo de serviços, um conjunto estruturado de perguntas a ser usado pela equipe da Central de Serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de problemas.

C

Implantar uma Central de Serviço do tipo Near-Shore, uma metodologia para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente para os usuários ao redor no mundo, independentemente do fuso horário.

D

Definir os mecanismos de monitoração passiva, categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas à Central de Serviços. Os mecanismos mais comuns são gerenciamento de incidente e de problemas.

E

Implantar uma Central de Serviço do tipo Offshore, uma metodologia para prover serviços dentro de um estado do país mais próximo daquele onde o cliente fica.

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Q579494

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q579494 Governança de TI

Na etapa de Transição de Serviço da ITIL v3, o processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço identifica os itens de configuração necessários para entregar os serviços de TI. Nesta etapa, a captura do estado atual de um item de configuração ou ambiente em um determinado momento é chamada de

A

flash.

B

benchmark.

C

pipeline.

D

snapshot.

E

flashtime.

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Q579493

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q579493 Governança de TI

According to ITIL v3, configuration item is any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of

A

service portfolio management.

B

change management.

C

availability management.

D

capacity management.

E

demand management.

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Q579398

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANP Prova: CESPE - 2013 - ANP - Especialista em Regulação - Área X |

Q579398 Governança de TI

Acerca do ITIL versão 3, julgue o item que se segue.

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço.

Certo

Errado

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Q579397

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANP Prova: CESPE - 2013 - ANP - Especialista em Regulação - Área X |

Q579397 Governança de TI

Acerca do ITIL versão 3, julgue o item que se segue.

A capacidade de encapsulamento é uma propriedade importante do serviço, pois isola dos clientes a complexidade estrutural, expondo somente a interface de utilização.

Certo

Errado

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Q579396

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANP Prova: CESPE - 2013 - ANP - Especialista em Regulação - Área X |

Q579396 Governança de TI

Acerca do ITIL versão 3, julgue o item que se segue.

A metodologia do gerenciamento do portfólio de serviços do processo de estratégia de serviço prevê as etapas de aprovação, análise, oficialização e implantação.

Certo

Errado

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Q579122

Ano: 2012 Banca: Quadrix Órgão: CFP Prova: Quadrix - 2012 - CFP - Analista de Tecnologia da Informação - Desenvolvimento |

Q579122 Governança de TI

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna a seguir:

A publicação Desenho do Serviço (Service Design) da ITIL v.3 é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de TI, processos e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços. Os processos inclusos nesse volume incluem: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviços, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Catálogo de Serviços e Gerenciamento________________ .

A

de Problemas

B

de Operações

C

de Conhecimento

D

de Mudanças

E

da Segurança da Informação

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Q579121

Ano: 2012 Banca: Quadrix Órgão: CFP Prova: Quadrix - 2012 - CFP - Analista de Tecnologia da Informação - Desenvolvimento |

Q579121 Governança de TI

Sobre o Gerenciamento de Processos na ITIL é correto afirmar que:

A

um determinado processo deve ser visto como isolado dos outros processos, pois eles não estão inter-relacionados.

B

os objetivos do gerenciamento de processos são: aumentar a qualidade dos serviços, aumentar a previsibilidade do comportamento e diminuir o custo alocado.

C

em uma empresa todos os processos já são conhecidos, por isso, não podem tornar-se muito complexos. Um único método de gerenciamento específico pode ser utilizado para todos os processos.

D

os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI sempre pertenceram ao nível operacional.

E

os processos responsáveis pelo suporte dos serviços de TI sempre pertenceram ao nível tático.

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Q578428

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Administrador de Redes |

Q578428 Governança de TI

Uma equipe de Administradores de Redes está reunida com a sua gerência para estudarem as estatísticas de atendimento de ocorrências técnicas em termos do número médio de ocorrências por mês e o tempo médio das ocorrências, classificadas pela causa das demandas. O objetivo da reunião é concluir sobre ações que possam ser executadas com o intuito de elevar os níveis de serviços para os usuários de TI. Essa reunião é uma prática esperada no Estágio do Ciclo de Vida de Serviços da ITIL v3 chamado de

A

Estratégia de Serviços.

B

Desenho de Serviços.

C

Melhoria Contínua de Serviço.

D

Operação de Serviços.

E

Transição de Serviços.

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Q578427

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Administrador de Redes |

Q578427 Governança de TI

Um Administrador de Redes de computadores recebeu uma demanda da área de suporte aos usuários de TI em função do suporte não ter conseguido identificar a causa de uma ocorrência técnica que indisponibilizou um sistema de aplicação. Segundo a ITIL v3, o Administrador de Redes irá proceder com o Gerenciamento de

A

Incidentes.

B

Requisições.

C

Mudanças.

D

Acessos.

E

Problemas.

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Q578067

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Técnico Ministerial – Suporte |

Q578067 Governança de TI

Um Técnico de Service Desk que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades,

A

registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.

B

escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.

C

monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores.

D

acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e administrar servidores de dados.

E

priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.

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Q578066

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Técnico Ministerial – Suporte |

Q578066 Governança de TI

A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um Estágio do Ciclo de Vida dos Serviços pela ITIL v3, por se tratar de um paradigma, ou seja, uma forma de pensar e atuar e não um momento específico da vida do serviço. Essa afirmação, segundo as definições da ITIL v3 é

A

incorreta, pois a Melhoria Contínua de Serviços é um estágio que determina ações que influenciam os demais estágios do Ciclo de Vida de Serviços.

B

incorreta, uma vez que a Melhoria Contínua de Serviços é o estágio imediatamente posterior à Transição de Serviço e anterior à Operação de Serviços.

C

correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Estratégia de Serviço e Desenho de Serviços.

D

correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Desenho de Serviço e Operação de Serviços.

E

correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Transição de Serviço e Operação de Serviço.

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Q578064

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Técnico Ministerial – Suporte |

Q578064 Governança de TI

Um banco de dados de conhecimentos sobre ativos de tecnologia da informação está sendo alimentado com dados sobre ativos de TI, no momento em que usuários dos recursos de informática são atendidos numa central de serviços. Segundo a ITIL v3, essa atividade acontece no estágio do ciclo de vida de serviços de

A

Estratégia de Serviços.

B

Desenho de Serviços.

C

Transição de Serviços.

D

Operação de Serviços.

E

Alteração de Serviços.

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Q576132

Ano: 2015 Banca: FGV Órgão: TJ-RO Prova: FGV - 2015 - TJ-RO - Analista de Sistemas |

Q576132 Governança de TI

Júlio é um consultor de Governança TI que observou diversas interações entre os setores de uma empresa, como: o provedor de Serviço de TI precisa que o Setor de Obtenção compre hardware em um tempo predefinido; o Service Desk precisa que a Equipe de Suporte resolva os incidentes também em um tempo predefinido. Para melhorar a qualidade de prestação de Serviços de TI entre os setores da empresa, com base no modelo de melhores práticas ITIL v3, Júlio utilizou um:

A

Service Level Agreement (SLA);

B

Operational Level Agreement (OLA);

C

Statement of Requirement (SoR);

D

Invitation to Tender (ITT);

E

Service Level Package (SLP).

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Q575134

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Desenvolvedor |

Q575134 Governança de TI

Um Gerente de TI está estudando os serviços que sua área opera atualmente na empresa onde trabalha. Segundo a ITIL v3, essa atividade trabalha sobre

A

os Itens de configuração de serviços que são parte integrante do Funil de Serviços.

B

o Portfólio de Serviços, que é parte do Catálogo de Serviços.

C

o Catálogo de Serviços, que é conhecido também pelo nome de Portfólio de Serviços.

D

o Catálogo de Serviços, que é parte do Portfólio de Serviços de TI.

E

o Funil de Serviços, que é parte integrante do Catálogo de Serviços.

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Q575133

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Desenvolvedor |

Q575133 Governança de TI

Um Analista de Sistemas está definindo a arquitetura de um software, de forma a suportar a demanda de mais de 560 usuários simultâneos previstos para garantir tempos de resposta de transações on-line em no máximo 3 segundos. Segundo a ITIL v3, essa atividade é de

A

Dimensionamento de aplicação, o qual está relacionado à avaliação dos requisitos de capacidade das aplicações durante seu planejamento e desenvolvimento e que tem influência sobre o gerenciamento da capacidade dos serviços futuros relacionados ao software.

B

Reporte de capacidade, que tem como propósito principal dar clareza sobre o desempenho do software em situações extremas de uso.

C

Gerenciamento de demanda, o qual trabalha no sentido de aprimorar a infraestrutura para adequar ao uso dos sistemas de aplicação, de forma a garantir um desempenho que corresponda às expectativas do usuário.

D

Gerenciamento de problemas, focada a eliminar proativamente os pontos de riscos que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

E

Gerenciamento de mudanças, focada a resolver incidentes que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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Q569226

Ano: 2015 Banca: EXATUS Órgão: BANPARÁ Prova: EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico em Informática |

Q569226 Governança de TI

Sobre Information Technology Infrastructure Library (ITIL) analise as afirmações abaixo em (V) verdadeiras ou (F) falsas:

( ) Tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI.

( ) Princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio.

( ) Conjunto de melhores práticas para operação e gerenciamento de serviços de TI (como gerenciamento de service desk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança).

( ) Planejar, organizar, aquisição, entrega e monitoramento são algumas das áreas de domínio do ITIL.

Assinale a opção com a sequência CORRETA de cima para baixo:

A

V, V, F, F.

B

V, V, V, F.

C

F, V, V, F.

D

V, V, F, V.

E

Nenhuma das alternativas anteriores.

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Q566699

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRT - 4ª REGIÃO (RS) Prova: FCC - 2015 - TRT - 4ª REGIÃO (RS) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q566699 Governança de TI

De acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Um ANS pode definir Imagem associada para resolução da questão

Imagem associada para resolução da questão

de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. documenta Imagem associada para resolução da questão

, um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a

A

a prioridade − o entregável.

B

a escalabilidade − o contrato de serviço.

C

o risco − meta de nível de serviço.

D

a prioridade − meta de nível de serviço.

E

o risco − o entregável.

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Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

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