Questões de Concurso Público Prefeitura de Surubim - PE 2023 para Agente de Ouvidoria

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O encaminhamento de uma reclamação de um cliente para o departamento apropriado deve ser acompanhado por informações detalhadas sobre a natureza da reclamação e as interações anteriores com o cliente. 

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A mediação é um processo em que um terceiro imparcial, o mediador, toma decisões vinculativas para resolver um conflito entre as partes. 

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A análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) é uma técnica usada para avaliar a viabilidade financeira de um projeto. 

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A prática de “triagem” em uma ouvidoria envolve a análise detalhada de cada reclamação assim que ela é recebida, garantindo que todas as reclamações sejam investigadas em profundidade.

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É necessário garantir que todas as demandas recebidas na ouvidoria sejam registradas. Para isso, sempre se deve fornecer o número de protocolo desse registro para que o cidadão consiga acompanhar o andamento de sua manifestação e, principalmente, indique o prazo para a resolução da demanda pela Instituição ou para apresentar um posicionamento das providências que serão tomadas para solucionar essa demanda. 

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No atendimento aos usuários dos serviços, a técnica de “espelhamento” envolve imitar o comportamento do usuário dos serviços, incluindo linguagem corporal e tom de voz, para construir uma melhor relação de confiança.

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Uma VPN (Virtual Private Network) é uma solução infalível para garantir total anonimato e segurança online.

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A Lei de Acesso à Informação permite que qualquer pessoa, seja ela cidadão brasileiro ou estrangeiro, solicite informações de órgãos públicos, sem a necessidade de justificar o motivo da solicitação. 

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A responsabilidade pela implementação das recomendações da ouvidoria é um atributo essencial, e a ouvidoria precisa acompanhar o progresso dessa implementação. 

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A função principal do protocolo de recepção é somente registrar a entrada de documentos, sem a necessidade de qualquer triagem ou encaminhamento adicional.

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A acessibilidade é um atributo dispensável à ouvidoria, pois tal requisito apenas é exigido por usuários com deficiência auditiva.

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Uma prática recomendada é que a ouvidoria não interfira nos processos judiciais em andamento relacionados às reclamações que recebe. 

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No Windows Explorer, a opção “Mapear unidade de rede” permite a criação de um atalho para uma unidade de rede em seu computador local, tornando-a facilmente acessível.

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O Mozilla Firefox é desenvolvido pela Mozilla Foundation, uma organização sem fins lucrativos, e seu código-fonte é totalmente de código aberto.

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A automação de processos pode desempenhar um papel importante no encaminhamento eficiente de solicitações de clientes, ajudando a rotear automaticamente as solicitações para os departamentos apropriados. 

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O Microsoft Word oferece a capacidade de mesclar correspondências, permitindo que você crie documentos personalizados, como cartas, com base em um modelo e uma lista de destinatários. 

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No protocolo de recepção, a prioridade de atendimento deve ser dada aos documentos mais volumosos, independentemente de seu conteúdo.

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No protocolo, a distribuição de documentos deve ser centralizada, com todos os documentos passando por um único ponto de entrada e saída na organização.

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Um relatório de desempenho na ouvidoria é essencialmente um registro das reclamações recebidas e das ações tomadas em relação a essas reclamações.

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A qualidade das informações registradas é mais importante do que a quantidade de informações registradas em uma ouvidoria.