Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que
o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação. De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:

Question

Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que
o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação. De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:  Alternativa A: Fazer algumas perguntas abertas e em alto tom ao cliente e, em seguida, chamar a segurança do estabelecimento para lidar
com ele.  Ou Alternativa B: Ignorar o cliente, permitindo que fale até extravasar sua tensão; após ele se acalmar por conta própria, repetir um resumo
do que ele disse demonstrando desinteresse.  Ou Alternativa C: Manter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver
pela situação e focar na solução do problema.  Ou Alternativa D: Focar no cliente e no problema que ele apresenta e não na solução, respondendo à sua agressividade com uma abordagem
firme e repreensiva sobre o seu inaceitável comportamento.

Instituto Consulplan de Desenvolvimento, Projetos e Assistência Social · Accepted Answer

Alternativa [C] Manter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver
pela situação e focar na solução do problema.

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Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo client...

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