Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo client...

O tema central da questão é a qualidade no atendimento ao público, focando em como lidar com situações desafiadoras, como um cliente insatisfeito e agressivo. Para resolver essa questão, é necessário entender as técnicas de atendimento ao cliente e gerenciamento de conflitos, mantendo sempre o equilíbrio emocional e a empatia.

Alternativa Correta: C

A alternativa C é correta porque destaca a importância de manter a calma e a empatia. O atendente deve mostrar equilíbrio emocional e não se deixar levar pela irritação do cliente, focando na solução do problema. Isso demonstra profissionalismo e pode desarmar a tensão da situação, levando a um desfecho mais positivo e satisfatório para o cliente.

Análise das Alternativas Incorretas:

Alternativa A: Fazer perguntas em alto tom e chamar a segurança não é adequado. Isso pode aumentar a tensão e fazer com que a situação piore, em vez de resolver o problema. O atendente deve sempre tentar inicialmente resolver a situação sem escalá-la.

Alternativa B: Ignorar o cliente não é uma estratégia eficiente. Embora o cliente possa inicialmente precisar desabafar, demonstrar desinteresse pode agravar a insatisfação. O atendente deve ouvir ativamente e buscar uma solução.

Alternativa D: Responder à agressividade com firmeza e repreensão não é a melhor abordagem. Concentrar-se no comportamento em vez do problema pode tornar a situação mais conflituosa. A abordagem deve ser sempre de buscar entendimento e resolução.

Em resumo, a alternativa C se destaca por promover uma postura profissional e focada na resolução, que são essenciais para um atendimento ao público de qualidade.

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