O trabalho com atendimento e orientações ao público por tele...
O trabalho com atendimento e orientações ao público por telefone exige uma série de habilidades e competências, muitas vezes negligenciadas ou relegadas a segundo plano de importância. Porém, toda empresa ou instituição precisa que seu corpo de profissionais detenham a totalidade ou pelo menos uma parte desses atributos ou competências.
Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em muitos casos, as pessoas que telefonam costumam ser demoradas e, nessas circunstâncias, o telefonista pode ficar sujeito a também demorar demais em um atendimento, ouvindo histórias não relacionadas ao objetivo do trabalho, o que pode aumentar o tempo de espera e as filas de atendimento.
PORQUE
II. É preciso planejar as formas ideais de atendimento, estabelecer um tempo mínimo e máximo, buscar controlar o diálogo e manter o interlocutor no objetivo central do atendimento, táticas importantes tendo em vista duas necessidades: criar uma imagem positiva e limitar o tempo dos telefonemas.
A respeito dessas afirmativas, assinale a alternativa correta.
Gabarito comentado
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A alternativa correta é B. Vamos entender o porquê.
Tema Central da Questão: A questão aborda a importância das habilidades e competências no atendimento ao público por telefone. Isso inclui a gestão do tempo e a criação de uma imagem positiva, fundamentais para um atendimento de qualidade. Para resolver essa questão, é essencial compreender como essas habilidades impactam tanto o atendimento individual quanto a percepção da organização como um todo.
Justificativa da Alternativa Correta (B):
A afirmativa I descreve um problema comum no atendimento ao público: o desvio do foco e o prolongamento desnecessário das ligações, o que pode levar ao aumento do tempo de espera e das filas de atendimento.
A afirmativa II apresenta a solução para o problema mencionado na afirmativa I. Ela sugere que, para evitar o prolongamento das chamadas e manter a eficiência, é essencial planejar o atendimento, controlar o diálogo e focar no objetivo central. Além disso, criar uma imagem positiva é crucial para a reputação da empresa.
Portanto, a afirmativa II justifica a afirmativa I, explicando a necessidade de controlar o tempo e o conteúdo das chamadas telefônicas como uma forma de melhorar o atendimento e criar uma imagem positiva da empresa. Por isso, a alternativa B está correta.
Análise das Alternativas Incorretas:
- A: Esta alternativa sugere que a afirmativa II justifica a afirmativa I. Embora ambas sejam verdadeiras, a justificativa correta é o contrário: a afirmativa I levanta o problema, e a afirmativa II oferece a solução, tornando a alternativa A incorreta.
- C: Esta alternativa afirma que a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. No entanto, a afirmativa II apresenta soluções válidas e necessárias para o problema identificado na I, então ambas são verdadeiras.
- D: Esta alternativa afirma que a afirmativa I é falsa e a II é verdadeira. Contudo, a situação descrita na afirmativa I é real e comum em atendimentos telefônicos, portanto, a I é verdadeira como já discutimos.
Conclusão: A resposta correta é a alternativa B, pois a afirmativa II justifica a afirmativa I, evidenciando a necessidade de controlar o atendimento para resolver os problemas identificados.
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