No contexto das melhores práticas do ITIL no Gerenciamento d...

Gabarito: B - Problemas e de Mudanças.

Vamos entender detalhadamente o que cada alternativa apresenta e por que a alternativa correta é a B.

Primeiramente, é importante compreender o contexto que a questão aborda dentro das melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL é um conjunto de diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI que busca alinhar os serviços de TI com as necessidades dos negócios, proporcionando uma entrega eficiente e de qualidade.

O enunciado da questão menciona duas ações essenciais:

• Minimizar os impactos e prevenir a recorrência dos incidentes por meio do tratamento das causas desconhecidas de um ou mais incidentes.
• Garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar eficientemente com todas as mudanças na infraestrutura de TI, minimizando eventuais impactos na qualidade dos serviços.

Essas ações se referem a dois processos diferentes dentro do ITIL.

1. Tratamento das causas desconhecidas de incidentes

Essa ação é típica do Gerenciamento de Problemas. O objetivo do Gerenciamento de Problemas é identificar e corrigir as causas raiz dos incidentes para prevenir sua recorrência.

2. Lidar com mudanças na infraestrutura de TI

Essa ação está relacionada ao Gerenciamento de Mudanças, que visa garantir que todas as mudanças sejam realizadas de maneira controlada e eficiente, minimizando os impactos negativos sobre os serviços de TI.

Agora vamos analisar cada alternativa:

A - Mudanças e de Disponibilidade

Essa alternativa está incorreta porque, embora o Gerenciamento de Mudanças esteja correto, o Gerenciamento de Disponibilidade não trata de identificar e corrigir causas raiz de incidentes.

B - Problemas e de Mudanças

Essa é a alternativa correta. O Gerenciamento de Problemas é responsável por minimizar os impactos e prevenir a recorrência de incidentes, enquanto o Gerenciamento de Mudanças garante a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar com mudanças na infraestrutura de TI.

C - Incidentes e de Mudanças

Essa alternativa está incorreta porque o Gerenciamento de Incidentes foca na restauração rápida do serviço após um incidente, mas não trata das causas raiz, ao contrário do Gerenciamento de Problemas.

D - Problemas e de Nível de Serviço

Embora o Gerenciamento de Problemas esteja correto, o Gerenciamento de Nível de Serviço não trata de mudanças na infraestrutura de TI. Ele foca na negociação e manutenção dos acordos de nível de serviço (SLAs).

E - Incidentes e Problemas

Essa alternativa está incorreta porque, embora o Gerenciamento de Problemas seja uma das respostas corretas, o Gerenciamento de Incidentes não é responsável por garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar com mudanças na infraestrutura de TI.

Espero que essa explicação tenha ajudado a compreender melhor o tema e a justificativa para cada alternativa. Se tiver mais alguma dúvida, estarei à disposição para ajudar!