O ITIL define processos utilizados no Gerenciamento de Serv...

Vamos analisar a questão proposta sobre o ITIL e o Gerenciamento de Serviços.

A alternativa correta é: E - Nível de Serviço.

Justificativa:

A questão menciona uma meta objetiva de performance: realizar 98% das manutenções no prazo máximo de 60 minutos. Isso está diretamente relacionado ao gerenciamento do Nível de Serviço. No ITIL, o gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivo garantir que todos os serviços de TI sejam entregues de acordo com os níveis acordados com os clientes. Esses acordos são formalizados em documentos chamados SLAs (Service Level Agreements), que especificam metas de performance como a citada na questão.

Agora, vamos entender por que as outras alternativas estão incorretas:

A - Configuração: O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço (CMDB) no ITIL se concentra em manter um banco de dados preciso e atualizado de todos os componentes de TI e suas relações. Ele não está diretamente relacionado ao estabelecimento de metas de performance de manutenção como descrito na questão.

B - Continuidade: O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI se preocupa em garantir que os serviços de TI possam ser mantidos ou recuperados rapidamente após uma interrupção. Embora importante, não está diretamente ligado a metas operacionais de manutenção em um tempo específico.

C - Capacidade: O Gerenciamento de Capacidade visa garantir que a infraestrutura de TI seja provisionada de acordo com as necessidades atuais e futuras dos negócios. Ele está mais focado em planejamento e adequação de recursos, não em metas de tempo de manutenção.

D - Disponibilidade: O Gerenciamento de Disponibilidade garante que os serviços de TI estejam disponíveis conforme necessário. Embora relacionado ao tempo de atividade e ao desempenho dos serviços, não se foca diretamente em metas de manutenção específicas.

Portanto, a alternativa E - Nível de Serviço é a correta, pois trata especificamente do estabelecimento e cumprimento de metas de desempenho, como a mencionada na questão, no âmbito do ITIL.

Faz parte do SLA.