Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o ser...

Item correto.

A dúvida paira sobre a parte do texto "perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento".
Há dois argumentos que embasam esta indagação. O princípio da cortesia no serviço público e atendimento ao cidadão. Dentre as técnicas, a demonstração de preocupação e interesse ao problema que passa o reclamante, reforçam os valores de interesse público e melhoria contínua do atendimento. Outro ponto diz respeito a técnica de FEEDBACK interpelado pelos setores de ouvidoria de uma organização. Aqui, a expressão do cliente sobre os produtos e serviços oferecidos estabelecem uma base de dados para a verificação de qualidade e sugestões de mudanças que partem dos próprios atendidos e que embasam o Brainstorm para a melhoria de processos.


Abraços

CERTO!

 A escuta atenta quanto à insatisfação do usuário e perguntar sobre sugestões de melhorias são ações que exprimem a importância da ótica do usuário sobre as demandas de atendimento para melhoria dos programas de atendimento ao público.  

Discordo do gabarito:
Imagine a cena: o usuário chega reclamando e a atendente pergunta ao usuário o que ela pode fazer para melhorar???Como assim?....aff

O público não pode oferecer opções para melhorar o serviço, e sim SUGESTÕES.
Opções para melhorar o serviço:
mais pessoas para prestá-lo, mais materiais, mais meios, treinamentos... essas opções não podem ser oferecidas pelo público, e sim sugeridas.

R: Correto. "Ouvir é mais importante que falar para uma comunicação efetiva."

Fonte: Prof. Wendell Léo -  Comentário prova STM – Técnico Judiciário

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Acho que ouvir atentamente é mesmo uma obrigação do servidor. Já perguntar ao usuário se ele tem alguma opinião/sugestão é complicado. Imagino a cena e acho que não daria certo devido à insatisfação do usuário do serviço público. Porém, como estamos falando de provas de concurso, o que vale é o que está escrito na Lei. Então, devemos pensar da forma como o examinador pensa e imaginar que isso é o certo. Bons estudos!!