Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o ser...

O tema central desta questão é a qualidade no atendimento ao público, especificamente sobre como um servidor público deve reagir diante de uma reclamação. Para resolver essa questão, é necessário compreender boas práticas de atendimento, como a importância de ouvir o cliente e buscar melhorias contínuas no serviço prestado.

A alternativa correta é: C - certo.

Justificativa: A afirmativa é correta porque, ao receber uma reclamação, o servidor público deve ouvir atentamente o cliente. Isso demonstra respeito e preocupação com a satisfação do usuário. Além disso, ao perguntar se o reclamante pode sugerir melhorias, o servidor está promovendo um diálogo aberto, o que pode levar a soluções práticas e ao aprimoramento dos serviços. Essa prática é uma forma de engajar o cidadão no processo de melhoria contínua e mostra que a instituição valoriza sua opinião.

Análise da alternativa incorreta: A alternativa E - errado está incorreta porque ignorar uma reclamação ou não buscar entender o ponto de vista do usuário vai contra os princípios de um bom atendimento. Não considerar a perspectiva do usuário pode resultar em insatisfação contínua e má reputação do serviço público.

Compreender a importância de ouvir e interagir com o público é essencial para um atendimento eficaz e de qualidade. Essa abordagem melhora a experiência do usuário e fortalece a confiança nas instituições públicas.

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Item correto.

A dúvida paira sobre a parte do texto "perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento".
Há dois argumentos que embasam esta indagação. O princípio da cortesia no serviço público e atendimento ao cidadão. Dentre as técnicas, a demonstração de preocupação e interesse ao problema que passa o reclamante, reforçam os valores de interesse público e melhoria contínua do atendimento. Outro ponto diz respeito a técnica de FEEDBACK interpelado pelos setores de ouvidoria de uma organização. Aqui, a expressão do cliente sobre os produtos e serviços oferecidos estabelecem uma base de dados para a verificação de qualidade e sugestões de mudanças que partem dos próprios atendidos e que embasam o Brainstorm para a melhoria de processos.


Abraços

CERTO!

 A escuta atenta quanto à insatisfação do usuário e perguntar sobre sugestões de melhorias são ações que exprimem a importância da ótica do usuário sobre as demandas de atendimento para melhoria dos programas de atendimento ao público.  

Discordo do gabarito:
Imagine a cena: o usuário chega reclamando e a atendente pergunta ao usuário o que ela pode fazer para melhorar???Como assim?....aff

O público não pode oferecer opções para melhorar o serviço, e sim SUGESTÕES.
Opções para melhorar o serviço:
mais pessoas para prestá-lo, mais materiais, mais meios, treinamentos... essas opções não podem ser oferecidas pelo público, e sim sugeridas.

R: Correto. "Ouvir é mais importante que falar para uma comunicação efetiva."

Fonte: Prof. Wendell Léo -  Comentário prova STM – Técnico Judiciário

[email protected]

Acho que ouvir atentamente é mesmo uma obrigação do servidor. Já perguntar ao usuário se ele tem alguma opinião/sugestão é complicado. Imagino a cena e acho que não daria certo devido à insatisfação do usuário do serviço público. Porém, como estamos falando de provas de concurso, o que vale é o que está escrito na Lei. Então, devemos pensar da forma como o examinador pensa e imaginar que isso é o certo. Bons estudos!!