Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em ...

Para responder adequadamente essa questão, é importante compreender o tema de marketing de serviços, focando nos conceitos de satisfação, valor e retenção de clientes. Esses conceitos são fundamentais para qualquer estratégia de marketing, pois ajudam a entender como manter os clientes satisfeitos e fiéis a uma marca ou serviço.

A alternativa correta é: Errado (E).

A questão aborda a ideia de que os estudos de marketing em empresas de serviços devem se limitar apenas às necessidades visíveis dos clientes. Essa afirmação está errada. Explicando:

• Necessidades Visíveis: São aquelas facilmente identificadas, como preferências declaradas ou hábitos de compra evidentes.
• Necessidades Latentes: Também conhecidas como necessidades implícitas, são aquelas que o cliente pode não manifestar claramente, mas que são importantes para ele.

Para obter um perfil fidedigno do público-alvo, as empresas de serviços precisam ir além das necessidades visíveis e explorar também as necessidades latentes. Isso ajuda a criar uma visão mais completa do que o cliente realmente valoriza.

Portanto, limitar-se apenas ao que é visível pode levar a uma compreensão incompleta das expectativas e desejos dos clientes, impactando negativamente a satisfação e a retenção.

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As necessidades invisiveis tbem.

Muita atenção em questões do CESPE que falam em "apenas", "exclusivamente", "somente" e outres "mentes". Os estudos não devem se ater apenas às necessidades da clientela, pois muitas vezes é possível "criar" a necessidade. É isso que, por exemplo, empresas de purificador de água fazem, de fato elas sabem que a população não está tão preocupada com a qualidade da água que consome, porém elas tem um processo de conscientização, visita agendada para "gerar a necessidade" daquele produto.

Além do mais, é necessário pesquisar fatores como a geografia, os costumes locais(imagine vender Diabo Verde numa cidadezinha de maioria protestante fervorosa), o perfil dos clientes, dentre outros fatores, daí então poderá ser "criada" a necessidade.

Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. ERRADO!

Um exemplo que justifica bem o erro da afirmação acima é  uma outra questão (considerada verdadeira) do CESPE:

"Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados."

Bons estudos!

ERRADO

Satisfação do cliente

As organizações não querem e não podem satisfazer qualquer cliente, mas, sim os clientes do seu público alvo, este público tem que ser pesquisado e analisado para poder saber quais seriam suas necessidades, afirmando que esse é o foco do estudo do marketing, onde a satisfação depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas (kotler, 2000.pg 58). Complementando Reicheld (2000 p.06) destaca:

Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conserva-los, elaborar políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento da fidelidade.

Fonte: http://mundoadm.com/2012/02/09/marketing-satisfacao-do-cliente/ 

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