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Q1883825
Governança de TI ITIL , ITIL v. 3 ,
Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPE-DF Prova: CESPE / CEBRASPE - 2022 - DPE-DF - Analista de Apoio à Assistência Judiciária - Redes |
Q1883825 Governança de TI
A alta administração de uma organização elencou os seguintes requisitos, visando à aplicação de boas práticas de gerenciamento de serviços:


I oficializar acordos entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, estipulando as responsabilidades de ambas as partes;

II possuir um documento que defina e descreva todos serviços que a TI provê em seu portfólio para seus clientes;

III executar ações que implementem as políticas de segurança da informação, garantindo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos;

IV possuir um banco de dados ou documento que contenha informação sobre os serviços que estejam no funil de serviço (em desenvolvimento), em produção e os obsoletos;

V implantar ações que permitam gerenciar os aplicativos relacionados a gestão de serviços comprados ou desenvolvidos pela organização durante o seu ciclo de vida;

VI implantar processo que vise restaurar os serviços ao seu nível normal no caso de uma interrupção não planejada. 

A partir dessa situação hipotética, julgue o item seguinte, à luz da ITIL (versão 3). 


Para atendimento do requisito VI, deve-se implantar o processo cumprimento de requisição, que garantirá que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível, minimizando-se impactos ao negócio.

Alternativas

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Vamos analisar a questão com a devida atenção e entender por que a alternativa correta é a letra E - errado.

O requisito VI mencionado na questão é sobre a restauração de serviços ao seu nível normal no caso de uma interrupção não planejada. Segundo a ITIL (versão 3), o processo que atende a esse requisito é o Gerenciamento de Incidentes (Incident Management).

O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal de serviços o mais rapidamente possível, minimizando qualquer impacto adverso ao negócio. Esse processo é fundamental para garantir que a interrupção nos serviços seja tratada de forma eficiente e eficaz.

Agora, vamos justificar por que a alternativa está errada:

A alternativa sugere que o requisito VI seria atendido pelo processo de cumprimento de requisição. No entanto, o cumprimento de requisição (Request Fulfillment) é um processo que trata da gestão de todas as solicitações dos usuários. Este processo é mais voltado para pedidos de serviços ou mudanças, e não para a restauração de serviços após uma interrupção. Portanto, essa não é a resposta correta para o requisito VI.

Para facilitar a compreensão, vejamos uma breve explicação sobre os processos mencionados:

Gerenciamento de Incidentes: Focado em restaurar a operação normal dos serviços o mais rapidamente possível, minimizando o impacto no negócio. Este é o processo correto para o requisito VI.

Cumprimento de Requisição: Trata das solicitações de serviços dos usuários, como pedidos de acesso ou mudanças menores. Não é o processo adequado para lidar com interrupções não planejadas.

Em resumo, o cumprimento de requisições não é indicado para restaurar serviços após interrupções não planejadas. O processo correto para isso é o Gerenciamento de Incidentes. Por isso, a alternativa correta é E - errado.

Espero que essa explicação tenha esclarecido suas dúvidas. Se precisar de mais alguma ajuda, estarei aqui para auxiliar!

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Comentários

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Gabarito: ERRADO

A garantia de "restauração de operação normal minimizando impactos negativos" é decorrência da Prática de Gerenciamento de Incidente.

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