Questões de Concurso
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Considerando a norma ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue o item seguinte, a respeito de gestão de serviços de tecnologia da informação (TI).
Na norma ISO/IEC 20000, são mencionados os seguintes
processos: planejamento e implementação; entrega de
serviços; relacionamento e resolução; liberação e controle.
I. O gerenciamento de processos de TI dentro das organizações deve sempre utilizar métricas para avaliar a eficiência e a qualidade de seus produtos. Para isso, um dos indicadores-chave é o tempo de resposta do suporte, medido pelo total de consulta e tempo médio de resposta.
II. O gerenciamento de processos de TI dentro das organizações deve sempre utilizar métricas para avaliar a eficiência e a qualidade de seus produtos. Para isso, um dos indicadores-chave é a disponibilidade do servidor, pois quanto mais inativo ficar o servidor mais satisfeitos ficarão os clientes.
Marque a alternativa CORRETA:
A administração pública prima pela melhor gestão dos recursos de TI e pela maior qualidade na prestação de serviços aos cidadãos; assim, criou o planejamento estratégico de TI, que é o instrumento que permite nortear e acompanhar a atuação da área de tecnologia da informação e comunicações (TIC), definindo estratégias e plano de ação para implementá-las.
O sistema de gestão da qualidade deve prover os meios para identificar as ações, com a finalidade de tratar as consequências pretendidas ou não na provisão de produtos e serviços.
A aplicação da abordagem por processo em um sistema de gestão da qualidade propicia o entendimento e a consistência no atendimento a requisitos, e não a busca de valor agregado aos produtos e aos serviços ofertados.