Questões de Concurso Comentadas para comperve - ufrn
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Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens
Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.
I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.
II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.
III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.
Esses objetivos estão associados
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são: