Uma empresa está defnindo um conjunto de práticas relacionadas entre si, pretendendo implementá-las coletivamente, de modo a satisfazer um conjunto de objetivos considerados importantes para realizar melhorias signifcativas em determinada área. Dentro do modelo CMMI, isso é chamado de:
Suponha que o setor de TI de uma empresa verifque a necessidade de restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível, de modo a cumprir os acordos de nível de serviço contratados com fornecedores. O processo do ITIL v3 responsável por isso é denominado gerenciamento de: