Questões Militares de Governança de TI - ITIL

Tomando por base a ITIL, o ciclo de vida de serviço consiste em cinco fases. Quais são elas?

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado serviço foi contratado e apresentou uma disponibilidade de funcionamento de 75%. Sabendo que o quantitavo de horas acordadas do serviço foi de 40 horas, assinale a alternativa correta que representa o tempo máximo de downtime permitido.

Analise as afirmativas a seguir acerca do Framework ITIL V3.

I – ITIL é um conjunto de melhores práticas obtidas através da observação da forma como boas empresas gerem os processos TI.

II – O ITIL não pode ser aplicado em empresas que estão iniciando suas operações de TI. É um framework usado em empresas que já possuem uma área de TI estabelecida e operacional.

III – Um dos objetivos do ITIL é fazer com que os ativos estratégicos de TI sejam utilizados de forma eficaz e eficiente.

Está correto apenas o que se afirma em

Qual dos processos do ITIL V3 é responsável por manter um controle de armazenamento de itens como relação de incidentes, problemas, erros, mudanças, fornecedores, usuários, ativos, dentre outros?

O Return on Investment (ROI) é uma forma de medir a performance da área de TI e apresentar métricas plausíveis para justificar investimentos em equipamentos, softwares ou pessoas. Bem como permitir sua contratação junto a fornecedores.

No ITIL, questões referentes ao ROI são encontradas em qual processo da Estratégia de Serviço?

O setor de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa que utiliza o Information Infrastructure Library (ITIL) v3 recebe um chamado para resolução de um incidente de alto impacto. Após uma avaliação criteriosa, não foi possível, ainda, determinar a causa raiz do incidente. Um dos analistas conseguiu eliminar o impacto mesmo sem uma resolução definitiva.

Nesse caso, o analista

As atividades de gerenciamento de fornecedores são fundamentais na gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Essas atividades devem ser planejadas durante qual fase do ciclo de vida do serviço, segundo os conceitos básicos do Information Infrastructure Library (ITIL) v3?

Leia a característica enunciadas abaixo e escolha a opção que detém essa característica. “É responsável pelo controle do ciclo de vida de todos os problemas. O objetivo primário é evitar problemas e incidentes, eliminar os incidentes que se repetem e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados”.

Complete as sentenças corretamente. O ciclo de vida de serviço ITIL, baseia-se no conceito central da ITIL, de ________________________ e nos conceitos relacionados de ____________ e ____________. O ciclo de vida de serviço consiste em __________ etapas. Cada um dos novos volumes básicos da ITIL descreve uma dessas etapas.

Considerando as afirmativas abaixo, assinale a opção correta. I - A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) oferece uma abordagem sistemática para a entrega de serviços de TI de qualidade. II - A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) tem proporcionado não só uma estrutura baseada nas melhores práticas, mas também uma abordagem e uma filosofia compartilhada pelas pessoas que trabalham com ela na prática. III-A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) combina uma série de características que a tornam um instrumento valioso e eficaz, visando a um objetivo que realmente importa: entrega de valor para o negócio. IV - A Information Technology Infrastructure Library (ITIL), em um primeiro momento, mantém-se neutra em relação ao fornecedor; conforme é aplicada, demonstra ser aplicável a qualquer organização de TI. V - Pode-se afirmar que apenas uma organização está envolvida na manutenção da documentação de melhores práticas: a OGC (Office of Government Commerce). Estão corretas as afirmativas

Assinale a opção INCORRETA com relação aos modelos ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) e CobiT (CONTROL OBJECTIVE FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY), segundo Fernandes e Abreu (2012) .

A ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de profissionais de Tecnologia da Informação (TI) em todo mundo. Assim, NÃO é considerado um benefício da adoção deste modelo pelas organizações a redução

O núcleo da ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço de Tecnologia da Informação (TI). A publicação que orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço é denominada:

Assinale a opção correta sobre Governança de TI.

A publicação Operação de Serviço, da ITIL V3, tem como principal objetivo a orientação sobre como alcançar a eficiência e eficácia na entrega e também no suporte dos serviços. Isso é feito para garantir o valor esperado pelo cliente, atendendo dessa forma aos objetivos estratégicos da empresa. A Operação de Serviço está estruturada em Processos e Funções. As alternativas apresentam os Processos da Operação de Serviço, exceto o que se apresenta em gerenciamento de

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), em sua versão 3, é pautada no ciclo de vida do serviço. Seu modelo está estruturado em cinco publicações, cada uma tem os seus respectivos processos e cobre uma etapa do ciclo de vida do serviço. A estratégia de serviço é uma das publicações da ITIL e transforma o Gerenciamento de Serviço em Ativos Estratégicos, atendendo dessa forma aos objetivos estratégicos da empresa. Essa estratégia está baseada em quatro Ps, que são, respectivamente:

São principais conceitos amadurecidos no ITIL v3:

I. Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos de atividades.

II. Um conjunto estruturado de atividades para alcançar um objetivo estabelecido. Utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas.

III. Meio de fornecer valor de forma que o cliente perceba, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam.

As denominações dos conceitos descritos são, respectivamente:

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado serviço foi contratado e apresentou uma disponibilidade de funcionamento de 90%. Sabendo que o seu tempo de downtime foi de apenas 2 horas, o quantitativo de horas acordadas do serviço seria

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), os seguintes itens abaixo supostamente fazem parte do escopo de responsabilidade de uma Central de Serviços:

I – Ser o primeiro ponto de contato com o cliente.

II – Realizar a categorização e priorização de um incidente relatado pelo usuário.

III – Identificar uma causa-raiz ainda desconhecida de um incidente.

IV – Acompanhar todo o processo de atendimento a um incidente exceto o seu fechamento, cuja tarefa compete à Central de Liberação.

V – Realizar o escalonamento de um incidente para níveis diferentes de atendimento.

Estão corretas as atividade relatadas pelos itens

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado equipamento armazenador de dados apresenta uma falha intermitente de comunicação com um outro equipamento servidor de aplicações, sem que haja uma causa ainda conhecida. Neste caso, o processo do ITIL responsável por investigar esta causa é o