De acordo com o modelo de Governança de TI, a operação ...

A alternativa correta é a Alternativa A.

Para compreender o contexto da questão, é importante entender que a entrega de serviços, ou service delivery, em Governança de TI, refere-se ao conjunto de processos e acordos necessários para garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficiente e eficaz, atendendo aos requisitos do negócio e dos usuários finais.

Alternativa A aborda três níveis de serviço típicos relacionados à entrega de serviços: tempo de parada (downtime), tempo de disponibilidade (uptime) e tempo de recuperação. Esses são indicadores clássicos de desempenho de serviços de TI, monitorando quanto tempo o serviço fica indisponível, quanto tempo ele está acessível e quanto tempo leva para ser restaurado após uma falha. Esses fatores são essenciais para garantir a continuidade e a qualidade dos serviços de TI.

Agora, vejamos por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa B menciona a taxa de redução de incidentes, custo de resolução por incidente e número de incidentes mal direcionados. Esses indicadores são mais relevantes para service support, que lida diretamente com a resolução de problemas e suporte ao usuário, e não diretamente com a entrega contínua de serviços.

Alternativa C apresenta a taxa de cumprimento do scheduling de processamento batch, impressão e backup. Embora importantes, esses elementos estão mais relacionados à gestão operacional de tarefas específicas do que à visão global de entrega de serviço.

Alternativa D destaca aspectos de compliance e gestão de ativos de software, como uso de cópias não licenciadas e armazenamento de software. Esses fatores se encontram na esfera da governança e gestão de ativos, não diretamente vinculados à entrega de serviços de TI.

Alternativa E refere-se à segurança, tratando de códigos maliciosos e intrusões. A segurança é crucial, mas esses indicadores são mais pertinentes à gestão de riscos de TI e segurança da informação, em vez de estarem diretamente associados à entrega de serviços em si.

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O gabarito é a letra A.

Os três são níveis de serviço importantes, mas não acho que tenham relação com a entrega.