Questões de Administração Geral - Gestão da Qualidade para Concurso

O tipo de abordagem que conceitua a qualidade como um aspecto semelhante à excelência, sendo vista como algo absoluto e universalmente reconhecível, é

Marcos Carvalho acabou de assumir a função de diretor em setor relacionado à gestão de pessoas em uma Universidade Pública Federal. Ao assumir essa função, ele identificou muitas e diversas reclamações, tendo percebido que a maior quantidade ocorria em relação à demora para a concretização de promoções de servidores estáveis, apesar de existir uma equipe altamente qualificada e motivada. A partir dessa realidade, Marcos Carvalho resolveu realizar ações para melhorar a qualidade desses serviços e refletiu sobre algumas ações potenciais a serem realizadas:

I. Utilizar o Diagrama de Causa e Efeito, também chamado Diagrama de Ishikawa, para identificar o motivo que tem levado à demora dos processos de promoções de servidores.
II. Ao identificar o motivo que leva à demora dos processos, este deverá ser efetivamente tratado e será implantada a metodologia do PDCA (Planejar, Fazer, Checar e Agir), visando implementar a melhoria contínua.
III. Também no intuito de melhorar a qualidade, atuando nos principais problemas, será utilizado o Diagrama de Pareto, que parte do princípio que 80% das causas levam a 20% dos problemas. Seu uso possibilitará resolver os problemas diretamente, impactando suas causas.

Em relação ao uso CORRETO de ferramentas da qualidade: 

O ciclo PDCA é dividido em quatro quadrantes, e a letra C deste ciclo é responsável pela: