Questões de Administração Geral - Principais Teóricos da Qualidade para Concurso

No que diz respeito a manuais, regulamentos e normas operacionais dentro do processo de administração e gestão de qualidade percebido nas empresas, analise as proposições abaixo.

I. A burocracia está contida dentro dos processos de regulamentos e rotinas.

II. Segundo Karl Marx, a burocracia apresenta algumas características principais, tais como o caráter formal de como se estabelece às comunicações; o caráter legal das normas e regulamentos; e o caráter racional e divisão do trabalho.

III. A burocracia é a organização eficiente por excelência. E, para conseguir essa eficiência, a burocracia precisa detalhar antecipadamente, e nos mínimos detalhes, como as coisas deverão ser feitas.

IV. Segundo o conceito popular, a burocracia é visualizada geralmente como uma empresa ou organização em que os serviços se multiplicam e se avolumam, impedindo as soluções rápidas ou eficientes.

É correto o que se afirma em

“Um serviço pode ser considerado de qualidade quando proporciona um determinado nível de satisfação” (LAS CASAS, 2007).

Sobre a qualidade no atendimento, segundo Las Casas (2012), numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, relacionando as habilidades aos valores necessários.

COLUNA I

1. Tangibilidade

2. Confiança

3. Responsividade

4. Autoconfiança

COLUNA II

( ) Um profissional tem que prestar serviços rapidamente. Boa vontade e prontidão são, também, avaliados pelos clientes.

( ) Um bom profissional deve demonstrar que é bom no que faz.

( ) Os clientes avaliam os aspectos visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviço.

( ) Reconhecer os erros e fraquezas, entregar o que promete e ser sempre ético.

Assinale a sequência CORRETA.

A ISO (International Organization for Standartization) é uma organização não-governamental, fundada em 1947 na Suíça, que tem como função principal a elaboração de normas técnicas que promovam a padronização das práticas de boa gestão e o avanço tecnológico, além de ajudar na identificação de organizações que seguem essas regras. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a responsável pela elaboração e coordenação dessas normas, de acordo com as da ISO.

Entre as normas da família ISO, a NBR ISO 9001:2008 é responsável por:

Joseph Moses Juran, um dos gurus da gestão de qualidade, escreveu o seu nome na história ao ajudar a realizar um importante desenvolvimento das indústrias japonesas no período que sucedeu ao caos da II Guerra Mundial. Para a realização de uma gestão da qualidade eficaz, Juran acreditava que era preciso usar como base três pontos:

José Luís, após sucessivos atrasos no trabalho devido a problemas para acordar cedo, recebe uma advertência de seu superior, informando-lhe que o próximo atraso acarretaria sua demissão. Com medo de perder o emprego, José Luís decide passar no camelô para comprar um despertador, sabendo que o preço seria justo, ainda que não oferecesse nada além da função de despertar. Com base nas abordagens do conceito de qualidade, a exemplo das propostas por David Garvin, é possível afirmar que, para realizar a compra, José Luís foi motivado pelo conceito de qualidade: