Questões de Concurso Sobre atendimento bancário em atendimento ao público

Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.
Como forma de resolver esse problema, ele precisa

Existem ações que aumentam o valor percebido pelo cliente de uma agência bancária.
Um exemplo de uma dessas ações é 

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações: 

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente: 

Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.

Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.

Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da

No atendimento ao público, o som e o tom de voz, assim como a forma como o profissional se expressa, são elementos importantes para o público que está sendo atendido. Com relação a esses elementos no atendimento ao cidadão, assinalar a alternativa INCORRETA:

A Ouvidoria de uma entidade hospitalar, ao tratar uma manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui, identifica que a manifestação contém detalhes sobre o tratamento realizado com citações sobre sintomas, procedimentos realizados e diagnóstico.

Assinale a alternativa que indica os passos recomendados pelo Reclame Aqui para tratar essa manifestação.

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve

O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a

Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de benefícios do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao público em geral.

I. Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentação das pessoas, lentidão, constituem experiências que irão ajudar a compor uma imagem negativa do órgão público.

II. Uma imagem positiva se constrói por meio de ações consistentes e continuadas que envolvem bom atendimento, dentro de um processo que começa com a aparência externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidadão na porta da repartição, se confirma pelo ambiente interno bem organizado, e vai até a solução que se deve oferecer ao problema, que pode ser uma orientação segura, quando não for possível atender a demanda apresentada.

III. O respeito, a cordialidade, a atenção, são pilares na relação com o cidadão em geral, sendo também a essência do relacionamento no ambiente de trabalho e familiar.

IV. Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no Art. 37 da Constituição Federal: Legalidade (obediência a lei), Impessoalidade (não fazer acepção a pessoas), Moralidade (valores de aceitação pública), Publicidade (ser transparente) e Eficiência (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

V. Um bom atendimento ao cidadão requer frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia. Procurar comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias, também evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.

Sobre regras de atendimento telefônico, é correto afirmar que:

O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem

Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.

Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada

Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é

O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo.

Para atingir tal objetivo deverá

Sobre o relacionamento com um cliente, verifique se as afirmações abaixo são verdadeiras e em seguida marque a alternativa CORRETA:

I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com descaso!

II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, a estratégia está errada. Possivelmente, ele ficará com uma imagem ruim da sua empresa. Para evitar problemas, é preciso ouvir cada cliente com muita atenção e indicar o produto ou serviço adequado de acordo com a necessidade dele. Essa é a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.

III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação.