Questões de Atendimento ao Público - Atendimento para Concurso - Página 12

Q1051923

Ano: 2018 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Olímpia - SP Prova: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista |

Q1051923 Atendimento ao Público

Um interurbano é uma comunicação telefônica entre

A

dois países.

B

dois municípios.

C

dois logradouros.

D

dois bairros.

E

duas cidades.

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Q1051922

Ano: 2018 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Olímpia - SP Prova: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista |

Q1051922 Atendimento ao Público

A rede de transmissão de informações (voz, dados e sinais) é composta por sistemas de transmissão, através dos quais são realizadas as interconexões entre as centrais de comutação. Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, que podem ser de dois tipos

A

físicos e não-físicos.

B

diretos e indiretos.

C

internos e externos.

D

rígidos e flexíveis.

E

analógicos ou digitais.

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Q1051920

Ano: 2018 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Olímpia - SP Prova: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista |

Q1051920 Atendimento ao Público

O sistema que consiste na discagem direta a um ramal de um PABX é conhecido pela sigla

A

RDD.

B

DDR.

C

DDD.

D

DRD.

E

RDR.

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Q1051919

Ano: 2018 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Olímpia - SP Prova: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista |

Q1051919 Atendimento ao Público

6. A central de PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que difere do PBX porque o PABX

A

é um sistema manual.

B

precisa de um operador para funcionar.

C

é um sistema operado unicamente em âmbito nacional.

D

não precisa de um operador para funcionar.

E

não permite efetuar ligações entre telefones internos.

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Q1051915

Ano: 2018 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Olímpia - SP Prova: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista |

Q1051915 Atendimento ao Público

Todas as informações referentes a uma chamada: ramal ou posição, duração, hora do dia, número discado, etc., reveladas por um sistema de PABX, são identificadas pelo nome de

A

relatório de chamada.

B

especificações de chamada.

C

descritivo de chamada

D

detalhamento de chamada.

E

registro de chamada.

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Q1034749

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034749 Atendimento ao Público

Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

A

uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.

B

um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.

C

um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.

D

uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.

E

um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.

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Q1034748

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034748 Atendimento ao Público

O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por

A

monitorar os operadores em tempo real, sem que eles percebam, com o objetivo de identificar problemas com o atendimento e melhorar o nível do serviço ao cliente.

B

direcionar as chamadas oriundas de um PABX aos atendentes que possuem perfil adequado para o atendimento daquela ligação, seja por região geográfica, tipos de serviço ou classe de cliente.

C

reunir serviços de recebimento de e-mails, fax, webchat e atendimento telefônico em uma mesma plataforma, aumentando os meios de comunicação com os usuários do call center.

D

permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.

E

integrar as diversas chamadas recebidas em um PABX com os aparelhos móveis dos clientes em qualquer região de origem desta chamada.

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Q1034746

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034746 Atendimento ao Público

Em um PABX virtual, os ramais não são mais entregues como linhas convencionais, mas sim como ramais baseados na tecnologia de

A

VoIP (Voz sobre IP).

B

DDD (Discagem Direta a Distância).

C

DDS (Discagem Direta Sincronizada).

D

e-URA (Unidade de Resposta Audível Eletrônica).

E

e-ERT (Equivalente de Referência Eletrônico)

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Q1034745

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034745 Atendimento ao Público

Uma empresa cujo número chave do PABX é (xx) 3333-5000, com 50 DDR, tem à disposição um intervalo de ramais diretos de

A

3333 a 3605.

B

5000 a 5050.

C

3333 a 3310.

D

5001 a 5049.

E

5010 a 5060.

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Q1034744

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SANASA Campinas Prova: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center |

Q1034744 Atendimento ao Público

Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser

A

cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.

B

cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.

C

identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.

D

pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.

E

indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.

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Q1028857

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028857 Atendimento ao Público

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos:

A

restritos e múltiplos.

B

complexos e abstratos.

C

físicos e não físicos.

D

principais e secundários.

E

tarifados e não tarifados.

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Q1028854

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028854 Atendimento ao Público

O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à

A

Central Principal de Comutação Telefônica.

B

Central Privada de Controle Telefônico.

C

Central Particular de Comutação Telefônica.

D

Central Privada de Comutação Telefônica.

E

Central Particular de Configuração Telefônica.

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Q1028853

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028853 Atendimento ao Público

Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que

A

PBX é usado para atender ligações externas e PABX, ligações internas.

B

PBX é um sistema manual e PABX é automatizado.

C

PBX é utilizado para receber ligações e PABX, para fazer ligações.

D

PBX utiliza sistema digital e PABX, sistema analógico.

E

PBX utiliza uma conexão de linha discada e PABX, uma conexão a cabo.

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Q1028852

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028852 Atendimento ao Público

Ao conferir o relatório de controle das ligações telefônicas feitas em determinado mês, Ramiro observou que duas ligações utilizaram o prefixo de acesso telefônico referente a outro país. Este código, denominado DDI, significa:

A

Discagem Direcionada Internacional.

B

Direcionamento de Discagem Internacional.

C

Distância Direta Internacional.

D

Discagem Direta Internacional.

E

Direção de Discagem Internacional.

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Q1028851

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028851 Atendimento ao Público

O serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral, é denominado

A

DRR – Discagem Remota a Ramal.

B

DDR – Discagem Direta a Ramal.

C

DLR – Discagem Local de Ramal.

D

DDR – Discagem Direcionada de Ramal.

E

DAR – Discagem Automática a Ramal.

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Q1028850

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028850 Atendimento ao Público

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

A

um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.

B

o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.

C

o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.

D

uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.

E

o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.

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Q1028849

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028849 Atendimento ao Público

Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.

A

Quem está falando?

B

Quem gostaria de falar?

C

Com quem falo?

D

Quem é você?

E

Quem quer falar, por gentileza?

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Q1028846

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028846 Atendimento ao Público

Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:

A

estridente e entusiástico.

B

agradável e claro.

C

vibrante e instável.

D

melodioso e efusivo.

E

calmo e abafado.

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Q1028845

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028845 Atendimento ao Público

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

A

Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.

B

Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.

C

Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.

D

Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente

E

O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.

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Q1020012

Ano: 2019 Banca: FAU Órgão: IF-PR Prova: FAU - 2019 - IF-PR - Administrador |

Q1020012 Atendimento ao Público

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos e/ou serviços de valor com outros. Sabe-se que o marketing de intangíveis é diferente do marketing de bens, de tangíveis; as maiores diferenças podem ser observadas nas características dos serviços que impõem desafios para os administradores de marketing. Sobre as características dos serviços, é CORRETO afirmar, EXCETO:

A

São intangíveis, ou seja, neles não se pode tocar.

B

São separáveis, ou seja, não há simultaneidade na produção e consumo.

C

Estão muitas vezes ligados à pessoa do vendedor, assim os serviços de uma empresa podem variar muito.

D

Não podem ser produzidos em massa, nem estocados como um produto tangível que pode ser fabricado e estocado para venda posterior

E

O prestador de serviços tem de mostrar o quanto ele é eficiente ou especialista em sua atividade quando está com o cliente, caso contrário, o cliente poderá não retornar.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento em atendimento ao público

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