Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 114

Q758342

Ano: 2014 Banca: UFMT Órgão: UFMT Prova: UFMT - 2014 - UFMT - Assistente em Administração - Edital 12 |

Q758342 Atendimento ao Público

Para desenvolver um atendimento de excelência em uma instituição pública, é necessário adotar atitudes como:

A

Informar com objetividade o usuário que nem todas as suas questões conflitantes podem ser resolvidas rapidamente e com a precisão que se espera.

B

Recorrer ao uso de expressões que criem uma aparente intimidade, por exemplo: “querido” e “meu amor”.

C

Interromper imediatamente a fala do usuário assim que perceber o que ele pretende comunicar.

D

Usar termos técnicos, expressões complexas e siglas para transmitir segurança da informação prestada ao usuário.

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Q734693

Ano: 2014 Banca: UFMT Órgão: UFMT Prova: UFMT - 2014 - UFMT - Técnico em Secretariado |

Q734693 Atendimento ao Público

Em relação a técnicas usadas para eficaz atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

A

É viável que ocorra o retorno de ligações preferencialmente nos horários inoportunos.

B

Prolongar conversa é estratégia utilizada que assegura êxito na discussão com o interlocutor.

C

Recorrer ao uso de expressões afetivas, a fim de assegurar profissionalismo no diálogo com o interlocutor.

D

O tom de voz e a dicção são elementos imprescindíveis para compreensão da mensagem.

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Q727326

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente |

Q727326 Atendimento ao Público

Se um cidadão mal vestido e mal cheiroso entrar no saguão de um edifício e dirigir-se ao balcão de atendimento à procura de uma informação, a atitude do atendente deve ser:

A

chamar a segurança para afastar o cidadão;

B

atendê-lo de forma respeitosa;

C

recusar-se a atendê-lo;

D

chamá-lo a um canto para afastá-lo dos demais;

E

mandá-lo embora imediatamente.

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Q727320

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente |

Q727320 Atendimento ao Público

Se um jovem de vinte e poucos anos chega a um balcão de atendimento e diz – “Que é que eu faço pra mim pagar uma conta?”, o atendente deve responder:

A

O companheiro deve ir até o final do corredor e entrar na primeira porta à direita;

B

Entre na primeira porta à direita, amigo;

C

É moleza, cara, basta entrar na primeira porta à direita;

D

Faz o seguinte: entra na primeira porta à direita, e pronto;

E

O senhor deve entrar, por favor, na primeira porta à direita.

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Q727319

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente |

Q727319 Atendimento ao Público

Num balcão de informações, aonde chegam várias pessoas, um dos recém-chegados, “furando a fila”, solicita uma informação; o atendente deve dizer-lhe:

A

Não vou atendê-lo na frente dos demais;

B

Seja educado e espere a sua vez;

C

Vou atendê-lo agora, mas não devia;

D

Espere um momentinho, por favor;

E

Vá para o fim da fila, que o atendo.

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Q727317

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente |

Q727317 Atendimento ao Público

Entre as características abaixo, aquela que está distante dos atributos de um bom atendente é:

A

clareza de expressão, pois as informações fornecidas devem ser perfeitamente entendidas pelo interlocutor;

B

subserviência na relação social, pois é do agrado do interlocutor sentir-se superior;

C

atualização de informações, pois a precisão é indispensável para o perfeito funcionamento de uma estrutura;

D

simpatia na relação social, pois qualquer aresta pode ser reduzida por uma atitude de recepção agradável;

E

rapidez no atendimento, pois a necessidade rapidamente satisfeita traz marca de eficiência.

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Q721083

Ano: 2014 Banca: MAGNUS Órgão: INES Prova: MAGNUS - 2014 - INES - Assistente em Administração |

Q721083 Atendimento ao Público

O Serviço de Atendimento ao Cidadão, na área pública, deverá ter como características, exceto:

A

Oferecimento de serviço ágil, eficiente, seguro e atento às necessidades do cidadão.

B

Objetivar o reconhecimento do cidadão como foco de atenção do Estado, tornando disponíveis serviços de qualidade e reafirmando a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.

C

Necessidade de prestar atendimento de alto padrão de qualidade, com eficiência e rapidez, mesmo que seu custo não seja reduzido.

D

Necessidade de simplificação das obrigações de natureza burocrática.

E

Necessidade de dar resposta proativa às reclamações e às sugestões dos cidadãos.

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Q721076

Ano: 2014 Banca: MAGNUS Órgão: INES Prova: MAGNUS - 2014 - INES - Assistente em Administração |

Q721076 Atendimento ao Público

Sobre atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir: I - No atendimento aos os cidadãos, as ações deverão ser orientadas por práticas como a de evitar informações conflitantes; a maximização da burocracia, a análise de reclamações. II - Várias são as ações que imprimem qualidade ao atendimento ao cidadão, dentre as quais podemos citar: identificar as necessidades dos usuários; cuidar da comunicação; imprimir qualidade à relação atendente/usuário, acatar as boas sugestões. III - Dentre o conjunto de ações referente ao atendimento podemos ressaltar a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. IV - Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção do usuário. Estão corretas apenas as afirmativas:

A

II, III e IV.

B

I, II e III.

C

I, II, e IV.

D

I e II.

E

II e III.

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Q716228

Ano: 2014 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: CASAL Prova: COPEVE-UFAL - 2014 - CASAL - Assistente Administrativo |

Q716228 Atendimento ao Público

No contexto do atendimento ao público, é importante: a) “não falar rapidamente e dar muitas instruções ao mesmo tempo; o cliente pode não entender sua mensagem”; b) “ser profissional nas atitudes; manter certa formalidade nos contatos com o público”; c) “não responder a pessoas irritadas e nervosas da mesma maneira que elas dispensam suas informações. É necessário escutar e levar o assunto para a área profissional”. Assinale a alternativa que contempla, respectivamente, as orientações descritas nas afirmativas a), b) e c).

A

Demonstrar segurança nas informações; evitar atitudes emotivas; evitar tratamento com intimidade.

B

Evitar termos técnicos e siglas; dar informações com qualidade; evitar tratamento com intimidade.

C

Dar informações com qualidade; evitar tratamento com intimidade; evitar atitudes emotivas.

D

Evitar interferências quando estiver atendendo; evitar tratamento com intimidade; dar informações com qualidade.

E

Atender de imediato; evitar atitudes emotivas; demonstrar segurança nas informações.

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Q688167

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração |

Q688167 Atendimento ao Público

São exemplos de bons atendimentos, EXCETO:

A

Possuir autonomia e iniciativa, ser discreto, não interromper a fala do cliente/visitante.

B

Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou da sua empresa, nunca diga “não sei...”

C

Havendo mais de um cliente/visitante, dê atenção a todos ao mesmo tempo; não interrompa a atividade em andamento caso chegue na recepção um cliente/visitante; nunca olhe diretamente um cliente/visitante.

D

Ser discreto, ser breve, nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes.

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Q688166

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração |

Q688166 Atendimento ao Público

Um dos instrumentos de trabalho de um telefonista é a voz; portanto, sempre ao atender uma ligação, a voz deve estar:

A

Baixa e enrolada.

B

Baixa e murmurante.

C

Clara e bem articulada.

D

Grave e alta.

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Q688164

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração |

Q688164 Atendimento ao Público

A fraseologia correta que deverá ser utilizada quando o telefonista atender uma ligação quando já estiver realizando outra função é:

A

“Um momento, por favor, obrigado.”

B

“Só um pouco!”

C

“Um minuto!”

D

“Já te atendo!”

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Q688163

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração |

Q688163 Atendimento ao Público

Em uma ligação telefônica em que o interlocutor questioná-lo sobre informações fora de seu conhecimento, o procedimento correto a ser tomado é:

A

Desligar o telefone imediatamente.

B

Transferir a ligação para que possa informar corretamente o interlocutor.

C

Informar que não é sua função e desligar o telefone.

D

Informar que no momento está muito ocupado e transferir a ligação para qualquer outra pessoa.

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Q688162

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração |

Q688162 Atendimento ao Público

Identifique abaixo a postura correta de um bom atendente, considerando que o bom atendimento é um componente de peso na formação da imagem de uma empresa:

A

Deve ser um profissional com falta de autonomia.

B

Deve ser um profissional de voz e postura apática.

C

Deve ser um profissional com excesso de informalidade.

D

Deve ser um profissional cortês, simpático e educado.

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Q683928

Ano: 2014 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: EBSERH Prova: INSTITUTO AOCP - 2014 - EBSERH - Assistente Administrativo |

Q683928 Atendimento ao Público

Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa que apresenta somente algumas das necessidades para que exista qualidade no atendimento ao público.

A

Conhecimento da cultura, do clima organizacional e dos objetivos econômicos da organização; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias; e incentivo à participação em políticas de atendimento.

B

Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; transparência de gestão; recompensas pecuniárias; e crescente participação dos funcionários nos resultados econômico e financeiros da organização.

C

Conhecimento de cidadania e do clima organizacional, contínua capacitação dos funcionários; eficiência gerencial; incentivo à participação em políticas de atendimento; e participação dos funcionários na definição dos objetivos financeiros da organização.

D

Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias.

E

Eficiência; dignidade; legalidade; e definição clara para todos os integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.

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Q683323

Ano: 2014 Banca: IV - UFG Órgão: CELG/D-GO Prova: CS-UFG - 2014 - CELG/D-GO - Assistente de Gestão - Assistente Administrativo |

Q683323 Atendimento ao Público

O hábito de avaliar a satisfação dos clientes não é muito comum no Brasil, e os consumidores não estão acostumados a exigir seus direitos e a reclamar quando são mal atendidos. A seguinte afirmação caracteriza a realidade, descrita anteriormente, em relação ao hábito de verificar a qualidade do atendimento ao público:

A

há consumidores que são sensíveis aos objetivos da empresa e desprezam os seus, ao avaliar o desempenho daquela.

B

há consumidores que têm o hábito de avaliar a satisfação dos clientes com o objetivo de mensurar seu desempenho.

C

há empresas que são sensíveis aos objetivos individuais em comparação aos governamentais, objetivando avaliar seu desempenho.

D

há empresas que valorizam a qualidade do atendimento que prestam ao seu público e avaliam seu desempenho.

E

há empresas que ignoram a qualidade do atendimento ao seu público e supõem ser desnecessário avaliar seu desempenho.

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Q612432

Ano: 2014 Banca: Quadrix Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: Quadrix - 2014 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico |

Q612432 Atendimento ao Público

Atender com qualidade o cliente ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria que consiste em não apenas tratar bem quem está do outro lado, mas somar benefícios a produtos e serviços, com o propósito de superar as expectativas. Tal filosofia:

A

privilegia os interesses da empresa e as necessidades do cliente.

B

leva a um aumento do volume de negócios, mas não da fidelidade do cliente.

C

centra-se no fato de que as pessoas não estão dispostas a pagar mais por serviços de qualidade.

D

prioriza o estabelecimento de um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido e suas críticas/sugestões são transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.

E

enfatiza que a articulação entre os diferentes departamentos da empresa deve ser cautelosa.

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Q599509

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: SUSAM Prova: FGV - 2014 - SUSAM - Telefonista |

Q599509 Atendimento ao Público

Adriana é telefonista da SUSAM e vai atender a uma ligação externa. Assinale a opção que mostra a forma mais adequada de Adriana atender à ligação.

A

“Pois não?"

B

“Alô, bom dia."

C

“SUSAM, Adriana, bom dia. Em quê posso ser útil?"

D

“SUSAM, Adriana. Quer falar com quem?"

E

“Bom dia, aqui é Adriana. Pode falar."

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Q574778

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Inspetor de alunos |

Q574778 Atendimento ao Público

Texto associado

Em relação ao atendimento a público externo, assinale V para a recomendação verdadeira e F para a Falsa.

( ) Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento; lembre-se de que cada pessoa acha que seu problema é o mais importante.

( ) Mantenha-se sempre bem informado, conheça tudo que diz respeito ao seu setor e ao funcionamento da escola; nunca diga "isso não é comigo".

( ) Seja educado, não interrompa o interlocutor e ouça com atenção o que ele diz.

( ) Mantenha o controle emocional, mesmo quando o interlocutor estiver sendo rude ou agressivo; seja firme, mas não potencialize o conflito.

As recomendações são, respectivamente,

A

F, V, F e V.

B

V, F, V e F.

C

F, V, V e F.

D

V, V, V e V.

E

V, V, V e F.

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Q558000

Ano: 2014 Banca: CCV-UFC Órgão: UFC Prova: CCV-UFC - 2014 - UFC - Assistente em Administração |

Q558000 Atendimento ao Público

Os órgãos e entidades do poder executivo federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão” em âmbito de sua esfera de competência. A “Carta de Serviços ao Cidadão” tem como objetivo:

A

fiscalizar atos e fatos administrativos praticados pelo servidor público com vistas à adoção de providências administrativas, civis e penais cabíveis.

B

informar ao cidadão os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços garantindo o padrão de qualidade do atendimento ao público.

C

aplicar penalidade de advertência, suspensão ou demissão, conforme o caso, quando comprovada a ocorrência praticada pelo servidor público.

D

fornecer subsídios para promoções e demais procedimentos da carreira do servidor público.

E

orientar e aconselhar o servidor no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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