Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 119

Q501136

Ano: 2012 Banca: CONSESP Órgão: Prefeitura de Quedas do Iguaçu - PR Prova: CONSESP - 2012 - Prefeitura de Quedas do Iguaçu - PR - Agente administrativo |

Q501136 Atendimento ao Público

No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados adquiridos ou desenvolvidos.
( ) Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.
( ) A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o Agente Administrativo detém, pela presteza e urbanidade apresentadas.

Preenche corretamente os parênteses a opção:

A

V / V / V

B

F / V / F

C

F / V / V

D

V / F / V

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Q500365

Ano: 2013 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 4ª Região-SP Prova: Quadrix - 2013 - CRQ 4ª Região-SP - Administrativo |

Q500365 Atendimento ao Público

Cada empresa tern suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irao refletir essas diferenças. A empresa deve estabelecer a cultura de bom atendimento ao cliente, com serviços de alto nivel em toda a equipe de vendas. Segundo o SEBRAE NACIONAL, um processo de atendimento começa com:

A

as formas de pagamento.

B

a definição dos produtos oferecidos.

C

a comunicação entre os membros da equipe gestora.

D

a identificação das necessidades e desejos dos clientes.

E

a capacitação dos funcionários para o trabalho externo.

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Q500357

Ano: 2013 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 4ª Região-SP Prova: Quadrix - 2013 - CRQ 4ª Região-SP - Administrativo |

Q500357 Atendimento ao Público

Trata-se de recomendação desejável para o atendimento telefônico:

A

não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.

B

interromper o cliente sempre que se fizer necessário.

C

deixar claro para o cliente que você não pode resolver o problema dele.

D

identifica-se após a identificação do cliente para que ambos se tratem pelo nome.

E

não dizer palavras como "compreendo" e "entendo" durante o atendimento.

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Q499465

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: INMETRO Prova: IDECAN - 2015 - INMETRO - Assistente Executivo em Metrologia e Qualidade - Administração |

Q499465 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou-se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de mercado. Esse procedimento, conhecido como nível de serviço, possui diversas variáveis que podem influenciar tanto o prestador quanto o consumidor do serviço. Sobre algumas das variáveis que podem influenciar o nível de serviço, assinale a afirmativa correta.

A

Independentemente do grau de atendimento definido pela empresa, 30%, 50% ou 100%, o custo de manutenção de estoques permanece inalterado.

B

Empresas que aumentam o nível de serviço oferecido aos seus clientes tendem a praticar preços maiores que os da concorrência; mas, mesmo assim, continuam sempre a ganhar mercado

C

Quanto melhor o nível de serviço oferecido ao mercado, menor será o custo de manutenção de estoques dos fornecedores e maior será o custo de manutenção de estoques de seus clientes.

D

Transporte eficiente, maior disponibilidade de itens em estoque e processamento mais rápido dos pedidos são alguns fatores que afetam positivamente os clientes em se tratando de nível de serviço.

E

O nível de serviço deve ser entendido pelas organizações como algo estático. O atendimento ao mercado deve ser feito seguindo um padrão fixo; dessa forma, é necessário que o cliente se enquadre nessa realidade.

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Q498093

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498093 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que não corresponde a uma regra para comunicar-se bem numa ligação telefônica.

A

Não dar sinais de que está a ouvir a pessoa no outro lado da linha.

B

Adotar sempre uma postura amigável, evitando confronto e discursão.

C

Não interromper a pessoa do outro lado da linha, pois não se pode ouvir falando ao mesmo tempo.

D

Ouvir com interesse e atenção, para entender a mensagem e evitar que a pessoa tenha que repetir tudo novamente

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Q498089

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498089 Atendimento ao Público

Em relação à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

A

A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

B

A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

C

Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

D

O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

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Q498087

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498087 Atendimento ao Público

Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?

A

Ouvir o que o cidadão tem a dizer.

B

Fazer uso de linguagem clara.

C

Manter a calma.

D

Ser sarcástico e/ou prepotente.

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Q495798

Ano: 2014 Banca: Quadrix Órgão: CREF - 11ª Região (MS-MT) Prova: Quadrix - 2014 - CREF - 11ª Região (MS-MT) - Assistente Administrativo |

Q495798 Atendimento ao Público

Ao se realizar uma ligação telefônica, é normal ouvir do outro lado da linha o tradicional "alô", mas apenas esse cumprimento não é o adequado quando procedente de uma instituição comercial, jurisdicional ou empresarial. A apresentação do atendente deve ser mais completa, incluindo uma saudação inicial, a identificação de quem fala e o nome do órgão para o qual efetivamos o contato. Um simples "alô", nessas circunstâncias, dá a ideia de:

A

Consideração.

B

Cautela.

C

Desmazelo

D

Capricho

E

Espontaneidade.

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Q490553

Ano: 2013 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2013 - UFPE - Auxiliar de Administração |

Q490553 Atendimento ao Público

É a capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo:

A

comportamento receptivo.

B

simpatia.

C

empatia.

D

comportamento defensivo.

E

comportamento regressivo.

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Q485531

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485531 Atendimento ao Público

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A

de gestão

B

de serviço

C

de mercado

D

tecnológica

E

organizacional

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Q485529

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485529 Atendimento ao Público

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

A

aftermarketing

B

garantia implícita

C

marketing de conquista

D

marketing de frequência

E

marketing de relacionamento

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Q482578

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482578 Atendimento ao Público

O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes

Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é

A

oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.

B

identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.

C

ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente

D

minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.

E

divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.

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Q482577

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482577 Atendimento ao Público

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo.

No atendimento ao público é fundamental que o atendente

A

tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.

B

tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.

C

conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.

D

seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente

E

diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.

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Q481220

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: CNMP Prova: FCC - 2015 - CNMP - Técnico do CNMP - Administração |

Q481220 Atendimento ao Público

Um bom arranjo físico de escritório permite que o trabalho flua de forma mais fácil nos departamentos administrativos. Nesse sentido, é correto afirmar:

A

Cada posto de trabalho tem 3 tipos de superfícies: a de circulação; de utilização e a estática/projeção, que é representada pela sombra do equipamento projetada no chão.

B

Nos arranjos administrativos, recomenda-se colocar as unidades que realizam tarefas inter-relacionadas o mais distante possível.

C

Quando o volume de serviço interno é muito maior do que o atendimento de clientes, a distribuição em “canto” – clientes ocupam canto – é a mais recomendada.

D

A distribuição em “C” (clientes envolvem funcionários) tende a ser usada quando o volume de trabalho interno é igual ou maior do que o de atendimento.

E

Quando o volume de trabalho é menor que o de atendimento a clientes, o arranjo mais recomendado é a distribuição em “D” – funcionários envolvem os clientes.

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Q478503

Ano: 2009 Banca: UFSJ Órgão: UFSJ Prova: UFSJ - 2009 - UFSJ - Assistente em Administração |

Q478503 Atendimento ao Público

O atendimento prestado por um funcionário reflete, além da sua imagem, a imagem da organização da qual faz parte. Assim, para prestar um bom atendimento telefônico, deve-se

A

estar sempre pronto para prestar informações ou anotar recados

B

usar expressões como “meu bem”, “minha querida” ou “minha filha” para provocar maior intimidade.

C

interromper a pessoa com quem está falando para apresentar o seu ponto de vista, principalmente se ela estiver nervosa.

D

falar pausadamente, pronunciando bem as palavras e evitando ser objetivo.

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Q478494

Ano: 2009 Banca: UFSJ Órgão: UFSJ Prova: UFSJ - 2009 - UFSJ - Assistente em Administração |

Q478494 Atendimento ao Público

O serviço público apresenta um alto índice de reclamações por parte de seus usuários-cidadãos.

Marque a alternativa abaixo que caracteriza um comportamento inadequado com relação ao atendimento ao público

A

Procurar ser ágil e tomar iniciativas em situações imprevistas sem perder a calma, demonstrando interesse em resolver o mais rápido possível a solicitação do usuário.

B

Encaminhar a pessoa para outro atendente quando não puder resolver a situação, informando ao seu colega de trabalho sobre o histórico do atendimento.

C

Atender ao telefone dizendo o nome do órgão em que trabalha, identificando-se e cumprimentando com um “bom-dia” ou “boa-tarde” ou “boa-noite”.

D

Atender ao usuário-cidadão com intimidade para demonstrar eficiência e profissionalismo

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Q469287

Ano: 2013 Banca: UFES Órgão: UFES Prova: UFES - 2013 - UFES - Assistente em Administração |

Q469287 Atendimento ao Público

Em relação ao atendimento ao cliente, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA:

A

Algumas pessoas necessitam de atenção especial, como idosos, mulheres grávidas, pessoas com deficiência e crianças.

B

Ao atender ao telefone deve-se atendê-lo rapidamente. Uma empresa na qual o telefone toca várias vezes sem que ninguém atenda passa a impressão de abandono.

C

O atendimento a clientes é tarefa fácil, pois basta um sorriso e o mínimo de educação para realizá-lo adequadamente.

D

Atualmente, muitas empresas investem no treinamento de funcionários para atenderem bem aos clientes. De nada serve um estabelecimento com instalações bonitas, se as pessoas que lá chegam não são recebidas com atenção, cordialidade, rapidez, eficiência e respeito.

E

O atendimento pode ocorrer em situações difíceis, como no caso de um cliente reclamando e gritando. Nesse caso, deve-se manter a calma e esperar o cliente acalmar-se. Deve-se tentar fazer a pessoa sentir que há realmente interesse em ajudá-lo.

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Q469158

Ano: 2014 Banca: UFES Órgão: UFES Prova: UFES - 2014 - UFES - Assistente em Administração |

Q469158 Atendimento ao Público

Um estudante calouro busca informações sobre os projetos de extensão que a Universidade oferece e segue para a recepção da Pró-Reitoria responsável por essas atividades. A única situação de atendimento inaceitável do ponto de vista do serviço público federal é:

A

Na recepção, o estudante obtém informações corretas e com rapidez.

B

Na recepção, o estudante foi convidado a sentar-se e aguardar por um momento, enquanto o servidor terminava de atender a uma ligação de outro estudante.

C

Na recepção, o estudante foi informado de que deveria dirigir-se ao DGEU, munido de documentos, para preencher o cadex.

D

Na recepção, o estudante foi informado de que precisaria dirigir-se ao terceiro andar, na sala 4, para conversar com a senhora Lopez.

E

Na recepção, o estudante foi ouvido com atenção e respeito.

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Q469156

Ano: 2014 Banca: UFES Órgão: UFES Prova: UFES - 2014 - UFES - Assistente em Administração |

Q469156 Atendimento ao Público

Ao chegar ao edifício nº 33 da Universidade, o candidato aprovado no vestibular nem acreditou. Seu sonho estava começando a ser realizado. Chegando ao interior do edifício, percebeu uma fila enorme. Olhou ao redor e enxergou um balcão no qual havia uma pessoa que provavelmente poderia prestar-lhe alguma informação. Ao aproximar-se e perguntar se deveria entrar naquela fila para matricular-se, ouviu um sonoro “óbvio”. Ainda sem acreditar no que tinha ouvido, tentou mostrar ao atendente os documentos que havia trazido, para verificar se estava tudo em ordem para a matrícula. De modo rude e sem olhar para o candidato, o atendente conferiu os documentos e disse para o candidato ir para a fila. Considerando a situação descrita, é CORRETO afirmar:

A

O atendente cumpriu o protocolo de atendimento para candidatos aprovados no vestibular, respeitando o princípio da impessoalidade nas relações.

B

A situação demonstra um servidor devidamente treinado em relação ao atendimento ao público, cuja principal característica é a objetividade e a rapidez.

C

A situação demonstra uma relação cordial e respeitosa entre servidor público e usuário cidadão.

D

O atendente procurou ser educado, mas, como não estava se sentindo bem, acabou se descontrolando e, por isso, não conseguiu ser tão gentil como de costume.

E

O atendente deveria ter falado em tom baixo e natural, ter sido cortês e atencioso e olhado nos olhos do candidato.

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Q466525

Ano: 2014 Banca: FCC Órgão: SABESP Prova: FCC - 2014 - SABESP - Atendente |

Q466525 Atendimento ao Público

É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está

A

ter a voz grossa, para transmitir segurança e firmeza.

B

atender dizendo um minuto por favor.

C

chamar de querido(a), porque esqueceu de anotar o nome correto.

D

desligar o telefone, após atender a solicitação, antes do cliente, que foi quem ligou.

E

atender a ligação até o 3^o toque.

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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