Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso
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Coloque-se no lugar do usuário
Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.
A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.
Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.
Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.
O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.
Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.
Com base no texto 'Coloque-se no lugar do usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma, de acordo com o texto.
II. Por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Coloque-se no lugar do usuário
Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.
A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.
Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.
Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.
O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.
Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.
Com base no texto 'Coloque-se no lugar do usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o mal-estar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema, de acordo com o texto.
II. A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
I. Satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas é uma atitude favorável à qualidade no atendimento dos serviços públicos.
II. De acordo com a Constituição Federal, são poderes da União o Legislativo, o Moderador e o Judiciário.
Marque a alternativa CORRETA:
Atendimento aos usuários
O servidor público deve atender bem a qualquer pessoa que se dirigir à instituição. Para isso, ele deve esquecer seus próprios preconceitos e não formar impressões antecipadas e distorcidas dos usuários dos serviços.
É recomendável cumprimentar a todos com um sorriso, pois esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o usuário. Sempre que possível, é desejável também que o servidor chame o cidadão pelo nome.
O servidor nunca deve deixar uma pessoa esperando pelo atendimento, ainda que o servidor esteja ocupado realizando uma atividade que não é do interesse direto do cidadão. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Frequentemente, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa costuma aguardar com mais calma pela próxima etapa do atendimento.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.
Com base no texto 'Atendimento ao usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O texto recomenda que o servidor, ao realizar o atendimento ao usuário, deve reforçar seus próprios preconceitos e formar impressões antecipadas e distorcidas dos usuários dos serviços.
I. No atendimento ao usuário, é recomendável cumprimentar a todos com um sorriso, pois esse é um modo de nos mostrarmos desagradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o usuário, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Qualidade e atendimento
Um fator importante para a qualidade no atendimento é a percepção de que além de esclarecer as dúvidas, o servidor precisa transmitir uma sensação de segurança para o usuário dos serviços por meio da certeza e agilidade do atendimento. Por essa razão, é fundamental que o servidor pergunte para os colegas mais experientes, quando surgir alguma dúvida, ou ainda que consulte as legislações vigentes e instrumentos que contenham as informações de que precisa, mesmo que tenha que pedir para a pessoa esperar um pouco para obter a informação de forma correta.
Além de priorizar oferecer a informação correta, é necessário oferecê-la de forma completa. Muitas pessoas reclamam que precisam voltar muitas vezes nos guichês de um mesmo órgão público, porque cada vez que entrega um documento solicitado o atendente comunica que faltou outro, causando irritação e desqualificando a instituição.
Todas as pessoas esperam ser bem tratadas, independente de quem ela é, de sua formação, de sua situação econômica ou cultural. Todos necessitam do sentido de dignidade. Em algum momento da vida, todos precisam de uma ajuda e esperam ser tratados com respeito, empatia, simpatia e paciência. Um apoio e um rosto amigo geram um sentimento de conforto na hora da dúvida ou de uma dificuldade.
A pessoa que atende o público se depara com um ser humano que muitas vezes nem sabe elaborar sua pergunta ou expressar sua dúvida, mas espera ser compreendido, bem recebido e sentir-se importante. Tais expectativas são inerentes ao ser humano, que não espera ter que solicitar o respeito e consideração aos seus problemas, apenas acredita que é seu direito.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39ozWaB.
Com base no texto 'Qualidade e atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, é fundamental que o servidor pergunte para os colegas mais experientes, quando surgir alguma dúvida, ou ainda que consulte as legislações vigentes e instrumentos que contenham as informações de que precisa, mesmo que tenha que pedir para a pessoa esperar um pouco para obter a informação de forma correta, afirma o texto.
II. O texto afirma que a melhoria da qualidade nos serviços públicos implica um aumento dos custos das instituições, pois o treinamento e qualificação dos servidores é uma despesa que deve estar prevista no orçamento anual.
Marque a alternativa CORRETA: