Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Q2184734

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Guarda |

Q2184734 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que descreve corretamente uma regra de boa convivência humana em sociedade.

A

Não falar com as pessoas durante o turno de serviço, para evitar distração.

B

Mostrar seriedade em serviço, não sorrindo para as pessoas.

C

Não chamar as pessoas pelo nome, para demonstrar autoridade.

D

Ser prestativo, mas não ser amigável, para demonstrar disciplina.

E

Ser generoso em elogiar, mas cauteloso em criticar.

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Q2184733

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Guarda |

Q2184733 Atendimento ao Público

O profissional que não falta ou só falta ao serviço em situações justificáveis, como em caso fortuito ou motivo de força maior, tampouco deixa de cumprir o seu dever, possui a qualidade denominada de

A

simpatia.

B

assiduidade.

C

discrição.

D

impontualidade.

E

sinceridade.

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Q2184728

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Guarda |

Q2184728 Atendimento ao Público

Em relação a regras para atendimento de telefone e anotações de recados, assinale a alternativa correta.

A

Atenda o telefone somente após o terceiro toque, para demonstrar a importância da atividade da Portaria.

B

Não é preciso ter papel e caneta para anotar recados; confie em sua memória.

C

Utilize termos técnicos na conversa telefônica com o público externo, a fim de demonstrar profissionalismo e competência.

D

Quando não puder fornecer a informação no momento, deixe o interlocutor aguardando na linha, com a expressão: “um momento, por favor”.

E

Faça ou transfira você mesmo as ligações telefônicas, a fim de mostrar eficiência e educação em chamadas que, por algum motivo, caíram em seu ramal por engano.

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Q2184629

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184629 Atendimento ao Público

A plataforma do Reclame Aqui não valida se a manifestação do consumidor é verídica, se de fato é referente a empresa mencionada, e nem mesmo critica o conteúdo da manifestação. Quando um colaborador da empresa realiza uma manifestação na plataforma do Reclame Aqui, referindo-se a questões sobre o trabalho (reclamação sobre sua liderança, insatisfação com o salário, más condições de trabalho), nesse caso, a instituição reclamada deve agir da seguinte maneira:

A

tratar a manifestação seguindo o procedimento de tratativa das demais manifestações.

B

solicitar transferência dessa manifestação para área específica para manifestações com conteúdo trabalhista.

C

tratar internamente a manifestação com o colaborador manifestante primeiro e depois postar na plataforma a resposta final.

D

tratar internamente a manifestação com o colaborador manifestante e solicitar na plataforma do Reclame Aqui Moderação, solicitando exclusão da manifestação.

E

tratar internamente a manifestação com o colaborador manifestante, solicitando que esse faça a exclusão da manifestação na plataforma do Reclame Aqui.

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Q2184626

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184626 Atendimento ao Público

O Decreto no 11.034/22 determina diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), em serviços regulados pelo poder Poder Executivo Federal. Assinale a alternativa que indica quais serviços são regulados pelo Decreto.

A

O decreto incide sobre empresas que respondem a órgãos reguladores como: companhias aéreas, empresas de telefonia, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.

B

O Decreto incide a qualquer empresa que tenha o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

C

O Decreto incide sobre empresas reguladas pelo Governo Federal: companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura e planos de saúde e hospitais públicos.

D

O Decreto aplica-se a todos os órgãos públicos.

E

O decreto incide sobre serviços de telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.

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Q2184625

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184625 Atendimento ao Público

João entra em contato com o SAC de sua Operadora de Saúde a fim de fazer o cancelamento do seu plano de saúde. Ao fazer contato com a empresa, ouve a gravação informando que o SAC atende em horário comercial de 2a a 6a feira (era um domingo). Liga no dia seguinte (2a feira), e consegue ter atendimento pelo SAC, mas é informado que este serviço é prestado por uma equipe especializada e sua ligação é transferida. Nesse momento, João pergunta se tem outro meio para fazer essa solicitação, e é informado que somente por telefone. A ligação é transferida, João repete sua solicitação, e é informado novamente que o cancelamento do plano de saúde ocorrerá em 30 dias.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.

A

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano 24hs por dia, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento, cumprimento do prazo de 07 dias para atendimento da demanda.

B

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano de 08hs/ 7 dias da semana, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento, ter sua demanda atendida pelo SAC e imediatismo no cancelamento.

C

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano disponível 08hs/dia 7 dias da semana, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento e imediatismo no cancelamento.

D

Disponibilização de atendimento telefônico por 08hs de 2a a 6a feira, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento e imediatismo no cancelamento.

E

Disponibilização de atendimento telefônico/contato humano disponível 08hs/dia, ofertar, no menu inicial de gravação, com opção de cancelamento e imediatismo no cancelamento.

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Q2184624

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184624 Atendimento ao Público

De acordo com o que é preconizado pelo Código de Ética de Ouvidoria da Associação Brasileira de Ouvidores, é correto afirmar que esse recomenda o seguinte:

A

Ao Ouvidor, por ser um profissional como todos os demais, está sujeito as legislações aplicáveis a todos.

B

O Ouvidor poderá fazer uso da prerrogativa de exercer um cargo de confiança, e ter vantagens pessoais utilizando-se desta prerrogativa.

C

Assim como qualquer outro cidadão, o Ouvidor poderá atuar em qualquer esfera do seu interesse, inclusive atuando no âmbito político.

D

O Ouvidor não poderá exercer nenhum outro cargo público, pois poderá fazer uso da prerrogativa de suas funções.

E

O Ouvidor deverá se abster do uso da prerrogativa de suas funções para fins políticos, ou ter vantagens pessoais ou para outros em seu nome.

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Q2184622

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184622 Atendimento ao Público

É sabido que SAC e Ouvidoria são áreas que prestam atendimento ao cidadão/consumidor, e, não é a toa, que muitas empresas do seguimento privado entendem que pelo fato de terem um Serviço de Atendimento ao Cliente, não se faz necessário ter Ouvidoria, mas a existência de um não elimina a existência do outro, muito pelo contrário, ambos coexistem de forma harmoniosa quando presentes na mesma instituição. Assinale a alternativa que indica os aspectos que mais distinguem a atividade da Ouvidoria em relação ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

A

Canal de Atendimento regulamentado, trata reclamações, atuação operacional.

B

Canal de Atendimento não regulamentado, trata solicitações, atuação em parceria com outras áreas.

C

Canal de última instância, defende direitos dos cidadãos, atuação de forma independente e estratégica.

D

Canal de Atendimento, trata denúncias em primeira instância, encaminha para áreas solucionadoras.

E

Canal de Instância Administrativa, trata solicitações, demanda a outras áreas.

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Q2184621

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184621 Atendimento ao Público

No Brasil, a primeira Ouvidoria pública foi criada em 1986 pela Prefeitura de Curitiba. No âmbito privado, a Rhodia criou sua Ouvidoria em 1984 e desde então este instituto vem ganhando espaço. Consideramos que, a partir da criação___________________________, o Brasil abriu caminho para o fortalecimento do instituto Ouvidoria.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do texto.

A

do Código de Defesa do Consumidor (1990)

B

da Carta Constitucional (1988)

C

da Secretaria Nacional do Consumidor (2012)

D

do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (1997)

E

do Decreto no 11.034/Lei do SAC (2022)

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Q2184620

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |

Q2184620 Atendimento ao Público

Para a atuação da Ouvidoria, são necessários alguns elementos básicos para o atendimento aos cidadãos/consumidores como: escuta ativa, empatia, resolutividade, adequada captação de dados, etc. Tão importante quanto esses elementos, é garantir adequada estruturação do setor de Ouvidoria. Assinale a alternativa que indica quais elementos são fundamentais para a estruturação da Ouvidoria.

A

Elaboração de pesquisa de satisfação, multicanais de atendimento, ter um plano de negócios.

B

Sistema de telefonia, área para atendimento presencial, treinamento de capacitação da equipe.

C

Disponibilização de urnas, protocolo da manifestação, prazo de retorno da manifestação.

D

Definição de indicadores, mapeamento de processos, presença de equipe de atendimento, canais integrados de atendimento.

E

Contratação de profissionais com perfil adequado, treinamento técnico para a equipe, ouvidor como gestor da equipe.

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Q2184547

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Oficial de Administração |

Q2184547 Atendimento ao Público

Cabe aos municípios, entre outros aspectos, com vistas à excelência no atendimento ao cidadão,

A

exigência de reconhecimento de firma de documentos, independentemente de dúvida quanto à autenticidade.

B

presunção da má-fé do usuário do serviço público.

C

comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, inclusos os finais de semana.

D

exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada, por via das dúvidas.

E

divulgação da Carta de Serviços ao Usuário, com atualização periódica e de permanente divulgação.

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Q2184538

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Oficial de Administração |

Q2184538 Atendimento ao Público

Configura-se como uma das boas práticas no atendimento ao cidadão

A

a linguagem rebuscada.

B

o horário restrito.

C

a escuta passiva.

D

o comportamento reativo.

E

a transparência ativa.

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Q2184411

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Piracicaba - SP - Escriturário |

Q2184411 Atendimento ao Público

Sobre excelência no atendimento ao cidadão, é correto afirmar que

A

o usuário de serviço público tem dever à adequada prestação dos serviços.

B

os agentes públicos devem presumir a má-fé do usuário.

C

é vedada a exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

D

a utilização de siglas e jargões pelos agentes públicos facilita a compreensão dos usuários.

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Q2177668

Ano: 2023 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Sagrada Família - RS Prova: OBJETIVA - 2023 - Prefeitura de Sagrada Família - RS - Agente Administrativo |

Q2177668 Atendimento ao Público

O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. A respeito do atendimento, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
(_) Um atendimento de qualidade envolve boa vontade, profissionalismo e respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. (_) Cumprimentar usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstra dissimulação com o público. (_) Jogar a responsabilidade para os outros é recomendável para evitar discussões.

A

C - C - E.

B

E - E - C.

C

C - E - E.

D

E - C - C.

E

E - E - E.

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Q2176141

Ano: 2022 Banca: Instituto UniFil Órgão: Câmara de Mandaguaçu - PR Prova: Instituto UniFil - 2022 - Câmara de Mandaguaçu - PR - Auxiliar Administrativo |

Q2176141 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa incorreta a respeito do bom atendimento ao público.

A

A comunicação deve ser clara e objetiva.

B

Evite utilizar gírias e/ou termos muito técnicos dificultando a compreensão por parte do cidadão, atente para o uso correto da língua portuguesa, para o tom de voz agradável e a boa dicção

C

Saiba ouvir e reunir todas as informações que o cidadão disponibilizar para conseguir auxiliá-lo.

D

Tenha conhecimento das informações do seu setor, permitindo rapidez na resposta. Caso o assunto não se refira às suas atividades, encaminhe o usuário para o setor ou pessoa responsável.

E

Preste os serviços com agilidade, boa vontade e prontidão, mas sempre lembre o usuário que na maioria das vezes a morosidade dos serviços é inevitável.

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Q2175749

Ano: 2023 Banca: FUNDATEC Órgão: GHC-RS Prova: FUNDATEC - 2023 - GHC-RS - Auxiliar Administrativo |

Q2175749 Atendimento ao Público

Em Bond e Oliveira (2011), são definidas algumas recomendações para o atendimento telefônico. Analise as seguintes assertivas relacionadas a essas recomendações:
I. Quando transferir alguma ligação, certifique-se de que a pessoa realmente conseguiu falar com quem desejava. II. Seja simpático. Não é porque a pessoa não a vê que ela não percebe essa qualidade. A simpatia abre canais para que possam instaurar-se a credibilidade e a confiança. III. Peça desculpas quando errar. Ser humilde é uma das qualidades essenciais nos dias de hoje.
Quais estão corretas?

A

Apenas I.

B

Apenas I e II.

C

Apenas I e III.

D

Apenas II e III.

E

I, II e III.

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Q2175297

Ano: 2022 Banca: FAFIPA Órgão: PREVISCAM - PR Prova: FAFIPA - 2022 - PREVISCAM - PR - Analista Previdenciário |

Q2175297 Atendimento ao Público

O relacionamento com os clientes, sejam internos ou externos, é realizado diariamente, portanto, é necessário estar preparado para lidar com as situações do dia a dia. Assinale abaixo uma habilidade que o funcionário deve ter para que este relacionamento seja harmonioso:

A

Manter-se firme o tempo inteiro, sendo rígido com o cliente.

B

Interromper o cliente antes mesmo que ele conclua o raciocínio, evitando o desgaste.

C

Permitir que o cliente exponha a situação, praticando a escuta ativa.

D

Deixar o cliente esperando até que você se recomponha para não perder a paciência.

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Q2175296

Ano: 2022 Banca: FAFIPA Órgão: PREVISCAM - PR Prova: FAFIPA - 2022 - PREVISCAM - PR - Analista Previdenciário |

Q2175296 Atendimento ao Público

O comportamento de um empregado, ao lidar com o contribuinte, é um fator de extrema importância para o bom andamento de uma empresa, porque impacta no trabalho do dia a dia e no clima organizacional. Considerando isto, assinale abaixo o comportamento que pode afetar negativamente este relacionamento:

A

Ser impaciente.

B

Ser empático.

C

Ser solidário.

D

Ser atencioso.

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Q2171355

Ano: 2023 Banca: IDESG Órgão: Prefeitura de Vila Valério - ES Prova: IDESG - 2023 - Prefeitura de Vila Valério - ES - Auxiliar Administrativo |

Q2171355 Atendimento ao Público

São boas práticas para garantir a qualidade no atendimento telefônico:
I. Falar o mínimo possível, de modo subjetivo. II. Pedir ao cliente para ligar novamente mais tarde. III. Ser educado, atencioso e resolver o problema do cliente.
Está(ão) CORRETA(S):

A

Apenas I e II.

B

Apenas III.

C

Apenas I.

D

I, II e III.

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Q2171350

Ano: 2023 Banca: IDESG Órgão: Prefeitura de Vila Valério - ES Prova: IDESG - 2023 - Prefeitura de Vila Valério - ES - Auxiliar Administrativo |

Q2171350 Atendimento ao Público

Considere que um Auxiliar Administrativo esteja atuando na identificação e registro de pacientes, para fins de atendimento médico e hospitalar. Nesse sentido, o usuário NÃO quer ser atendido?

A

Com desinteresse – sem vontade de ajudar.

B

Com rapidez – que suas necessidades devem ser atendidas sem demora.

C

Com cortesia – que em todas as situações devem prevalecer o respeito e a educação.

D

Com honestidade – todas as promessas são verdadeiras e serão cumpridas.

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