Questões de Atendimento ao Público - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes para Concurso

Q3094654

Ano: 2024 Banca: Instituto Exata Órgão: Prefeitura de Alvorada do Oeste - RO Prova: Instituto Exata - 2024 - Prefeitura de Alvorada do Oeste - RO - Leiturista |

Q3094654 Atendimento ao Público

Durante uma abordagem a um cliente insatisfeito, qual atitude é mais recomendada para resolver a situação?

A

Ignorar as reclamações do cliente

B

Prometer uma solução imediata, mesmo sem poder

C

Defender a empresa a todo custo

D

Ouvir atentamente e buscar entender o problema

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Q3037794

Ano: 2024 Banca: ICECE Órgão: Câmara de Fortim - CE Prova: ICECE - 2024 - Câmara de Fortim - CE - Recepcionista |

Q3037794 Atendimento ao Público

O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking essencial, por isso é necessário levar em consideração alguns fatores quando se precisar falar com um cliente ou mesmo para conquistar sua atenção. Com relação as regras, postura e comunicação por telefone assinale a alternativa incorreta.

A

Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas.

B

Digitar e falar ao telefone ao mesmo tempo faz com que o tempo para a realização do trabalho seja otimizado.

C

Evite as expressões “quem fala?”, “quem é?” ou “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”

D

Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco de ele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele.

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Q3037430

Ano: 2024 Banca: INAZ do Pará Órgão: Prefeitura de Barrolândia - TO Prova: INAZ do Pará - 2024 - Prefeitura de Barrolândia - TO - Visitador do Programa Criança Feliz |

Q3037430 Atendimento ao Público

Qual o estágio aconselhado para aprovação dos clientes para que os mesmos se sintam valorizados durante o atendimento?

A

Mostrar afeto e importância pelos clientes e suas ansiedades.

B

Abordar todos os clientes de forma igual, sem analisar suas necessidades individuais.

C

Diminuir a interação com os clientes para acumular tempo.

D

Focar apenas em vendas e implicações, desconhecendo a satisfação do cliente.

E

Impedir de esclarecer as atualizações ou informações adicionais ao cliente.

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Q3032621

Ano: 2024 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Santa Cruz de Monte Castelo - PR Prova: OBJETIVA - 2024 - Prefeitura de Santa Cruz de Monte Castelo - PR - Auxiliar Administrativo de Saúde |

Q3032621 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, o cidadão que necessita ser atendido sente-se satisfeito com o atendimento quando o funcionário age de forma:

A

Insegura.

B

Hostil.

C

Autoritária.

D

Profissional.

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Q2926255

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: CAU-BR Prova: IADES - 2013 - CAU-BR - Analista Técnico de Órgãos Colegiados - Planejamento e Administração |

Q2926255 Atendimento ao Público

Um dos focos da estratégia é a busca da satisfação d os stakeholders, entendidos como todas as partes interessadas no sucesso de uma organização. Sobre essa importante relação, assinale a alternativa correta.

A

Quando uma organização busca formar preços justos e competitivos, demonstra um foco estratégico nos clientes.

B

Os fornecedores não podem ser considerados no grupo dos stakeholders da organização, pois não interferem e não são afetados pelas ações estratégicas.

C

Os colaboradores internos não participam das atividades de gestão estratégica, pois esta é competência exclusiva da alta administração da organização.

D

O estudo do ambiente de operações da organização está relacionado aos concorrentes, não sendo, assim, contemplada a perspectiva da sociedade ou as questões de responsabilidade social.

E

Em organizações sem fins lucrativos, as atividades estratégicas são influenciadas somente pelas variáveis governamentais, uma vez que não existe a perspectiva da competitividade.

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Q2562023

Ano: 2024 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Turuçu - RS Prova: OBJETIVA - 2024 - Prefeitura de Turuçu - RS - Operário |

Q2562023 Atendimento ao Público

Assinalar a alternativa que apresenta uma boa prática para lidar com clientes insatisfeitos durante o atendimento ao público.

A

Ignorar suas reclamações.

B

Argumentar e discordar de suas queixas.

C

Escutar atentamente e buscar soluções para seus problemas.

D

Rir ou fazer piadas sobre as reclamações como forma de amenizar o estresse da situação.

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Q2547388

Ano: 2019 Banca: Unesc Órgão: Prefeitura de Maracajá - SC Prova: Unesc - 2019 - Prefeitura de Maracajá - SC - Recepcionista |

Q2547388 Atendimento ao Público

Em caso de cliente exaltado e insatisfeito, a recepcionista deverá:

A

Mostrar interesse pelo problema, manter a calma, anotando e repassando ao setor responsável.

B

Avisar o cliente que não há como resolver o problema.

C

Demonstrar desinteresse em ajudar.

D

Demonstrar insegurança ao cliente.

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Q2450623

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Câmara de Fortaleza - CE Prova: FGV - 2024 - Câmara de Fortaleza - CE - Agente Administrativo |

Q2450623 Atendimento ao Público

A fidelização dos clientes permite que seja estabelecido um relacionamento de longo-prazo entre a empresa e seu públicoalvo.
Na construção dessa relação, a lealdade do cliente passa por diversas etapas de evolução, sendo a primeira etapa a fase

A

cognitiva, baseada em informações sobre os atributos da marca disponíveis para o consumidor.

B

afetiva, baseada em associações a experiências feitas pela marca que ficam no imaginário do cliente.

C

conativa, baseada no comprometimento de comprar apenas a marca, em função de experiências bem-sucedidas.

D

de ação, baseada na certeza de que a marca é superior às outras, momento em que o cliente começa a criticar as outras marcas.

E

inflamada, baseada na irritação perante as marcas concorrentes, desenvolvendo um comportamento de rancor contra indivíduos que não consomem a marca.

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Q2367810

Ano: 2023 Banca: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita Órgão: Prefeitura de Dom Eliseu - PA Prova: LJ Assessoria e Planejamento Administrativo Limita - 2023 - Prefeitura de Dom Eliseu - PA - Auxiliar Administrativo |

Q2367810 Atendimento ao Público

Qual dos seguintes princípios fundamentais é crucial para resolver reclamações e situações difíceis de forma eficiente?

A

Rapidez e agilidade.

B

Persuasão e influência.

C

Escuta ativa e compreensão.

D

Gestão de expectativas.

E

Tomada de decisão rápida.

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Q2318581

Ano: 2023 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Valença do Piauí - PI Prova: IVIN - 2023 - Prefeitura de Valença do Piauí - PI - Recepcionista |

Q2318581 Atendimento ao Público

Quando um atendente faz uso de rapport, significa que ele:

A

Está tentando criar uma identificação com seu interlocutor, através de empatia, escuta ativa e outras atitudes.

B

Está construindo um processo de persuasão do interlocutor por meio de frases prontas e testadas.

C

Está registrando todos os diálogos, dando ênfase aos pontos importantes para posterior análise e amadurecimento da relação com o cliente.

D

Está realizando o atendimento diante de uma terceira pessoa, que servirá como testemunha para todos os acordos e decisões manifestadas pelo cliente no atendimento.

E

Está utilizando, como apoio ao atendimento, um manual ou guia de procedimentos, a fim de agilizar as soluções e entregar um resultado mais eficiente ao cliente.

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Q2309299

Ano: 2023 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Pombos - PE Prova: IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Pombos - PE - Auxiliar de Creche |

Q2309299 Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir.

Uma preocupação das empresas é com a perda de clientes. Para manter os clientes, as empresas buscar consolidar o vínculo com o cliente e também fazem esforços para reativar clientes perdidos ao longo do tempo, o que significa não os deixar sem contato frequente.

Certo

Errado

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Q2217968

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Agente Comercial - Prova C |

Q2217968 Atendimento ao Público

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

A

analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.

B

investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.

C

pesquisar os principais concorrentes de sua agência.

D

questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.

E

ressaltar as características principais dos produtos oferecidos.

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Q2217958

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Agente Comercial - Prova C |

Q2217958 Atendimento ao Público

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada

A

Mapeamento da jornada do cliente

B

Levantamento de incidentes-chave

C

Marketing de relacionamento indireto

D

Processo de planejamento estrutural

E

Maximização organizacional integrada

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Q2175297

Ano: 2022 Banca: FAFIPA Órgão: PREVISCAM - PR Prova: FAFIPA - 2022 - PREVISCAM - PR - Analista Previdenciário |

Q2175297 Atendimento ao Público

O relacionamento com os clientes, sejam internos ou externos, é realizado diariamente, portanto, é necessário estar preparado para lidar com as situações do dia a dia. Assinale abaixo uma habilidade que o funcionário deve ter para que este relacionamento seja harmonioso:

A

Manter-se firme o tempo inteiro, sendo rígido com o cliente.

B

Interromper o cliente antes mesmo que ele conclua o raciocínio, evitando o desgaste.

C

Permitir que o cliente exponha a situação, praticando a escuta ativa.

D

Deixar o cliente esperando até que você se recomponha para não perder a paciência.

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Q2075412

Ano: 2023 Banca: FAURGS Órgão: UFRGS Prova: FAURGS - 2023 - UFRGS - Assistente em Administração |

Q2075412 Atendimento ao Público

A criação de valor público consiste em

A

entregar serviços com qualidade, que atendam aos benefícios prometidos, dentro do prazo e conforme foram definidos no orçamento público.

B

gerar ambiente favorável à criação de valor na administração pública.

C

utilizar recursos disponibilizados na gestão de investimentos, treinamento e desenvolvimento de gestores.

D

estabelecer ou aperfeiçoar instrumentos de avaliação de desempenho para dimensionar a efetividade dos objetivos e das metas desejados.

E

fazer mais com menos, sem desconsiderar as características específicas dos serviços públicos.

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Q2065686

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065686 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa correta sobre o que se entende por marketing de relacionamento.

A

Teoria moral que, rejeitando a importância de qualquer apelo ao dever e à consciência, compreende na tendência humana de perseguir o prazer e fugir da dor o fundamento da ação eticamente correta

B

Contribuição atrelada ao monitoramento e identificação de oportunidades no mercado e, ainda, ao estabelecimento de relacionamentos duradouros com clientes e parceiros de negócios

C

Investigação dos princípios que motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano, refletindo especialmente a respeito da essência das normas, valores, prescrições e exortações presentes em qualquer realidade social

D

Processo de iniciativa de implementar novos negócios ou mudanças em empresas já existentes. É um termo muito usado no âmbito empresarial e muitas vezes está relacionado com a criação de empresas ou produtos novos, normalmente envolvendo inovações e riscos

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Q2059063

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANRISUL Prova: CESGRANRIO - 2023 - BANRISUL - Escriturário |

Q2059063 Atendimento ao Público

NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.

Esse tipo de pesquisa é utilizado para

A

avaliar os gerentes mais qualificados.

B

incentivar o empreendedorismo interno nas agências.

C

medir o grau de fidelidade dos clientes.

D

monitorar o atendimento em tempo real.

E

premiar as agências mais adequadas por região.

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Q2059053

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANRISUL Prova: CESGRANRIO - 2023 - BANRISUL - Escriturário |

Q2059053 Atendimento ao Público

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

56_.png (788×52)

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de

A

7

B

11

C

22

D

53

E

74

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Q1881171

Ano: 2022 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2022 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q1881171 Atendimento ao Público

Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.

Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços

A

sociais

B

afetivos

C

financeiros

D

interpessoais

E

de Customização

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Q1867531

Ano: 2022 Banca: Quadrix Órgão: CREFITO-6ª Região (CE) Prova: Quadrix - 2022 - CREFITO-6ª Região (CE) - Recepcionista |

Q1867531 Atendimento ao Público

Com relação aos tipos de perfil de clientes, assinale a alternativa correta.

A

O perfil seguro espera uma explicação, pois está em busca de detalhes lógicos para o seu problema.

B

Com o perfil simpático, deve-se ter cuidado com a fala.

C

O perfil de aparência impecável não negocia.

D

O perfil de cliente furioso espera qualidade e comprometimento e quer que aquilo que foi prometido seja viável e capaz de se cumprir no prazo estipulado.

E

No perfil informatizado, a tecnologia não é um fator primordial para a solução do problema.

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SEU FUTURO MERECE ESSA CHANCE!

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Questões de Concurso Sobre satisfação, valor e retenção de clientes em atendimento ao público

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