Questões de Concurso Sobre satisfação, valor e retenção de clientes em atendimento ao público

Analise o trecho a seguir

Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.

O trecho destacado se refere a

Um consultor preparou um manual de orientações para o atendimento telefônico em uma empresa prestadora de serviços, cujo público é bastante diversificado. O manual inicia com a descrição do perfil de um bom profissional para esse tipo de função.Um candidato a trabalhar no setor de atendimento ao cliente deve demonstrar:

Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.

Na situação descrita, o atendimento foi:

A competência essencial é a que oferece uma vantagem competitiva para a empresa diante de seus concorrentes. Para se identificar as competências essenciais de uma empresa, é preciso utilizar quatro critérios de escolha. Assinale a alternativa que apresenta o critério de escolha que é motivado por condições únicas e exclusivas e é fruto da complexidade social.

Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”. 

A correlação correta entre as colunas é 

O setor público está sempre na mira da sociedade, que clama por objetivos conflitantes por natureza, como a redução de impostos, a ampliação dos serviços e a melhoria da qualidade do atendimento. Que fatores podem impedir a eficiência do bom atendimento?

No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação, muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares no atendimento com pessoas onde ela atua. Qual é uma das formas mais eficientes de descobrir o que o cliente realmente deseja?

Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes com personalidades extremamente discrepantes entre si. Qual a alternativa correta sobre o atendimento a clientes “difíceis” nas organizações?

No ano 2016, o setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.

Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).

Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%)”.

Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2017/03/reclamacoes-de-consumidores-chegam-a-2-7-milhoes-em-2016. Acesso em 17/05/2018.

Manter clientes satisfeitos pode determinar a sobrevivência de uma empresa. Com relação à qualidade atendimento ao público na prestação de serviços, são aspectos relacionados à satisfação dos clientes, exceto:

A comunicação de marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, uma ação positiva no atendimento ao público.

Assinale a alternativa que apresenta a definição de qualidade segundo a abordagem com base no usuário.

Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

Para Dantas (2011), “entre os diversos jargões que proliferam na administração moderna, um dos mais habituais é, sem dúvida, o do serviço orientado para o cliente”. Para um atendimento eficiente, é preciso compreender a posição que o cliente ocupa na organização. Acerca do assunto, assinale a alternativa INCORRETA.

A ferramenta de gestão do relacionamento com os clientes é representada pela sigla