Questões de Concurso Comentadas sobre tipos de comunicação em atendimento ao público

A narrativa para a resolução de problemas tem sido utilizada de maneira assertiva pelas organizações visando a uma adequada comunicação. Através dessa ferramenta, é possível transformar situações para cenários positivos. Aderir a essa estratégia permite uma fonte de conexão com o público, pois vivenciamos uma explosão de dados e informações que chegam por diversos dispositivos online. Essa tática é chamada de:

_________________ é o termo usado para descrever a manutenção de segredo ou informação cujo domínio de divulgação deva ser restrito. O termo que completa CORRETAMENTE a lacuna acima é:

O uso correto da língua portuguesa e a correta pronúncia das palavras são essenciais para garantir uma comunicação telefônica de qualidade. Desta forma, faz-se necessário que o atendente transmita a seu interlocutor segurança e credibilidade, o que se verifica quando:
I. Atende a chamada sem deixar o telefone tocar por muito tempo. II. Diz seu nome e identifica o setor de onde fala. III. Ouve o usuário com atenção, preocupando-se em compreender o que está sendo dito. IV. Repassa as informações de forma rápida e confusa, apressando a chamada.
Assinale

Um determinado munícipe ao ligar para a Câmara Municipal está demonstrando muito nervosismo e falta de paciência. Como o(a) telefonista deverá se comportar ao atender a ligação desse munícipe?

No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser entendido como posição de defesa para o outro é

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar

A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática comum, não só em âmbito privado, mas também na administração pública. Assinale a alternativa INCORRETA:

Durante uma reunião, pode ser necessário informar a alguns de seus participantes sobre fato inesperado, ou mesmo aguardado, como a remoção de um veículo que está obstruindo a saída de outro no estacionamento, por exemplo. Sendo mais apropriado proceder da seguinte forma: 

Comunicação é a troca de informações, ideias e sentimentos. É, ainda, um processo que mantém os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação. No atendimento ao público, qual é o tipo de comunicação que é primordial para a qualidade da relação interpessoal no ambiente de trabalho?

A comunicação é considerada assertiva quando:

I. Uma pessoa expressa os seus sentimentos sem agredir o outro.

II. O pensamento é expresso de maneira que não viole o direito de outras pessoas.

III. Alguém atinge os seus objetivos pessoais e profissionais com persistência e com ética.

Quais estão corretas?

Considerando o conceito de comunicação, assinale a alternativa correta.

Tendo em vista a comunicação e os tipos de linguagem, analise:
I. A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida; II. A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo: “Tô preocupado”. III. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades; IV. É recomendável que as gírias sejam utilizadas no ambiente de trabalho.
Dos itens acima:

Analise as afirmativas abaixo, que tratam de atendimento de qualidade aos clientes e usuários de uma da dada organização.

1. Cumprimente os clientes e usuários usando saudações como “Bom dia” ou “Como vai?”.

2. Demonstre acolhimento e educação com os clientes e usuários.

3. Indique um local para a pessoa sentar-se enquanto aguarda, caso se faça necessário.

4. Antes de iniciar qualquer atendimento, indique um local para o cliente ou usuário sentar-se.

5. Nunca atenda uma pessoa de imediato, mesmo que seja possível, para evitar que não se acostumem com esse tipo de atendimento.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado