Questões de Conhecimentos Bancários - Atendimento e Marketing para Concurso - Página 6

Q362030

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362030 Conhecimentos Bancários

A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são):

A

as campanhas institucionais

B

a página da empresa na internet

C

o composto de marketing

D

a localização das agências

E

a situação econômica do país

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Q362029

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362029 Conhecimentos Bancários

Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados.

Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que:

A

respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos

B

marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos

C

citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento

D

demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.

E

indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.

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Q362028

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362028 Conhecimentos Bancários

No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.

Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:

A

tempo e energia física e psicológica

B

prazo e condições de pagamento

C

vantagens esperadas

D

necessidades e desejos

E

imagem funcional e psicológica

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Q362027

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362027 Conhecimentos Bancários

A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa:

A

A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.

B

Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.

C

O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de vendas constantemente motivada.

D

A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.

E

A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profis- sional de seu colaborador

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Q362025

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362025 Conhecimentos Bancários

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.

Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:

A

um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.

B

um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.

C

o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.

D

o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.

E

as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme

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Q362024

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362024 Conhecimentos Bancários

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.

De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.

Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando.

A

é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.

B

é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.

C

é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.

D

é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.

E

é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.

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Q362023

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362023 Conhecimentos Bancários

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.

A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a).

A

diminuição dos custos de produção.

B

proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.

C

atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.

D

turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.

E

volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente

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Q362022

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362022 Conhecimentos Bancários

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:

A

A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.

B

Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.

C

Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários

D

Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.

E

O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

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Q362021

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362021 Conhecimentos Bancários

O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.

Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a).

A

potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.

B

potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.

C

mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.

D

campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.

E

previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar

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Q362020

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362020 Conhecimentos Bancários

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:

A

minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.

B

oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.

C

falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.

D

mostrar conhecimento em relação aos produtos, po- rém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.

E

buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

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Q362019

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362019 Conhecimentos Bancários

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)

A

produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.

B

orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.

C

cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.

D

território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.

E

vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.

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Q362018

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q362018 Conhecimentos Bancários

O superintendente de vendas do Banco A, submetido a regime de metas, determina a suas equipes que, em todos os contratos de empréstimos, vinculem o fechamento da operação à realização de contrato de seguro. Com tal determinação, as metas impostas são realizadas, com reflexo financeiro positivo na remuneração dos empregados.

Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, tal operação é:

A

admitida, por ser inerente às relações de mercado.

B

permitida, por ser integrante de regime de remuneração por metas.

C

vedada, por caracterizar prática abusiva.

D

vedada, por não ser possível a conjugação prática das operações.

E

permitida, por configurar habitualidade das relações.

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Q333490

Ano: 2012 Banca: IDECAN Órgão: Banestes Prova: IDECAN - 2012 - Banestes - Técnico Bancário |

Q333490 Conhecimentos Bancários

Analise as afirmativas relativas ao Guia de Conduta Ética do Sistema Financeiro Banestes.

I. Aplica- se exclusivamente aos dirigentes e empregados da instituição.

II. Lealdade, aptidão, capacitação e legalidade são alguns dos princípios éticos funcionais adotados.

III. Probidade, prudência, idoneidade e temperança são alguns dos princípios éticos gerais adotados.

IV. O princípio ético “aptidão” prevê que os responsáveis pela designação ou indicação de pessoas para ocupar funções de confiança têm o dever de verificar o atendimento, pelo candidato, dos requisitos de idoneidade.

Estão corretas apenas as afirmativas

A

I, III

B

II, III

C

I, IV

D

II, III, IV

E

I, III, IV

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Q321891

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321891 Conhecimentos Bancários

O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é

A

o aumento dos investimentos em automação bancária

B

a fusão de agências de uma mesma praça.

C

o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.

D

a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.

E

o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.

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Q321887

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321887 Conhecimentos Bancários

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

A

agir em benefício próprio.

B

interromper a fala do cliente no momento exato.

C

motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.

D

compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

E

ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

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Q321886

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321886 Conhecimentos Bancários

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

A

atencioso, solícito e prestativo.

B

tolerante, impassível e impositivo.

C

cordial, com clareza e intolerância.

D

impositivo, com clareza e refutação constante.

E

persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

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Q321885

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321885 Conhecimentos Bancários

Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois

A

o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.

B

o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.

C

a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.

D

os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.

E

as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

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Q321884

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321884 Conhecimentos Bancários

A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é

A

a proposta de relacionamento menos próximo.

B

a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade.

C

o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.

D

a imagem de serviço personalizado e customizado.

E

a menor possibilidade de venda cruzada.

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Q321883

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321883 Conhecimentos Bancários

Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamen- to estratégico as de

A

planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.

B

política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.

C

nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.

D

política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.

E

planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.

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Q321882

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013 |

Q321882 Conhecimentos Bancários

A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força

Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .

A

aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.

B

à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.

C

à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.

D

à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.

E

aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

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Questões de Concurso Sobre atendimento e marketing em conhecimentos bancários

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