Questões de Governança de TI - ITIL v. 3 para Concurso
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de melhores práticas que devem ser aplicadas na infraestrutura, na operação e no gerenciamento de serviços de TI. O ITIL V3 foi publicado em 2007 e atualizado em 2011.
Disponível em: <https://www.mundoitil.com.br/> . Acesso em: 23 jan. 2018, com adaptações
Com base no exposto, é correto afirmar que o ITIL consiste em
Considere a afirmação abaixo no que se refere à gerência de serviços de Tecnologia de Informação.
_____________ é o padrão mais largamente adotado para Gerência de Serviços de Tecnologia de Informação e que estabelece uma estrutura para identificação, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI para a área de negócio de uma organização.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do parágrafo acima.
Segundo os fundamentos do ITIL v3, identifique os processos que fazem parte da fase de projeto de serviço e assinale a alternativa correta.
I. Gerenciamento de configuração do serviço
II. Gerenciamento de fornecedor
III. Gerenciamento de continuidade de serviço
IV. Gerenciamento de catálogo de serviço
V. Gerenciamento de capacidade
Considere que um Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a CID dos ativos, informações, dados e serviços de TI do Tribunal correspondam às necessidades acordadas do negócio. Antes da adoção da ITIL, ocorreram as seguintes violações de segurança:
I. Um processo teve seu número alterado, sendo que o número do processo deveria ser inalterável.
II. Um processo foi impresso, sendo que o funcionário não tinha autorização para acessá-lo nem imprimi-lo.
III. Um juiz inseriu comentários em documentos comprobatórios de um processo, sendo que os documentos não poderiam ser apagados nem alterados.
As violações I, II e III comprometeram, correta e respectivamente, a
Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamente,
Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:
I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.
II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.
III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.
IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.
As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como
O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:
I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.
II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.
III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele armazenadas, mas somente algumas vão se transformar em um serviço.
As categorias I, II e III correspondem, correta e respectivamente, a
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Desenho de Serviços envolve uma série de conceitos e instrumentos fundamentais para seu desenvolvimento, como os definidos abaixo.
I. Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Fornece apoio à entrega, pelo provedor, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos, bem como as responsabilidades de ambas as partes.
II. Vincula legalmente duas ou mais partes. É relevante que todos os serviços entregues por terceiros estejam baseados neste documento, pois tem valor legal entre as partes.
III. Acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Descreve o serviço de TI, documenta metas de serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
As definições I, II e III correspondem, correta e respectivamente, a
Considere que o Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. Uma das atividades que deve ser realizada se refere à definição de papéis e habilidades técnicas dos grupos de suporte e também à definição das ferramentas, processos e procedimentos necessários para fornecer suporte aos serviços de TI e ao gerenciamento de infraestrutura de TI. As principais perguntas que se busca responder são:
− Que competências e habilidades são necessárias para executar o serviço?
− O Tribunal possui pessoas com essas competências e habilidades?
− É possível capacitar as pessoas ou será necessário abrir concurso?
− Qual é o custo-benefício entre capacitar e abrir concurso para conseguir pessoas capacitadas?
− Os recursos certos estão sendo utilizados para suportar os serviços certos?
Estas atividades são pertinentes
A seguir são apresentados três itens extraídos de um relatório elaborado por uma empresa de consultoria, acerca da gestão de serviços de TI e da gestão de projetos em uma organização.
I De acordo com o manual de serviços de TI da organização, o termo de abertura é usado para descrever os detalhes para um novo acordo com a fase de estratégia de serviço (da ITIL).
II Há necessidade de implantar um processo que seja responsável por gerenciar o ciclo de vida das ações concernentes à garantia de que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
III A organização possui um ambiente em rápida mutação, sendo difícil a definição antecipada dos requisitos e do escopo dos projetos.
A respeito dessa situação hipotética, julgue o item a seguir.
O item II pode ser atendido com a implantação em conjunto do
gerenciamento de incidentes da operação de serviços do ITIL
v3 e com a área de conhecimento gerenciamento do tempo do
projeto do PMBOK.