Questões de Concurso Sobre governança de ti

Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de TI observou que todos os chamados recebidos pela central de serviços foram classificados como incidentes, antes mesmo de qualquer diagnóstico. Verificou também que, quando possível, alguns incidentes foram resolvidos pela própria central, no primeiro contato.

Acerca dessa situação, à luz da ITIL v3, é correto afirmar que o gerenciamento de serviços realizado nesse órgão foi

Considere as seguintes assertivas sobre a abordagem da ITIL para o ciclo de vida de serviço.

I – Estratégia de serviço: prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar os seus objetivos.

II – Desenho de serviço: projeta os serviços tendo em vista os objetivos de utilidade e garantia.

III –Transição de serviço: os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada.

IV – Operação de serviço: avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio

V – Melhoria contínua de serviço: gerencia os serviços em produção para assegurar que sejam alcançados os seus objetivos de utilidade e garantia.

As assertivas corretas são:

No BPMN, um desvio paralelo é utilizado para sincronizar ou criar fluxos paralelos.

O elemento gráfico utilizado para representar um desvio paralelo é:

O diagrama a seguir foi elaborado utilizando a notação BPMN que contém um evento anexado para o tratamento de exceção.

O tratamento de exceção é realizado pela atividade: 

O BPMN organiza os tipos de elementos gráficos em diversas categorias, como, por exemplo, Objetos de Fluxo, de Dados e de Conexão.

A categoria Objetos de Fluxo contém elementos que definem o comportamento de um Processo de Negócio, tais como:

Em ITIL, o objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

Nesse contexto, uma situação que deveria ser tratada como um incidente é: