Questões de Concurso Público Prefeitura de Gravatá - PE 2020 para Administrador
Foram encontradas 50 questões
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673287
Noções de Informática
Analise as afirmativas a seguir:
I. Para retorna o número de feriados entre duas datas, em um
ano bissexto, no Microsoft Excel 2019, o usuário deve utilizar
a função “DIATRABALHOTOTAL”.
II. As planilhas eletrônicas são softwares recentes e ainda
pouco difundidos nas organizações públicas e prefeituras. Por
esse motivo, é pouco útil a um servidor público de qualquer
função buscar aprimorar seus conhecimentos sobre esse tipo
de aplicativo.
III. O Microsoft Excel permite ao usuário adicionar funções de
texto a uma planilha, como as funções “CONCAT” ou
“MUDAR”, por exemplo.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673288
Noções de Informática
Analise as afirmativas a seguir:
I. A função “VALOR.TEMPO”, no Microsoft Excel 2019,
converte um horário na forma de texto em um número
percentual, considerando turnos de 6 (seis) ou 12 (doze)
horas.
II. Apenas é possível utilizar fórmulas no Microsoft Excel para
realizar operações matemáticas envolvendo dados que não
estão incluídos na planilha.
III. A funcionalidade "Tabela Dinâmica", no Microsoft Excel,
permite ao usuário organizar e resumir facilmente dados
complexos a partir de uma planilha selecionada. Assim, é
possível analisar uma grande quantidade de dados com
relativamente poucos comandos.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673289
Direito Administrativo
Analise as afirmativas a seguir:
I. É cláusula necessária em todo contrato a que estabeleça
os prazos de início de etapas de execução, de conclusão, de
entrega, de observação e de recebimento definitivo, conforme
o caso, de acordo com a Lei nº 8.666, de 1993.
II. É cláusula necessária em todo contrato a que estabeleça o
preço e as condições de pagamento, determine os critérios, a
data-base e a periodicidade do reajustamento de preços,
assim como mascare os critérios de atualização monetária
entre a data do adimplemento das obrigações e a do efetivo
pagamento, de acordo com a Lei nº 8.666, de 1993.
III. À luz do artigo 15, § 6º, da Lei Federal nº 8.666, de 1993, as
compras públicas devem ser realizadas, prioritariamente, em
etapa e pagamento únicos para garantir as peculiaridades do
mercado que visam à economicidade.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673290
Direito Financeiro
Analise as afirmativas a seguir:
I. De acordo com a Lei Complementar nº 101, de 2000, o
conceito de dívida pública consolidada refere-se ao montante
total, apurado sem duplicidade, das obrigações financeiras
do ente da federação, assumidas em virtude de leis, de
contratos, de convênios ou de tratados e da realização de
operações de crédito, para amortização em prazo superior a
doze meses.
II. Conforme disposto na Lei Complementar nº 101, de 2000, o
conceito de concessão de garantia refere-se ao compromisso
de adimplência de obrigação financeira ou contratual
assumida por ente da federação ou entidade a ele vinculada.
III. Para os efeitos da Lei Complementar nº 101, de 2000,
considera-se dívida pública mobiliária a dívida pública
representada por títulos emitidos pela União, inclusive os do
Banco Central do Brasil, por estados, por municípios e por
entidades públicas e privadas.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673291
Direito Financeiro
Analise as afirmativas a seguir:
I. A Lei Complementar nº 101, de 2000, define operação de
crédito como o compromisso financeiro assumido em razão
de arrendamento mercantil, exclusivamente.
II. Como disposto na Lei Complementar nº 101, de 2000, o
conceito de operação de crédito refere-se ao compromisso
financeiro assumido em razão de mútuo, abertura de crédito,
emissão e aceite de título, aquisição financiada de bens,
recebimento antecipado de valores provenientes da venda a
termo de bens e serviços, arrendamento mercantil e outras
operações assemelhadas, inclusive com o uso de derivativos
financeiros.
III. A Lei Complementar nº 101, de 2000, define a dívida
pública consolidada como o montante total, apurado com
duplicidade, das obrigações financeiras do ente municipal.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673292
Gerência de Projetos
Texto associado
CAMINHO CRÍTICO
Por A. R. C. Mendes, em 2020 (adaptado).
Um projeto é composto por 7 atividades, cujas duração e
sequência estão apresentadas a seguir.
A atividade “A” é a primeira do projeto, pois deve ser iniciada
assim que o projeto for autorizado. Ela tem uma duração
estimada de 5 dias de trabalho.
A atividade “B” tem uma duração estimada de 9 dias de
trabalho e deve ser iniciada assim que a atividade “A” for
terminada. Sabe-se que, para ser realizada, a atividade “B”
utiliza um determinado material fornecido apenas por uma
entidade estrangeira.
A atividade “C” tem uma duração estimada de 12 dias de
trabalho e deve ser iniciada quando a atividade “B” for
concluída.
Estima-se que a atividade “D” exige 4 dias de trabalho para
ser realizada. Essa atividade apenas pode ser iniciada
quando as atividades “C” e “F” forem concluídas. Sabe-se,
ainda, que a dependência entre as atividades “C” e “D” é
rígida. Assim, por motivos técnicos, a sequência em que
essas duas atividades ocorrem não pode ser alterada.
A atividade “G” tem uma duração estimada de 7 dias de
trabalho e deve ser a última atividade a ser executada no
projeto. Assim, concluída a atividade “G”, o projeto poderá ser
encerrado formalmente.
A atividade “E” tem uma duração estimada de 11 dias de
trabalho e apenas deve ser iniciada após o término da
atividade “A”. Essa atividade deve ser executada em
conformidade com as especificações de uma rigorosa
norma técnica nacional.
A atividade “F” tem uma duração estimada de 9 dias de
trabalho e deve ser iniciada apenas após o término da
atividade “E”.
(disponível em: https://bit.ly/76sffdiy)
Leia o texto 'CAMINHO CRÍTICO' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. De acordo com as informações do texto, a atividade “D” não
possui folga.
II. Considerando apenas as informações presentes no texto, é
correto afirmar que a duração do caminho crítico do diagrama
de rede do projeto em questão é superior a 41 dias de
trabalho.
III. De acordo com as informações do texto, é correto afirmar
que o caminho crítico do diagrama de rede do projeto descrito
possui 5 atividades dispostas em sequência.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673293
Gerência de Projetos
Texto associado
CAMINHO CRÍTICO
Por A. R. C. Mendes, em 2020 (adaptado).
Um projeto é composto por 7 atividades, cujas duração e
sequência estão apresentadas a seguir.
A atividade “A” é a primeira do projeto, pois deve ser iniciada
assim que o projeto for autorizado. Ela tem uma duração
estimada de 5 dias de trabalho.
A atividade “B” tem uma duração estimada de 9 dias de
trabalho e deve ser iniciada assim que a atividade “A” for
terminada. Sabe-se que, para ser realizada, a atividade “B”
utiliza um determinado material fornecido apenas por uma
entidade estrangeira.
A atividade “C” tem uma duração estimada de 12 dias de
trabalho e deve ser iniciada quando a atividade “B” for
concluída.
Estima-se que a atividade “D” exige 4 dias de trabalho para
ser realizada. Essa atividade apenas pode ser iniciada
quando as atividades “C” e “F” forem concluídas. Sabe-se,
ainda, que a dependência entre as atividades “C” e “D” é
rígida. Assim, por motivos técnicos, a sequência em que
essas duas atividades ocorrem não pode ser alterada.
A atividade “G” tem uma duração estimada de 7 dias de
trabalho e deve ser a última atividade a ser executada no
projeto. Assim, concluída a atividade “G”, o projeto poderá ser
encerrado formalmente.
A atividade “E” tem uma duração estimada de 11 dias de
trabalho e apenas deve ser iniciada após o término da
atividade “A”. Essa atividade deve ser executada em
conformidade com as especificações de uma rigorosa
norma técnica nacional.
A atividade “F” tem uma duração estimada de 9 dias de
trabalho e deve ser iniciada apenas após o término da
atividade “E”.
(disponível em: https://bit.ly/76sffdiy)
Leia o texto 'CAMINHO CRÍTICO' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. O diagrama de rede que pode ser construído a partir das
informações do texto permite confirmar a existência de 3
sequências de atividades no projeto em questão. Visto que 2
dessas sequências possuem a mesma duração e que a 3ª
sequência possui uma duração menor que as demais, então
é correto afirmar que o projeto descrito no texto possui dois
caminhos críticos.
II. As atividades “E”, “B” e “C” fazem parte do caminho crítico
do projeto, de acordo com o diagrama de rede que pode ser
construído a partir das informações do texto. Esse diagrama
também permite verificar que a atividade “B” possui uma
dependência externa, o que aumenta o risco global do projeto.
III. O texto afirma que a dependência entre as atividades “C” e
“D” é rígida. Isso significa que não é possível, dadas as
condições apresentadas, realizá-las em paralelo.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673294
Gerência de Projetos
Texto associado
CAMINHO CRÍTICO
Por A. R. C. Mendes, em 2020 (adaptado).
Um projeto é composto por 7 atividades, cujas duração e
sequência estão apresentadas a seguir.
A atividade “A” é a primeira do projeto, pois deve ser iniciada
assim que o projeto for autorizado. Ela tem uma duração
estimada de 5 dias de trabalho.
A atividade “B” tem uma duração estimada de 9 dias de
trabalho e deve ser iniciada assim que a atividade “A” for
terminada. Sabe-se que, para ser realizada, a atividade “B”
utiliza um determinado material fornecido apenas por uma
entidade estrangeira.
A atividade “C” tem uma duração estimada de 12 dias de
trabalho e deve ser iniciada quando a atividade “B” for
concluída.
Estima-se que a atividade “D” exige 4 dias de trabalho para
ser realizada. Essa atividade apenas pode ser iniciada
quando as atividades “C” e “F” forem concluídas. Sabe-se,
ainda, que a dependência entre as atividades “C” e “D” é
rígida. Assim, por motivos técnicos, a sequência em que
essas duas atividades ocorrem não pode ser alterada.
A atividade “G” tem uma duração estimada de 7 dias de
trabalho e deve ser a última atividade a ser executada no
projeto. Assim, concluída a atividade “G”, o projeto poderá ser
encerrado formalmente.
A atividade “E” tem uma duração estimada de 11 dias de
trabalho e apenas deve ser iniciada após o término da
atividade “A”. Essa atividade deve ser executada em
conformidade com as especificações de uma rigorosa
norma técnica nacional.
A atividade “F” tem uma duração estimada de 9 dias de
trabalho e deve ser iniciada apenas após o término da
atividade “E”.
(disponível em: https://bit.ly/76sffdiy)
Leia o texto 'CAMINHO CRÍTICO' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. O diagrama de rede que pode ser formado a partir das
informações do texto em questão permite identificar 2
sequências de atividades no projeto: uma delas representa o
caminho crítico; a outra, com a mesma quantidade de
atividades, possui uma duração total 1 dia de trabalho a
menos que a duração do caminho crítico.
II. Após a análise do diagrama de rede que pode ser
construído a partir das informações do texto, pode-se concluir
que, se a duração estimada da atividade “B” for aumentada
em 1/3, então a duração total do caminho crítico do projeto
passará a ser superior a 39 dias de trabalho.
III. As informações presentes no texto permitem inferir que,
para que a atividade “D” passe a compor o caminho crítico do
diagrama de rede do projeto, é necessário que a sua duração
total estimada seja igual ou superior a 6 dias de trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673295
Gerência de Projetos
Texto associado
Estimativa PERT
Por A. R. C. Mendes, em 2020 (adaptado).
Um gerente de projetos decidiu analisar as estimativas de
duas atividades de um projeto: A e B. Para isso, ele utilizou o
método PERT (Program Evaluation and Review Technique),
que permite calcular uma estimativa média de tempo de
uma atividade a partir dos cenários otimista, pessimista e
mais provável. Essa técnica também permite conhecer o
desvio padrão e a variância de uma atividade ou de um
projeto.
O gerente de projetos em questão sabe que, em um cenário
pessimista, a atividade “A” precisa de 87 dias para ser
realizada. O cenário mais provável indica que ela pode ser
feita em 57 dias. No cenário otimista, a atividade “A” pode ser
concluída em apenas 51 dias.
Sobre a atividade “B”, esse gerente sabe que, em um cenário
pessimista, são necessários 122 dias para que ela seja
executada. No cenário mais provável, a atividade “B” é
concluída em 96 dias. Já no cenário otimista, em apenas 82
dias essa atividade é finalizada.
(disponível em: https://bit.ly/76sffdiy)
Leia o texto 'Estimativa PERT' e, em seguida, analise
as afirmativas abaixo:
I. A partir dos dados do texto, pode-se verificar que a
variância da atividade “B” é superior a 41 dias.
II. O desvio padrão da atividade “B”, calculado a partir dos
dados do texto, é um número que indica o risco inerente a
essa atividade com base nas informações conhecidas das
suas estimativas em diferentes cenários.
III. As informações do texto permitem verificar que o desvio
padrão da atividade “A” é menor que 5 dias.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673296
Gerência de Projetos
Texto associado
Estimativa PERT
Por A. R. C. Mendes, em 2020 (adaptado).
Um gerente de projetos decidiu analisar as estimativas de
duas atividades de um projeto: A e B. Para isso, ele utilizou o
método PERT (Program Evaluation and Review Technique),
que permite calcular uma estimativa média de tempo de
uma atividade a partir dos cenários otimista, pessimista e
mais provável. Essa técnica também permite conhecer o
desvio padrão e a variância de uma atividade ou de um
projeto.
O gerente de projetos em questão sabe que, em um cenário
pessimista, a atividade “A” precisa de 87 dias para ser
realizada. O cenário mais provável indica que ela pode ser
feita em 57 dias. No cenário otimista, a atividade “A” pode ser
concluída em apenas 51 dias.
Sobre a atividade “B”, esse gerente sabe que, em um cenário
pessimista, são necessários 122 dias para que ela seja
executada. No cenário mais provável, a atividade “B” é
concluída em 96 dias. Já no cenário otimista, em apenas 82
dias essa atividade é finalizada.
(disponível em: https://bit.ly/76sffdiy)
Leia o texto 'Estimativa PERT' e, em seguida, analise
as afirmativas abaixo:
I. Considerando exclusivamente as informações presentes no
texto, é possível verificar que a atividade “B” é mais arriscada
do que a atividade “A”.
II. A partir dos dados do texto, pode-se verificar que a
variância da atividade “A” é equivalente a 2 dias, o que
representa a raiz quadrada do desvio padrão dessa atividade.
III. Para se calcular a duração média da atividade “A” a partir
do método PERT, deve-se aplicar um peso 6 à estimativa
pessimista apresentada no texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673297
Gerência de Projetos
Texto associado
Estimativa PERT
Por A. R. C. Mendes, em 2020 (adaptado).
Um gerente de projetos decidiu analisar as estimativas de
duas atividades de um projeto: A e B. Para isso, ele utilizou o
método PERT (Program Evaluation and Review Technique),
que permite calcular uma estimativa média de tempo de
uma atividade a partir dos cenários otimista, pessimista e
mais provável. Essa técnica também permite conhecer o
desvio padrão e a variância de uma atividade ou de um
projeto.
O gerente de projetos em questão sabe que, em um cenário
pessimista, a atividade “A” precisa de 87 dias para ser
realizada. O cenário mais provável indica que ela pode ser
feita em 57 dias. No cenário otimista, a atividade “A” pode ser
concluída em apenas 51 dias.
Sobre a atividade “B”, esse gerente sabe que, em um cenário
pessimista, são necessários 122 dias para que ela seja
executada. No cenário mais provável, a atividade “B” é
concluída em 96 dias. Já no cenário otimista, em apenas 82
dias essa atividade é finalizada.
(disponível em: https://bit.ly/76sffdiy)
Leia o texto 'Estimativa PERT' e, em seguida, analise
as afirmativas abaixo:
I. De acordo com o texto, a estimativa média de tempo da
atividade “A”, usando método PERT, é maior que 60 dias.
II. As informações do texto permitem verificar que o desvio
padrão da atividade “B” é 6,6667... dias.
III. De acordo com o texto, a estimativa média de tempo da
atividade “B”, usando método PERT, é menor que 94 dias.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673298
Administração Geral
Texto associado
Teoria da Burocracia
Por João M. Barreto (adaptado).
Raciocinando que toda organização é orientada por objetivos
e abrange muitos indivíduos, o que exige uma
regulamentação cuidadosa para controle de suas atividades,
Max Weber (1864 – 1920), sociólogo alemão, advogado e
historiador, desenvolveu a Teoria da Administração
Burocrática que enfatiza a necessidade de uma hierarquia
estritamente definida e governada por regulamentos e linhas
de autoridade claramente estabelecidas.
Max Weber entendia que o modelo ideal para a
Administração era a abordagem burocrática. Para ele, a
burocracia é compreendida como uma maneira de
organização humana baseada na racionalidade, isto é, na
adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de
garantir a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos (CHIAVENATO, 2006).
Para Weber, as burocracias são particularmente importantes
porque permitem que grandes organizações desempenhem,
de maneira uniforme, suas muitas atividades rotineiras
necessárias à sobrevivência. Além disso, se as regras e os
controles forem estabelecidos adequadamente, não haverá
viés burocrático no tratamento das pessoas, sejam
funcionários, sejam usuários. A ideia era a de que uma
burocracia fosse eficiente e produtiva. No setor público, por
exemplo, o modelo burocrático encontrou um terreno fértil,
por isso, até hoje, é o modelo preponderante.
O entendimento de Max Weber sobre uma burocracia é que
a organização apresente as seguintes características:
a) Caráter legal das normas: as normas são estabelecidas
por parte dos atores sociais ocupantes dos cargos diretivos,
visando a estabelecer padrões e a imprimir disciplina;
b) Caráter formal das comunicações: é típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Regras, decisões e ações são formuladas e registradas por
escrito para fornecer comprovação e documentação
adequadas;
c) Divisão do trabalho: é importante para que cada um
conheça os limites da sua função, de seus direitos e deveres,
evitando, também, esforços duplicados;
d) Impessoalidade no relacionamento: as relações
estabelecidas dentro e fora do ambiente de trabalho
decorrem do cargo ocupado pelo indivíduo;
e) Hierarquização da autoridade: cada cargo é
supervisionado pelo cargo hierarquicamente superior;
f) Rotinas e procedimentos padronizados: a padronização
das atividades busca a eficiência máxima;
g) Competência técnica e mérito: este é o critério básico para
o reconhecimento, a promoção e o avanço na carreira;
h) Especialização da administração: os membros do corpo
administrativo não são os donos do negócio, mas
profissionais especializados na sua administração;
i) Profissionalização: a escolha da ocupação de cada cargo é
por critérios profissionais;
j) Princípio da publicidade: o direito à informação é essencial.
No setor público, diante da necessidade de transparência
dos órgãos estatais, isto é fundamental;
k) Previsibilidade do funcionamento: Por conta da
padronização das atividades, o comportamento dos
integrantes da organização é previsível.
Fonte: http://bit.ly/2LQLxpP.
Leia o texto 'Teoria da Burocracia' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. De acordo com as informações do texto, pode-se concluir
que, para Max Weber, a burocracia privilegia a adoção de
rotinas e procedimentos padronizados, pois essa é uma
forma de reduzir a eficiência e tornar o trabalho mais flexível.
II. Max Weber entendia que o modelo ideal para a
administração era a abordagem burocrática, pois apenas ela
seria capaz de valorizar o indivíduo por suas habilidades
informais, como se pode perceber a partir da análise dos
dados e informações do texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673299
Administração Geral
Texto associado
Teoria da Burocracia
Por João M. Barreto (adaptado).
Raciocinando que toda organização é orientada por objetivos
e abrange muitos indivíduos, o que exige uma
regulamentação cuidadosa para controle de suas atividades,
Max Weber (1864 – 1920), sociólogo alemão, advogado e
historiador, desenvolveu a Teoria da Administração
Burocrática que enfatiza a necessidade de uma hierarquia
estritamente definida e governada por regulamentos e linhas
de autoridade claramente estabelecidas.
Max Weber entendia que o modelo ideal para a
Administração era a abordagem burocrática. Para ele, a
burocracia é compreendida como uma maneira de
organização humana baseada na racionalidade, isto é, na
adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de
garantir a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos (CHIAVENATO, 2006).
Para Weber, as burocracias são particularmente importantes
porque permitem que grandes organizações desempenhem,
de maneira uniforme, suas muitas atividades rotineiras
necessárias à sobrevivência. Além disso, se as regras e os
controles forem estabelecidos adequadamente, não haverá
viés burocrático no tratamento das pessoas, sejam
funcionários, sejam usuários. A ideia era a de que uma
burocracia fosse eficiente e produtiva. No setor público, por
exemplo, o modelo burocrático encontrou um terreno fértil,
por isso, até hoje, é o modelo preponderante.
O entendimento de Max Weber sobre uma burocracia é que
a organização apresente as seguintes características:
a) Caráter legal das normas: as normas são estabelecidas
por parte dos atores sociais ocupantes dos cargos diretivos,
visando a estabelecer padrões e a imprimir disciplina;
b) Caráter formal das comunicações: é típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Regras, decisões e ações são formuladas e registradas por
escrito para fornecer comprovação e documentação
adequadas;
c) Divisão do trabalho: é importante para que cada um
conheça os limites da sua função, de seus direitos e deveres,
evitando, também, esforços duplicados;
d) Impessoalidade no relacionamento: as relações
estabelecidas dentro e fora do ambiente de trabalho
decorrem do cargo ocupado pelo indivíduo;
e) Hierarquização da autoridade: cada cargo é
supervisionado pelo cargo hierarquicamente superior;
f) Rotinas e procedimentos padronizados: a padronização
das atividades busca a eficiência máxima;
g) Competência técnica e mérito: este é o critério básico para
o reconhecimento, a promoção e o avanço na carreira;
h) Especialização da administração: os membros do corpo
administrativo não são os donos do negócio, mas
profissionais especializados na sua administração;
i) Profissionalização: a escolha da ocupação de cada cargo é
por critérios profissionais;
j) Princípio da publicidade: o direito à informação é essencial.
No setor público, diante da necessidade de transparência
dos órgãos estatais, isto é fundamental;
k) Previsibilidade do funcionamento: Por conta da
padronização das atividades, o comportamento dos
integrantes da organização é previsível.
Fonte: http://bit.ly/2LQLxpP.
Leia o texto 'Teoria da Burocracia' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. O texto leva o leitor a entender que, de acordo com Max
Weber, a burocracia privilegia o caráter legal das normas, as
quais são estabelecidas por parte dos atores sociais
ocupantes dos cargos diretivos, visando a estabelecer
padrões e a imprimir disciplina.
II. Para Max Weber, a burocracia está relacionada com a
competência técnica e o mérito, pois estes são critério
dissociados do reconhecimento, da promoção e do avanço na
carreira, conforme se pode inferir a partir dos dados do texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673300
Administração Geral
Texto associado
Teoria da Burocracia
Por João M. Barreto (adaptado).
Raciocinando que toda organização é orientada por objetivos
e abrange muitos indivíduos, o que exige uma
regulamentação cuidadosa para controle de suas atividades,
Max Weber (1864 – 1920), sociólogo alemão, advogado e
historiador, desenvolveu a Teoria da Administração
Burocrática que enfatiza a necessidade de uma hierarquia
estritamente definida e governada por regulamentos e linhas
de autoridade claramente estabelecidas.
Max Weber entendia que o modelo ideal para a
Administração era a abordagem burocrática. Para ele, a
burocracia é compreendida como uma maneira de
organização humana baseada na racionalidade, isto é, na
adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de
garantir a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos (CHIAVENATO, 2006).
Para Weber, as burocracias são particularmente importantes
porque permitem que grandes organizações desempenhem,
de maneira uniforme, suas muitas atividades rotineiras
necessárias à sobrevivência. Além disso, se as regras e os
controles forem estabelecidos adequadamente, não haverá
viés burocrático no tratamento das pessoas, sejam
funcionários, sejam usuários. A ideia era a de que uma
burocracia fosse eficiente e produtiva. No setor público, por
exemplo, o modelo burocrático encontrou um terreno fértil,
por isso, até hoje, é o modelo preponderante.
O entendimento de Max Weber sobre uma burocracia é que
a organização apresente as seguintes características:
a) Caráter legal das normas: as normas são estabelecidas
por parte dos atores sociais ocupantes dos cargos diretivos,
visando a estabelecer padrões e a imprimir disciplina;
b) Caráter formal das comunicações: é típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Regras, decisões e ações são formuladas e registradas por
escrito para fornecer comprovação e documentação
adequadas;
c) Divisão do trabalho: é importante para que cada um
conheça os limites da sua função, de seus direitos e deveres,
evitando, também, esforços duplicados;
d) Impessoalidade no relacionamento: as relações
estabelecidas dentro e fora do ambiente de trabalho
decorrem do cargo ocupado pelo indivíduo;
e) Hierarquização da autoridade: cada cargo é
supervisionado pelo cargo hierarquicamente superior;
f) Rotinas e procedimentos padronizados: a padronização
das atividades busca a eficiência máxima;
g) Competência técnica e mérito: este é o critério básico para
o reconhecimento, a promoção e o avanço na carreira;
h) Especialização da administração: os membros do corpo
administrativo não são os donos do negócio, mas
profissionais especializados na sua administração;
i) Profissionalização: a escolha da ocupação de cada cargo é
por critérios profissionais;
j) Princípio da publicidade: o direito à informação é essencial.
No setor público, diante da necessidade de transparência
dos órgãos estatais, isto é fundamental;
k) Previsibilidade do funcionamento: Por conta da
padronização das atividades, o comportamento dos
integrantes da organização é previsível.
Fonte: http://bit.ly/2LQLxpP.
Leia o texto 'Teoria da Burocracia' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. No setor público, o modelo burocrático encontrou grandes
barreiras para o seu desenvolvimento, por isso, só
recentemente, esse modelo passou a ser adotado por
governos regionais e estaduais, como se pode concluir a
partir da análise das informações do texto.
II. Para Max Weber, a burocracia é compreendida como uma
maneira de organização humana baseada na racionalidade,
isto é, na adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a
fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance
desses objetivos, conforme sugere o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673301
Administração Geral
Texto associado
Teoria da Burocracia
Por João M. Barreto (adaptado).
Raciocinando que toda organização é orientada por objetivos
e abrange muitos indivíduos, o que exige uma
regulamentação cuidadosa para controle de suas atividades,
Max Weber (1864 – 1920), sociólogo alemão, advogado e
historiador, desenvolveu a Teoria da Administração
Burocrática que enfatiza a necessidade de uma hierarquia
estritamente definida e governada por regulamentos e linhas
de autoridade claramente estabelecidas.
Max Weber entendia que o modelo ideal para a
Administração era a abordagem burocrática. Para ele, a
burocracia é compreendida como uma maneira de
organização humana baseada na racionalidade, isto é, na
adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de
garantir a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos (CHIAVENATO, 2006).
Para Weber, as burocracias são particularmente importantes
porque permitem que grandes organizações desempenhem,
de maneira uniforme, suas muitas atividades rotineiras
necessárias à sobrevivência. Além disso, se as regras e os
controles forem estabelecidos adequadamente, não haverá
viés burocrático no tratamento das pessoas, sejam
funcionários, sejam usuários. A ideia era a de que uma
burocracia fosse eficiente e produtiva. No setor público, por
exemplo, o modelo burocrático encontrou um terreno fértil,
por isso, até hoje, é o modelo preponderante.
O entendimento de Max Weber sobre uma burocracia é que
a organização apresente as seguintes características:
a) Caráter legal das normas: as normas são estabelecidas
por parte dos atores sociais ocupantes dos cargos diretivos,
visando a estabelecer padrões e a imprimir disciplina;
b) Caráter formal das comunicações: é típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Regras, decisões e ações são formuladas e registradas por
escrito para fornecer comprovação e documentação
adequadas;
c) Divisão do trabalho: é importante para que cada um
conheça os limites da sua função, de seus direitos e deveres,
evitando, também, esforços duplicados;
d) Impessoalidade no relacionamento: as relações
estabelecidas dentro e fora do ambiente de trabalho
decorrem do cargo ocupado pelo indivíduo;
e) Hierarquização da autoridade: cada cargo é
supervisionado pelo cargo hierarquicamente superior;
f) Rotinas e procedimentos padronizados: a padronização
das atividades busca a eficiência máxima;
g) Competência técnica e mérito: este é o critério básico para
o reconhecimento, a promoção e o avanço na carreira;
h) Especialização da administração: os membros do corpo
administrativo não são os donos do negócio, mas
profissionais especializados na sua administração;
i) Profissionalização: a escolha da ocupação de cada cargo é
por critérios profissionais;
j) Princípio da publicidade: o direito à informação é essencial.
No setor público, diante da necessidade de transparência
dos órgãos estatais, isto é fundamental;
k) Previsibilidade do funcionamento: Por conta da
padronização das atividades, o comportamento dos
integrantes da organização é previsível.
Fonte: http://bit.ly/2LQLxpP.
Leia o texto 'Teoria da Burocracia' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. O texto procura destacar que Max Weber desenvolveu a
Teoria da Administração Burocrática a partir do raciocínio de
que toda organização é orientada por objetivos e abrange
muitos indivíduos, o que exige uma regulamentação
cuidadosa para o controle de suas atividades.
II. O texto leva o leitor a concluir que a previsibilidade do
funcionamento é uma característica inerente à burocracia,
para Max Weber, pois a padronização das atividades torna o
comportamento dos integrantes da organização previsível.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673302
Administração Geral
Texto associado
Teoria da Burocracia
Por João M. Barreto (adaptado).
Raciocinando que toda organização é orientada por objetivos
e abrange muitos indivíduos, o que exige uma
regulamentação cuidadosa para controle de suas atividades,
Max Weber (1864 – 1920), sociólogo alemão, advogado e
historiador, desenvolveu a Teoria da Administração
Burocrática que enfatiza a necessidade de uma hierarquia
estritamente definida e governada por regulamentos e linhas
de autoridade claramente estabelecidas.
Max Weber entendia que o modelo ideal para a
Administração era a abordagem burocrática. Para ele, a
burocracia é compreendida como uma maneira de
organização humana baseada na racionalidade, isto é, na
adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de
garantir a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos (CHIAVENATO, 2006).
Para Weber, as burocracias são particularmente importantes
porque permitem que grandes organizações desempenhem,
de maneira uniforme, suas muitas atividades rotineiras
necessárias à sobrevivência. Além disso, se as regras e os
controles forem estabelecidos adequadamente, não haverá
viés burocrático no tratamento das pessoas, sejam
funcionários, sejam usuários. A ideia era a de que uma
burocracia fosse eficiente e produtiva. No setor público, por
exemplo, o modelo burocrático encontrou um terreno fértil,
por isso, até hoje, é o modelo preponderante.
O entendimento de Max Weber sobre uma burocracia é que
a organização apresente as seguintes características:
a) Caráter legal das normas: as normas são estabelecidas
por parte dos atores sociais ocupantes dos cargos diretivos,
visando a estabelecer padrões e a imprimir disciplina;
b) Caráter formal das comunicações: é típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Regras, decisões e ações são formuladas e registradas por
escrito para fornecer comprovação e documentação
adequadas;
c) Divisão do trabalho: é importante para que cada um
conheça os limites da sua função, de seus direitos e deveres,
evitando, também, esforços duplicados;
d) Impessoalidade no relacionamento: as relações
estabelecidas dentro e fora do ambiente de trabalho
decorrem do cargo ocupado pelo indivíduo;
e) Hierarquização da autoridade: cada cargo é
supervisionado pelo cargo hierarquicamente superior;
f) Rotinas e procedimentos padronizados: a padronização
das atividades busca a eficiência máxima;
g) Competência técnica e mérito: este é o critério básico para
o reconhecimento, a promoção e o avanço na carreira;
h) Especialização da administração: os membros do corpo
administrativo não são os donos do negócio, mas
profissionais especializados na sua administração;
i) Profissionalização: a escolha da ocupação de cada cargo é
por critérios profissionais;
j) Princípio da publicidade: o direito à informação é essencial.
No setor público, diante da necessidade de transparência
dos órgãos estatais, isto é fundamental;
k) Previsibilidade do funcionamento: Por conta da
padronização das atividades, o comportamento dos
integrantes da organização é previsível.
Fonte: http://bit.ly/2LQLxpP.
Leia o texto 'Teoria da Burocracia' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. As informações presentes no texto permitem concluir que a
escolha da ocupação de cada cargo por critérios
profissionais, técnicos e objetivos é uma característica
contrária aos princípios da burocracia, na perspectiva de Max
Weber.
II. O texto leva o leitor a inferir que o princípio da publicidade
representa o direito essencial à informação. No setor público,
diante da necessidade de transparência dos órgãos estatais,
isto é fundamental e, portanto, é uma característica inerente à
burocracia, para Max Weber.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673303
Administração Geral
Texto associado
Teoria da Burocracia
Por João M. Barreto (adaptado).
Raciocinando que toda organização é orientada por objetivos
e abrange muitos indivíduos, o que exige uma
regulamentação cuidadosa para controle de suas atividades,
Max Weber (1864 – 1920), sociólogo alemão, advogado e
historiador, desenvolveu a Teoria da Administração
Burocrática que enfatiza a necessidade de uma hierarquia
estritamente definida e governada por regulamentos e linhas
de autoridade claramente estabelecidas.
Max Weber entendia que o modelo ideal para a
Administração era a abordagem burocrática. Para ele, a
burocracia é compreendida como uma maneira de
organização humana baseada na racionalidade, isto é, na
adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de
garantir a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos (CHIAVENATO, 2006).
Para Weber, as burocracias são particularmente importantes
porque permitem que grandes organizações desempenhem,
de maneira uniforme, suas muitas atividades rotineiras
necessárias à sobrevivência. Além disso, se as regras e os
controles forem estabelecidos adequadamente, não haverá
viés burocrático no tratamento das pessoas, sejam
funcionários, sejam usuários. A ideia era a de que uma
burocracia fosse eficiente e produtiva. No setor público, por
exemplo, o modelo burocrático encontrou um terreno fértil,
por isso, até hoje, é o modelo preponderante.
O entendimento de Max Weber sobre uma burocracia é que
a organização apresente as seguintes características:
a) Caráter legal das normas: as normas são estabelecidas
por parte dos atores sociais ocupantes dos cargos diretivos,
visando a estabelecer padrões e a imprimir disciplina;
b) Caráter formal das comunicações: é típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Regras, decisões e ações são formuladas e registradas por
escrito para fornecer comprovação e documentação
adequadas;
c) Divisão do trabalho: é importante para que cada um
conheça os limites da sua função, de seus direitos e deveres,
evitando, também, esforços duplicados;
d) Impessoalidade no relacionamento: as relações
estabelecidas dentro e fora do ambiente de trabalho
decorrem do cargo ocupado pelo indivíduo;
e) Hierarquização da autoridade: cada cargo é
supervisionado pelo cargo hierarquicamente superior;
f) Rotinas e procedimentos padronizados: a padronização
das atividades busca a eficiência máxima;
g) Competência técnica e mérito: este é o critério básico para
o reconhecimento, a promoção e o avanço na carreira;
h) Especialização da administração: os membros do corpo
administrativo não são os donos do negócio, mas
profissionais especializados na sua administração;
i) Profissionalização: a escolha da ocupação de cada cargo é
por critérios profissionais;
j) Princípio da publicidade: o direito à informação é essencial.
No setor público, diante da necessidade de transparência
dos órgãos estatais, isto é fundamental;
k) Previsibilidade do funcionamento: Por conta da
padronização das atividades, o comportamento dos
integrantes da organização é previsível.
Fonte: http://bit.ly/2LQLxpP.
Leia o texto 'Teoria da Burocracia' e, em seguida,
analise as afirmativas abaixo:
I. O texto sugere que, para Max Weber, a burocracia preza
pelo caráter formal das comunicações, sendo típico das
organizações burocráticas usar comunicações escritas.
Assim, regras, decisões e ações são formuladas e
registradas por escrito nessas entidades para fornecer
comprovação e documentação adequadas, afirma o texto.
II. De acordo com as informações do texto, pode-se inferir
que, para Max Weber, a burocracia está relacionada à
hierarquização da autoridade, pois cada cargo é
supervisionado, avaliado e coordenado por seus pares ou
subordinados.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673304
Atendimento ao Público
Texto associado
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e
interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a
tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom
atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com
as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais
simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o
“encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando
muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e
sem aquela empatia que faz toda a diferença no
atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um
atendimento simples é capaz de superar expectativas?
Muitos especialistas garantem que não. Logo,
independentemente da plataforma, tudo é válido para
alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara
ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais,
telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à
qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está
bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores,
buscar um nível excelente de atendimento, se o que é
primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos
citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa
avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos
usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso,
muitos especialistas garantem que todo usuário dos
serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na
hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o
primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é
necessário investigar até chegar ao ponto principal e à
satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações
sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por
exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom
atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade
pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação
diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe.
Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm
comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e
prazer em servir é essencial para todos, independentemente
de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém
gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você
pode usar uma série de opções que otimizam o contato com
vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por
exemplo, que dá espaço para métodos específicos de
atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma
pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma
atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo,
que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no
atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita
gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem,
você gostaria de ser mal informado em uma compra e só
descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra
forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade,
segurança e transparência são essenciais para uma boa
comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la
intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor
público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com
todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com
o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do
que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna
desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo
não sair como imaginado, logo, melhor que manter a
imagem impecável, é tomar soluções práticas e
convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um
funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e
que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado,
uma conversa franca para saber o motivo do
descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo
motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do
usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição
para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica,
apenas para você entender que uma boa imagem se constrói
de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom
atendimento ao público?' e, em seguida, analise as
afirmativas abaixo:
I. O texto recomenda usar uma série de opções que otimizam
o contato com vários indivíduos, como uma comunicação
alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos
específicos de atendimento de acordo com determinada
necessidade.
II. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em
todas as etapas do serviço prejudica a credibilidade de
qualquer instituição, como se pode concluir a partir da leitura
cuidadosa das informações do texto.
Marque a alternativa CORRETA
Marque a alternativa CORRETA
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673305
Português
Texto associado
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e
interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a
tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom
atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com
as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais
simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o
“encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando
muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e
sem aquela empatia que faz toda a diferença no
atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um
atendimento simples é capaz de superar expectativas?
Muitos especialistas garantem que não. Logo,
independentemente da plataforma, tudo é válido para
alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara
ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais,
telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à
qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está
bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores,
buscar um nível excelente de atendimento, se o que é
primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos
citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa
avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos
usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso,
muitos especialistas garantem que todo usuário dos
serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na
hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o
primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é
necessário investigar até chegar ao ponto principal e à
satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações
sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por
exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom
atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade
pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação
diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe.
Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm
comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e
prazer em servir é essencial para todos, independentemente
de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém
gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você
pode usar uma série de opções que otimizam o contato com
vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por
exemplo, que dá espaço para métodos específicos de
atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma
pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma
atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo,
que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no
atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita
gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem,
você gostaria de ser mal informado em uma compra e só
descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra
forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade,
segurança e transparência são essenciais para uma boa
comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la
intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor
público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com
todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com
o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do
que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna
desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo
não sair como imaginado, logo, melhor que manter a
imagem impecável, é tomar soluções práticas e
convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um
funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e
que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado,
uma conversa franca para saber o motivo do
descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo
motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do
usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição
para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica,
apenas para você entender que uma boa imagem se constrói
de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom
atendimento ao público?' e, em seguida, analise as
afirmativas abaixo:
I. O texto leva o leitor a inferir que, independentemente da
plataforma, é importante tentar alcançar níveis de excelência
e qualidade no atendimento ao público.
II. De acordo com as informações do texto, pode-se inferir que
muitos especialistas garantem que apenas um atendimento
simples não é capaz de superar expectativas.
Marque a alternativa CORRETA:
Marque a alternativa CORRETA:
Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Gravatá - PE
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Administrador |
Q1673306
Português
Texto associado
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e
interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a
tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom
atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com
as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais
simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o
“encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando
muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e
sem aquela empatia que faz toda a diferença no
atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um
atendimento simples é capaz de superar expectativas?
Muitos especialistas garantem que não. Logo,
independentemente da plataforma, tudo é válido para
alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara
ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais,
telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à
qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está
bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores,
buscar um nível excelente de atendimento, se o que é
primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos
citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa
avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos
usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso,
muitos especialistas garantem que todo usuário dos
serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na
hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o
primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é
necessário investigar até chegar ao ponto principal e à
satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações
sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por
exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom
atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade
pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação
diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe.
Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm
comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e
prazer em servir é essencial para todos, independentemente
de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém
gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você
pode usar uma série de opções que otimizam o contato com
vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por
exemplo, que dá espaço para métodos específicos de
atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma
pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma
atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo,
que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no
atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita
gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem,
você gostaria de ser mal informado em uma compra e só
descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra
forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade,
segurança e transparência são essenciais para uma boa
comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la
intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor
público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com
todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com
o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do
que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna
desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo
não sair como imaginado, logo, melhor que manter a
imagem impecável, é tomar soluções práticas e
convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um
funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e
que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado,
uma conversa franca para saber o motivo do
descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo
motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do
usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição
para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica,
apenas para você entender que uma boa imagem se constrói
de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom
atendimento ao público?' e, em seguida, analise as
afirmativas abaixo:
I. A imagem é muito importante para qualquer instituição
pública e mantê-la intacta e bem-vista não deve ser um dos
objetivos de qualquer servidor público, conforme sugere o
texto.
II. O texto apresenta ao leitor a ideia de que, melhor que
manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e
convincentes, em caso de falhas.
Marque a alternativa CORRETA:
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